Glovo cobra por pedidos que ellos mismos cancelan: "Es una estafa"

Glovo es una de las empresas de reparto de comida más importantes de Europa, aunque es también blanco habitual de críticas por los líos que provoca: riders dados de alta como falsos autónomos, pedidos fantasma, retrasos… La última nota en esta larga lista de desplantes e incidencias la escribe Clara Fernández, una consumidora que afirma haber sufrido dos cancelaciones unilaterales por parte de la empresa. Según relata a este medio, Glovo ha cancelado un pedido sin que ella lo solicitara en dos ocasiones, y lo grave es que le ha cobrado un fee por ello.

“Me ocurrió en dos ocasiones. La primera vez fue un envío que iba a hacer de una comida para mi madre, que se encuentra en una residencia cerca de mi piso. Cuando intenté averiguar por qué tardaba tanto en llegar el repartidor me doy cuenta de que mi orden había sido cancelada, y que si la quería hacer tenía que volver a solicitarla. Y así lo hice, lo que no me esperaba es que me cobraron un fee por cancelación de 3,50 euros”, cuenta Fernández a este medio. Como se trataba de una cantidad mínima, explica, lo dejó pasar.

Encuentro con un repartidor de Glovo

Unas semanas después hizo un pedido similar. “Aquí sí tengo la prueba fehaciente de que no se trata de un error de sistema o de algo aislado, ya que en este caso mi esposo, que bajaba con mi perrita para llevarla al parque, se encontró con el repartidor de Glovo”, recuerda Fernández. El encuentro supuso una revelación: este trabajador, afirma, le contó a su marido que le acababan de notificar “de la central” que su pedido había sido cancelado y que si lo querían tendrían que pedirlo de nuevo.

Sorprendido, su marido llamó a Fernández para preguntarle si ella lo había cancelado, a lo que ella confirmó que no. Le pidió entonces “que le explicara al repartidor de Glovo que no era correcta la información y que nos entregara el pedido”. Sin embargo, asegura, el trabajador se negó a hacerlo, porque si la orden había sido cancelada tenía las manos atadas y no recibiría el pago por el mismo. De nuevo, cuenta Fernández, se quedó sin nada y le cobraron otro fee por cancelación de 3,50 euros. 

Glovo prevé la cancelación

“Aunque insistí en que nunca cancelé y en que no era justo que me cobraran una comisión por algo que no hice, no les importó y me lo cobraron. Desde entonces no he vuelto a utilizar los servicios de Glovo ya que ahora sé cómo manejan su sistema para estafar a sus clientes y ganar más dinero”, asevera Fernández. 

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Marta Peiro

En los términos y condiciones de Glovo no se habla en ningún momento del cobro de un fee por cancelación, pero sí dejan caer que es algo que puede pasar. En su inventario de razones por las que un pedido se puede cancelar, afirman que puede ocurrir “cuando, por alguna razón, el repartidor / la repartidora rechaza repartir el pedido una vez que el mismo ya ha comenzado, pudiendo generar costes y/o perjuicios para el comercio y/o cliente”. No se menciona ninguna cifra ni se argumenta por qué el perjudicado será el cliente, si cancelar no ha sido su decisión; pero se contempla que puede ocurrir.

“La nueva estafa de Glovo”

Fernández no ha sido la única: en redes sociales aparecen casos similares. Por ejemplo, el pasado agosto un consumidor contó en Twitter que había realizado un pedido a través de Glovo, pero, tras “más de 40 minutos esperando”, se lo cancelaron. “Y me informan de que esa cancelación hecha por ELLOS va a tener un coste de 3,60€ que debo pagar yo”, contaba, atónito.

“Me canceláis mi pedido VOSOTROS!!! Y me lo vais a cobrar!!???”, dijo otra consumidora igualmente sorprendida. Hay quienes van más allá y creen que no es una cosa aislada: “La nueva estafa de Glovo en el servicio de #courier #delivery: el repartidor dice a Centralita que no puede recoger el paquete y te cancelan el pedido cobrándote 3.60€, sin compensación y teniendo que repetir el servicio”, contó otro cuyo testimonio coincide con el de Fernández (aunque 10 céntimos más caro). Este medio ha intentado reiteradamente contactar con Glovo para conocer su explicación sobre este asunto y determinar en qué casos se puede cobrar al cliente por algo de lo que no es responsable, pero, al término de este reportaje, no ha obtenido respuesta.