Fnac olvida recoger devoluciones de clientes y realizar el reembolso desde hace meses

“Llevo esperando una recogida desde el 13 de febrero de un pedido de Fnac que he devuelto”, señala José Luis Báez. A punto de comenzar junio, el paquete aún sigue en el mismo rincón, pese a las numerosas llamadas que ha realizado el cliente. “La empresa pasa totalmente de mí diciendo que lo recogerán al día siguiente, y no ha sido nunca así. No se hacen a la idea de lo frustrante que es”, estalla el afectado. 

La queja de Báez no sólo va dirigida a Fnac, sino también a su operadora logística Celeritas. “Qué despropósito de empresas, llevo meses esperando la recogida por devolución. ¡Sinvergüenzas!”, exclama este usuario que reconoce su impotencia ante el desamparo por ambas compañías que lo obligan a quedarse con un pedido que ha devuelto y sin su reembolso respectivo. Lo peor, es que no es el único cliente que ha corrido la misma suerte. 

“Un desastre”

Cristina Casas compró el pasado 24 de abril un producto de Fnac. El 3 de mayo la usuaria contactó al servicio de atención al cliente para iniciar la devolución. La empresa de transportes Seur se encargaría de recoger el pedido que se programó para el 9 de mayo. 

“El producto aún continúa en mi poder. Desde Fnac no actúan y, se supone que son quienes venden y ofrecen la garantía de devolución y reembolso”, enfatiza la afectada, que no deja de insistir al gigante de la distribución así como a Seur la recogida y el reembolso de la devolución realizada hace ya casi un mes. “Es un desastre”, concluye. 

Casos aislados, según Fnac

Fnac contempla estas incidencias como casos aislados y subraya que llevan más de treinta años trabajando y refinando la omnicanalidad para ofrecer el mejor servicio. “Con un volumen cercano a los cien mil envíos mensuales desde nuestro centro logístico, como cualquier retailer, los envíos a domicilio no están exentos de incidencias, aunque nos sentimos orgullosos del bajo número de gestiones de este estilo que recibimos, que siempre tratamos de resolver a la mayor brevedad”, señalan a Consumidor Global. 

Artículo relacionado

Glovo y Fnac impulsan un ‘fast food’ de libros que “nadie necesita”

Alberto Rosa

“Nuestro servicio de atención al cliente gestiona una media de diez mil consultas mensuales y el porcentaje de satisfacción registrado a través de nuestras encuestas NPS se sitúa por encima de la media en el sector”, presume la empresa. “Nuestro sistema de entregas a nivel nacional no sería posible sin una cadena de suministro muy engrasada en la que juegan un papel clave los equipos de reparto. Trabajamos con aproximadamente una decena de empresas de mensajería de forma recurrente, repartidas por zonas geográficas y tipo de envío”, resaltan desde Fnac.

Celeritas y Seur

Sin embargo, las quejas también salpican a las empresas transportistas. Desde Celeritas matizan a este medio que para las devoluciones de Fnac, la compañía ofrece su servicio de depósito en Punto Celeritas. “La red Punto Celeritas es una red de 4.000 establecimientos independientes asociados que se encargan de recepcionar la devolución y ponerla a disposición del conductor”, explican. 

Desde Celeritas remarca que no tienen  ningún retraso ni pérdida registrado en esta cuenta los últimos meses para este servicio con lo que las quejas de los consumidores pueden estar relacionadas con otra parte del proceso de la devolución. “Bien sea previo a la autorización de Fnac a dejar el paquete en Celeritas, bien posterior a nuestra entrega en Fnac, con el reembolso del dinero. Pero en este último proceso ni entramos ni tenemos visibilidad”, puntualizan. 

Al término de este reportaje, Consumidor Global no ha recibido respuesta de la empresa transportista Seur.