0 opiniones
Endesa desconcierta a miles de clientes al no enviarles facturas durante varios meses
La compañía energética se convierte en blanco de las críticas de los consumidores por este retraso, que puede disparar el próximo recibo, y por su falta de respuestas concretas
“Para ser más eficientes, todo lo que hacemos cuenta”. Ese es el claim principal que uno lee al acceder a la página web de Endesa. Se supone que apela a la responsabilidad individual de los consumidores. Ahora bien, si se diera la vuelta a la tortilla y Endesa dirigiera ese “todo lo que hacemos” a sí misma, ¿qué resaltaría? Porque el gigante energético ha hecho muchas cosas últimamente.
Plantas solares. Inversiones en redes eléctricas. “Elevar la ambición” de su plan de sostenibilidad. Adecuar tendidos aéreos. O también obtener un resultado ordinario neto de 2.398 millones de euros, intentar cobrar sibilinamente el tope al gas a clientes a los que no les correspondía, acumular centenares de críticas por los fallos de su servicio de atención al cliente o llevar meses sin enviar facturas a muchos consumidores, quienes temen recibir, después de este indeseado paréntesis, un recibo disparado que trastoque sus cuentas.
Propuesta de cambio de compañía
A Montse Navarro, las facturas de luz y gas le llegaban bimestralmente. En el pasado. “Ambas tenían que haberme llegado a finales de abril o primeros de mayo. Al no recibirlas, primero les escribí para reclamarlas y, al no obtener respuesta, llamé al servicio de atención al cliente”, relata. Su sorpresa fue mayúscula cuando el operador que le atendió le vino a decir que estaba pagando demasiado y que él podía ofrecerle otra compañía.
“Yo le contesté que no era ése el problema por el que le llamaba, que yo sólo quería saber cuándo me llegarían mis facturas y que no se preocupara por mis finanzas. El tipo insistía en por qué no quería cambiar de empresa y yo le contesté que estaba conforme con lo que pagaba”, cuenta Navarro. Indignada, le llegó a preguntar al comercial si a Endesa le sobraban clientes.
“Colarme una propuesta que no me interesaba”
Esta consumidora afirma que se sintió “acosada” dado que “intentaban colarme una propuesta que no me interesaba, y sin embargo no atendían mi reclamación, que era pagarle a una empresa de servicios la factura que no me llegaba”. Al final decidió escribir por Twitter, y entonces Endesa le pidió datos de nuevo. “Se disculparon porque al parecer son empresas externalizadas”, cuenta.
“El caso es que terminan diciéndome que si se me juntan varias facturas me darán facilidades de pago... ¿Y para qué narices quiero tener facilidades de pago? Yo lo que quiero es mi factura en tiempo y forma y que no aparezca que yo ‘les debo’ facturas de varios meses, con lo que eso supone para mis cuentas ordinarias”, argumenta.
Sin recibo del gas
Finalmente, dice Navarro, “hace unos días llegó la factura de la luz, pero ni rastro de la factura de gas. Y aquí sigo, mandando mensajes porque no estoy dispuesta a hablar con una máquina o teniendo que pasar una hora al teléfono con una persona para explicarle que no me interesa obtener ofertas que yo no pido”, zanja.
A Elena Cano le ocurrió algo similar. También le llegaban las facturas cada dos meses, y la última, correspondiente al periodo de entre julio y septiembre, la pagó en noviembre. Desde entonces no ha recibido ninguna, a pesar de que ha contactado reiteradamente con Endesa para preguntar las razones de la demora.
“Un problema con el sistema informático”
Le preocupa, expone, que la empresa malinterprete que es ella la que está decidiendo no pagarles por algún motivo. “La primera vez que llamé fue en enero, y me dijeron que había un problema con el sistema informático y estaban volcando los datos de los clientes”, explica.
También le aseguraron, recuerda Cano, que en unos 15 días estaría solucionado, pero no fue así. Llamó dos veces más, con idénticos resultados. A la tercera, pasado un tiempo, Helena decidió poner una reclamación por escrito para ver si así se agilizaba el trámite. Pidió hora para realizar la gestión en una oficina de Endesa y así lo hizo. “El empleado me dijo que no me preocupara, y más de lo mismo: que los datos seguían sin volcarse. Siempre me han dicho lo mismo”, relata.
