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Enterprise deja sin coche a un cliente para dárselo a otro: “¿Cómo es posible teniendo una reserva?”
José Luis Ariza aterrizó en el aeropuerto de Bilbao con la seguridad de que tendría un vehículo asegurado al llegar, sin embargo, la empresa de ‘renting’ sufrió un ‘overbooking’
El 18 de octubre, José Luis Ariza viajó por trabajo a Bilbao. Una semana antes hizo la reserva para alquilar un coche con la finalidad de trasladarse libremente por el municipio. El vuelo transcurrió con normalidad y el aterrizaje fue puntual. Una vez en tierra, el cliente se dirigió a la ventanilla que se encontraba debajo del letrero Enterprise para recoger las llaves de su vehículo alquilado. Al llegar, un hombre estaba esperando con nerviosismo, luego se fueron sumando más personas, pero nadie se iba con su transporte. El tiempo cada vez estaba más ajustado para que Ariza llegara a la reunión organizada en la oficina bilbaína.
“No tenemos coches ahora mismo, pero en dos horas o tres llegarán más”, informan desde la empresa de renting de automóviles. La incredulidad del protagonista era visible. “¿Cómo es posible aún teniendo una reserva?”, cuestiona retóricamente Ariza a Consumidor Global. En principio, el afectado tenía una reserva para recoger el vehículo alquilado --modelo Ford Focus o similar-- a las 8.30 horas por un coste de 62,23 euros con 4.500 kilómetros gratuitos. La devolución hipotética no sería hasta las 20.00 horas de ese mismo miércoles. Hipotética porque, claro, Enterprise no ofreció ningún coche a clientes que contaban con una reserva.
Pagar más del doble
A las 9.40 horas, Ariza desistió en su espera y desde Enterprise le devolvieron el reembolso de lo pagado. “Ni más ni menos. Ni me ofrecieron un descuento ni ningún tipo de compensación complementaria”, comenta el cliente, quien se vio obligado a alquilar otro coche a través de la compañía Europcar. Eligió el más barato disponible en el momento, pero, aún así, Ariza tuvo que pagar más del doble debido a la mala gestión de la Enterprise.
El vehículo más asequible que ofrecía Europcar costaba 133,74 euros – modelo Mitsubishi Space Ul– con 350 kilómetros gratuitos. La devolución no sería hasta las 19.00 horas. Ariza no vio mejor opción y arrancó con brío el mini coche concedido para llegar a la reunión de trabajo que tenía esa misma mañana, eso sí, llegó con más de media hora de retraso. “Menos mal que lo pillé todo con antelación”, señala con ironía la víctima de la compañía de alquiler de vehículos.
Un modelo sobre-reserva
Juan Luque, experto en logística, explica que las compañías de alquiler suelen trabajar con un modelo sobre-reserva, es decir, que ya anticipan que un porcentaje de las reservas se cancelarán o cambiarán. “Este ha podido ser uno de los motivos, ya que una reparación inesperada o una devolución tardía puede afectar a la disponibilidad”, resalta. “Por norma general no suelen darte un modelo o vehículo concreto, sino que te dicen que te darán uno de gama similar al que hayas elegido. En este caso se ve que se quedaron sin coches de esa gama, lo que es un gran desacierto por parte de Enterprise”, matiza Luque.
“Cuando ocurre esto al cliente habría que ofrecerle un vehículo de gama superior o en caso de que tampoco hubiese ofrecerle un descuento considerable para su próxima reserva”, opina el experto. “Como cliente, llamaría a la empresa de alquiler uno o dos días antes para asegurar la disponibilidad del coche, pero claro, sin haberte pasado nunca es difícil que caigamos en hacer eso. Es un destrozo para una persona verse sin vehículo, más habiendo pagado”, añade.
¿De dónde viene este problema?
Para Cristian Castillo, profesor de Economía de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) y experto en logística, el tema de los vehículos de alquiler, de renting, es un tema bastante recurrente en los últimos meses, incluso años, desde la finalización de los confinamientos por la pandemia del Covid-19. “Todo viene provocado por el problema que hay en la fabricación de automóviles, que aunque ahora es cierto que está todo más estabilizado, se ha ido arrastrando varias dificultades en la fabricación de vehículos nuevos. Al no tener disponibilidad de vehículos nuevos, pues también ha acabado afectando al sector del renting”, argumenta.
“En algunos momentos puntuales en los que haya podido haber un aumento de la demanda, pues nos hemos podido encontrar con que había sitios en los que no había vehículos para alquilar”, expone Castillo. “Probablemente hayan tenido algún problema en su sistema, en el que apareciese un vehículo disponible que realmente luego no estaba o que les haya tenido que surgir alguna urgencia e incidencia interna que haya hecho que ese vehículo que estaba reservado se lo tengan que quedar a otra persona”, estima.
¿Es legal?
El experto atribuye el parecido al overbooking en los vuelos. “Se han alquilado más vehículos de los que tenían disponibles y luego, cuando llega la persona, se encuentra que no tiene. Muchas veces pasa porque hay diferentes plataformas de contratación de paquetes vacacionales y de renting, en las que tú puedes estar haciendo reservas y luego, hasta que no llega esa actualización del disponible, pues puede pasar esto”, subraya. Pero, ¿es esta gestión legal?
“Sí, es legal. Al final hay una cláusula dentro de los contratos en los que uno firma en el que ya la empresa se ha cubierto para que, en caso de que pase esto, no haya ninguna penalización”, afirma Castillo. “La solución, a nivel de usuario no va más allá de reclamar e intentar que se compense, pero si la empresa no tiene vehículos disponibles no se puede hacer mucho”, concluye el experto en logística.
Consumidor Global se ha puesto contacto con Enterprise, pero, a día de hoy, no ha recibido respuesta alguna.
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