0 opiniones
El “error” de BlaBlaCar tras un caso de acoso a una conductora: “Te aconsejamos no responder”
La compañía admite que cometió un fallo al no activar un protocolo de seguridad más contundente después de que un viajero insultase y amenazase a una persona con la que compartió viaje
BlaBlaCar es la aplicación estrella de los viajes compartidos en España. Con más de 8 millones de usuarios, permite ahorrar dinero, tiempo y combustible. No obstante, según han denunciado algunos usuarios, en los últimos meses está dando más problemas de lo habitual. Este medio publicó el pasado diciembre que algunos viajeros y conductores percibían que la eficiencia del servicio había disminuido, sobre todo por la proliferación de perfiles falsos y estafas.
No obstante, estas no son las únicas fallas que afronta la empresa. E. Blasco es una usuaria habitual que ha contado a este medio la mala experiencia que ha vivido tras un viaje. Hace unos días, ella se disponía a recoger a un pasajero que había reservado un viaje de Sevilla a Málaga. La hora convenida estaba a punto de llegar y el pasajero no llegaba. Tenía el móvil apagado u ocupado, indica Blasco. “Ya estamos aquí esperándote”, le escribió por mensaje, a lo que este hombre respondió que aún faltaban dos minutos y que se encontraba cruzando el semáforo.
“Actitud chulesca”
Llegó con el tiempo justo, sobre la bocina, pero, según indica Blasco, con una actitud chulesca que le resultó desagradable. Después estuvo durmiendo durante todo el trayecto, algo que no suele ser común cuando Blasco está al volante. “Suelo hablar mucho para hacer los viajes amenos”, afirma.
El auténtico problema llegó después del viaje. En BlaBlaCar existe la posibilidad de valorar tanto a pasajeros como a conductores para que el resto de usuarios de la plataforma pueda decantarse o no por ellos. Blasco puntuó como Mal a este pasajero, la segunda peor posición en el ranking de la plataforma, que contempla las calificaciones Excelente, Muy Bien, Correcto, Mal o Muy Mal.
Insultos y amenazas
El pasajero, que la había valorado como Correcto, reaccionó con agresividad después de ver la puntuación de Blasco: comenzó a insultarla, primero por el chat de la plataforma y después por WhatsApp. Esta conductora ha mostrado a este medio capturas de pantalla en la que aparecen graves insultos (también sobre su físico), vejaciones y amenazas. Este pasajero llegó incluso a decirle que tuviera cuidado con lo que había hecho o que no aparcase más en ese lugar porque él la estaría vigilando.
Preocupada, Blasco se puso en contacto con BlaBlaCar para pedirles que intercedieran. No obstante, ella cree que no han sido lo suficientemente contundentes y que incluso decidieron mirar para otro lado hasta que Consumidor Global se puso en contacto con la empresa preguntando por el asunto. De hecho, el primer mensaje que recibió Blasco pone de manifiesto una cierta pasividad.
El consejo de BlaBlaCar
“Te agradecemos que nos hayas alertado acerca de esta situación. Te aconsejamos no responder a cualquiera de sus intentos por contactarte. Este usuario acabará por cansarse de intentarlo. Sin embargo, si sigue tratando de molestarte, podrás denunciar la situación ante la policía. Llegados a ese caso, podremos facilitar a las autoridades competentes todos los detalles que tengamos sobre el perfil del usuario, siempre y cuando nos sea requerido mediante un auto policial”, le dijeron desde BlaBlaCar.
Es decir, que si no se lo pedían las autoridades, ellos no intervendrían. Ni siquiera intenta BlaBlaCar tranquilizar a la usuaria alegando que iniciaría una investigación interna sobre ese usuario o algo parecido. “Llevo nueve años usando BlaBlaCar y hasta ahora no había tenido problemas así”, lamenta Blasco.
Un error de calibración
Este medio se ha puesto en contacto con BlaBlaCar para preguntar cuál es su protocolo cuando hay problemas de este tipo. Desde la empresa lamentan “profundamente” la situación que ha vivido esta usuaria, aseguran que trabajan para ofrecer garantías de seguridad y explican que se ha debido a un error por su parte en la calibración de la gravedad del asunto.
En concreto, detallan que en estos casos hay dos niveles. Un primer nivel de discrepancia leve en el contacto posterior al viaje, que puede darse cuando hay pequeños roces por alguna discusión en el trayecto o por la valoración. Son casos, afirma la compañía, residuales, en los que los usuarios les preguntan qué hacer y ellos recomiendan no responder. “Internamente marcamos con una alerta al usuario, en su caso, para hacerle seguimiento. De este proceso se encarga el equipo de atención al usuario”, aseguran.
Casos “absolutamente residuales”
En cambio, el segundo nivel, más grave, es en el que hay insultos y/o persistencia en el contacto, como es el caso de Blasco. BlaBlaCar afirma que son sucesos “absolutamente residuales”, y en estas ocasiones se eleva el protocolo al equipo de Confianza y Seguridad. Además, se ponen en contacto con la persona que está sufriendo la situación (algo que BlaBlaCar no hizo con Blasco hasta que Consumidor Global preguntó).
Para evitar problemas mayores, afirma BlaBlaCar, bloquean y expulsan al usuario que está teniendo un comportamiento inadecuado. “Por supuesto, por trazabilidad, quedamos a disposición del usuario que está sufriendo esta experiencia para la localización o acciones que las autoridades consideren oportunas”, aseguran.
Has leído este contenido de Consumidor Global elaborado por nuestro equipo de redacción y expertos. Si deseas acceder de forma libre a todos los contenidos que producimos te recomendamos suscribirte. Además, podrás recibir asesoramiento legal gratuito por formar parte de nuestra comunidad.
Desbloquear para comentar