Disculpas de Endesa
Ante la pasividad de Endesa, Cano puso una segunda reclamación. Y esta sí dio sus frutos: el 5 de mayo recibió un correo de Endesa en el que la empresa venía a decir que había tomado nota de su incidencia. Se disculpaba, repetía que era un problema puntual y aseguraba que, en ningún caso, ese retraso en la facturación afectaría a su suministro de energía.
El 10 de mayo, casi seis meses después del pago de la última factura, Cano acudió por tercera vez a una oficina de Endesa, y mostró el correo al empleado de la compañía con el que había hablado anteriormente. Este le explicó que era “una buena señal”: habían admitido que no le estaban facturando, habían cogido su ficha y habían comenzado con los trámites. Trámites que, según este trabajador, se resolverían “a los 5 o 10 días”.
“6.000 personas afectadas”
De momento, no ha sido así. Su tercera visita a la oficina también trajo una confesión: el empleado de la oficina reconoció a Cano que había “unas 6.000 personas” en su misma situación. Lo que no le aclaró es cómo se fraccionaría el pago de una factura acumulada que podría ascender hasta los 800 o 1.000 euros. Además, Cano subraya que, si ha obtenido esta información, ha sido porque ella se ha preocupado por estar “detrás de ellos”. “No quiero estar debiendo dinero a ninguna compañía”, zanja.
En redes el asunto ha caldeado el ánimo de muchos. “Al parecer las facturas de Endesa ahora te tienen que tocar en un rasca y gana”, ironiza un cliente, mientras otro resalta la angustia de “no estar recibiendo facturas desde el mes de enero” y que Endesa responda “continuamente que en breve se solucionará”.
Mejoras en la aplicación
También hay quien denuncia que, tras un periodo sin cobros, le pasaron “7 recibos de golpe” o que cuando finalmente recibió la factura “no han respetado la tarifa” que tenía por contrato. “He reclamado varias veces y me dicen que es lo que hay”.
El sentimiento de desamparo es generalizado: “Según Endesa, el retraso en cuatro meses para emitir facturas se debe a mejoras en la aplicación para mejorar la atención a los clientes. De risa, ¿no? ¿Y ahora me facturarán cuatro meses del tirón?”, cuestionaba otro.
Una incidencia “masiva”
También hay usuarios que publicaron respuestas de Endesa, donde la empresa hacía referencia a una incidencia “masiva”. Lo sea o no, lo cierto es que la compañía ya se ha enfrentado a problemas de este tipo en el pasado.
En febrero de 2022, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) dio 10 días hábiles a EDistribución Redes Digitales, la distribuidora de electricidad de Endesa, para que enviase por burofax a todas las comercializadoras afectadas por los retrasos en la facturación un acuerdo de fraccionamiento o aplazamiento de pago.
La postura de la empresa
Preguntadas por este asunto, fuentes de Endesa explican a este medio que en abril de 2022 se inició el cambio del sistema de facturación para los clientes dentro del programa de digitalización y mejora de los sistemas, y dicho cambio “ha coincidido con un gran número de cambios normativos importantes que han entrado en vigor al día siguiente de su publicación, sin plazo para adecuar nuestros procesos y sistemas, que han afectado al proceso de facturación a clientes”.
Eso ha provocado que la compañía tuviera que “desarrollar todos los cambios normativos tanto en el sistema antiguo como en el nuevo”. Añaden también que la implantación del nuevo sistema y la migración de “más de 12 millones de contratos” necesita de “un plazo de estabilización de los procesos que afecta a los plazos de facturación”.
Endesa promete aplazamientos
“Desde Endesa estamos trabajando para regularizar la situación lo antes posible y poder estabilizar el proceso de facturación de nuestros clientes. Pedimos disculpas por ello”, afirman.
Por último, explican que los clientes afectados con acumulaciones de facturación podrán realizar “un acuerdo de pago que se adapte a sus necesidades cuando reciban las facturas. Este acuerdo es personalizado y obviamente sin intereses de ningún tipo”. En este sentido, Endesa alega que cuando hay retrasos no se emite una única factura por todo el período, “sino que se emiten las facturas pendientes una a una y se pueden aplazar en tantos meses como el retraso producido”.
Has leído este contenido de Consumidor Global elaborado por nuestro equipo de redacción y expertos. Si deseas acceder de forma libre a todos los contenidos que producimos te recomendamos suscribirte. Además, podrás recibir asesoramiento legal gratuito por formar parte de nuestra comunidad.
Desbloquear para comentar