La firma benjamina del grupo Inditex nació en 1998 con la rabia, el desenfreno y la rebeldía que proyectaba en sus diseños extravagantes y seductores para ese público joven ávido de tendencias. En 26 años, la marca se ha reajustado al mandato no sólo de ese público aspiracional de 15 años, sino también al veinteañero, treintañero, y, sobre todo, al comprador online. A este último cliente, Bershka le da un plus a su servicio al ofrecer la opción del envío exprés a domicilio.
Comprar a través de la página web de la marca tiene tres alternativas. Por un lado, el cliente puede optar por el envío a tienda, el cual es totalmente gratuito con una espera de entre dos y tres días laborables. Otra de las posibilidades es el envío estándar, por el que hay que pagar 3,95 euros para que llegue a casa del comprador en un intervalo de dos a tres días laborables. La opción premium es el envío exprés, que cuesta 5,95 euros (dos más que el estándar), pero que ofrece la prerrogativa de llegar en uno o, como máximo, dos días laborables. Esta es la teoría, pero no siempre la práctica.
El envío exprés de Bershka que tarda 14 días
“Tengo un retraso con el envío exprés de un producto comprado en Bershka de al menos 14 días. Lleva prácticamente dos semanas en el almacén después de estar en ‘camino hacia destino’”, explica con exasperación Rodrigo Montaño.
Algunos consumidores califican el servicio de “timo”
Para María Ferrer, el servicio de la marca es “un timo”. Esta clienta compró un lunes y contrató la alternativa más rápida. Sin embargo, hasta el viernes no recibió su producto.
“¿Por qué pago un extra si al final me va a tardar lo mismo o más?”, se pregunta Ferrer, y no de manera retórica, sobre las supuestas ventajas del envío premium de Bershka.
La compensación también va a su ritmo
A Yerai Suárez, el pedido de Bershka con envío exprés le llegó una semana más tarde. “Y sin decirme nada ni actualizar la información de entrega”, concreta el afectado, que llamó para cancelar el producto. “Ni me lo cancelaron ni me abonaron el dinero. Ahora tendré que ir a la tienda a devolverlo y a ver si me devuelven los seis euros del envío exprés”, resalta.
“Cuando un cliente ha hecho una solicitud de transporte, en este caso exprés, y al final no se puede realizar o se retrasa, la empresa debería devolver ese sobrecoste de la tarifa estándar por la que se podrían haber solicitado estos productos”, considera el experto en logística y profesor de Economía de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) Cristian Castillo.
El transporte
Pese a que, a día de hoy, la protesta de los agricultores españoles --piden mejoras en el campo y critican las políticas agrarias de la Unión Europea-- ha bloqueado decenas de carreteras, Castillo confirma que en España “no hay ningún problema serio que pueda justificar el hecho de que no se estén entregando unos productos por los que se ha pagado un extra por envío urgente”.
“Desconozco si la crisis del Mar Rojo ha podido afectar a algunos envíos, en este caso de Bershka, de algún pedido procedente de Asia, y si en estos momentos tienen cierto colapso en su almacén a nivel de gestión, lo que podría provocar retrasos en los envíos”, estima el experto.
Bershka, ¿qué es lo que pasa?
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Inditex para conocer su postura respecto a las quejas de sus clientes. “Si hay alguien que haya podido tener una incidencia con el envío exprés, el servicio de atención al cliente de Bershka resuelve casi el 100% de las incidencias en 24 horas y abona el gasto del envío”, anuncia la empresa.
“Trabajamos muy duro para que no se produzca ningún retraso con los envíos, pero hay épocas en las que el pico de la demanda es muy elevado y pueden ocurrir estos inconvenientes”, señalan desde Inditex. “Todas las incidencias están resueltas actualmente”, sentencian.