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"Es una castaña": el traspié de Inditex con la nueva app de Zara
El rediseño de su plataforma móvil no convence a los usuarios, que se quejan de fallos constantes y denuncian que se ha perdido usabilidad
Zara es un caso de éxito en casi todos los sentidos. En 2020, el emblema de Inditex realizó ventas por un valor de 14.129 millones de euros. Se encuentra entre las 150 marcas más valiosas del mundo y, sin embargo, con la última actualización de la app de Zara sólo ha cosechado críticas.
A juzgar por las opiniones de los compradores, se trata de una sobrecarga de información unida a un descenso en la velocidad que se ha ganado calificativos como “horrible”, “castaña” o “incomprensible”.
Última actualización de la app de Zara
En Google Play, esta aplicación tiene más de 10 millones de descargas y rebasa las 222.000 valoraciones. Las últimas, de hace unos pocos días, son muy elocuentes: “El diseño anterior a la última actualización era mucho mejor, se accedía más rápido y fácilmente a cualquier apartado, como los favoritos o las devoluciones, y era mucho más claro ver el estado de compras y devoluciones (…) Ojalá no hubiese actualizado la app. Con esta se hace todo más lento y engorroso”, critica una usuaria.
La nueva versión ya repercute en Google Play, puesto que la puntuación general ha bajado hasta el 4,1, sobre 5. Es una valoración inferior a la de H&M (4,8) o Mango (4,7). La mayoría de las últimas reseñas coinciden: “última actualización malísima” o “no hace más que dar problemas”.
Bonita, pero menos directa
Miriam Soriano, diseñadora y docente en la escuela Nuclio, un espacio de expertos en formación digital, explica a Consumidor Global que la app de la tienda es “muy bonita y está muy bien trabajada”, pero que puede dificultarle las cosas al usuario menos experimentado. Y las aplicaciones son exitosas cuando permiten “encontrar las salidas más ágilmente”, confiesa.
Tal y como detalla la experta, se pueden encontrar similitudes entre el concepto de la app de Zara e Instagram: “Hay gente que entra para ver, para inspirarse, más que para publicar o para comprar, y por eso se ha potenciado la parte estética”. No obstante, eso puede significar una pérdida de velocidad que, a su vez, se puede traducir en una pérdida de rentabilidad para la estrella de Inditex. “Si son las diez de la noche, estoy en el sofá y quiero encontrar un jersey, pero no puedo hacerlo de manera sencilla, existe la posibilidad de que vaya a la competencia”, matiza Soriano.
Sin noticias del fallo en Atención al Cliente
En la memoria de resultados de 2020 de Inditex se hacen algunas referencias a la aplicación móvil y al desarrollo de nuevas funciones. “En relación con la fase del proceso de compra realizado en tienda, la funcionalidad e-ticket ha complementado las experiencias de la app”, se detalla. Asimismo, durante el verano 2020, las web y aplicaciones de Inditex recibieron más de 5.300 millones de visitas. Por ello, en un momento en el que el canal online es fundamental, unas pequeñas grietas en la plataforma pueden volverse problemáticas.
No obstante, desde el departamento de comunicación de la empresa no han dado respuesta a las preguntas de este medio al cierre de este reportaje. Sí han atendido la incidencia en el canal de Atención al cliente, donde aseguran, sorprendentemente, que es “la primera noticia que tienen sobre estos fallos en la aplicación” e invitan a registrarla con unos pantallazos a través de su canal de WhatsApp para “tratar de darles solución lo antes posible”.
Quejas en Twitter que traspasan fronteras
Una búsqueda en Twitter, un buen termómetro de opinión, permite ver quejas bastante similares de otros consumidores. Una usuaria pide directamente que “vuelva la app antigua”, mientras que otra dice que la nueva versión es “horrible”. Los más duros escriben que es “una castaña, mucho menos intuitiva para dar con la lista de deseos”.
Las opiniones coinciden en que antes “estaba todo a un golpe de vista y ahora hay un carrusel, no se ven todos los productos y se cierra sola”. También hay descontentos y reproches procedentes de fuera de España: “Zara gotta have the worst fucking app”, protesta Steven, en la misma línea que Nazar: “What on Earth have @ZARA done. There’s no filter option?”
Zara se defiende
Por su parte, la propia cuenta de Twitter de la firma ha respondido a los mensajes críticos, pero, de momento, sin concretar una solución. A Delia, por ejemplo, el perfil de la compañía en España le respondió que trasladaba su feedback “de manera interna”.
Pero eso no ha satisfecho a los clientes. Como expone Miriam Soriano, en nuestra sociedad “las personas vamos sin tiempo, y queremos las cosas aquí y ahora”. Buena prueba de ello son Glovo, Cabify o Tinder. En un contexto de aceleración, la espera puede ser bonita y enriquecedora, pero en absoluto práctica.
Menos usabilidad
“Ha bajado la usabilidad", reconoce a Consumidor Global Ana Jiménez-Zarco, profesora de Economía y experta en marketing de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC). La profesora advierte de que, a día de hoy, un diseño sobrecargado puede implicar pérdidas de efectividad. “Una aplicación no puede ser como una web, tiene que ser más directa”. Con todo, Jiménez-Zarco cree que el grupo español “hará un seguimiento”, porque, de lo contrario, corre el riesgo de que el usuario recurra a la competencia.
Chema Lamirán, director del Máster en Marketing Digital de la Universidad Europea de Valencia, considera que, para firmas como Zara, tanto la visibilidad como la omnicanalidad son fundamentales. “A veces, la marca te invita directamente a que compres en la app”, relata, por lo que un número alto de malas reseñas puede pasar factura. “Quizá sea algo puntual, la compañía debería estar revisándolo y subsanar el error, y el desarrollador debería hacer los ajustes necesarios, porque si no se puede producir cierta caída de ventas”, coincide.
Errores que no son habituales en el grupo de Amancio Ortega
Patricia también ha notado nuevos fallos. Esta joven cuenta a Consumidor Global que la aplicación le iba muy lenta, lo que le pareció “súper extraño, porque esto en Zara no es normal”. Según indica, “se queda pillada a la hora de ir a mirar la cesta, si borras un artículo, tarda muchísimo y se queda enganchado hasta que la cesta vuelve en sí”. En este sentido, Soriano cita tres pilares básicos: el contexto, el contenido y los usuarios que visitan y consultan un sitio web o aplicación.
La experta menciona el ratio de conversión, una métrica que identifica el porcentaje de éxito de una web, en este caso el tiempo que tarda un cliente en finalizar su compra. Y conviene que no sea una eternidad. “El usuario quiere encontrar lo que busca, y quizá la actualización de Zara no se haya hecho pensando en ese día a día”, concluye.
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