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Endesa angustia a sus clientes con la facturas retrasadas: llegan tarde, mal y con “amenazas”
El gigante energético aseguró en mayo que la demora se debía a un cambio en sus sistemas y que los clientes podrían fraccionar el pago, pero éste se convierte en un quebradero de cabeza
El pasado mes de mayo, Consumidor Global se hizo eco de las quejas de varios clientes de Endesa que llevaban meses sin recibir sus facturas de la luz. La compañía dijo entonces que en abril de 2022 se había iniciado el cambio del sistema de facturación dentro del programa de digitalización y mejora de sus sistemas, y dicho proceso había coincidido con “un gran número” de cambios normativos importantes que les habían impedido tener un plazo para adecuar sus procesos.
Esto, reconocía la compañía, afectaba a los plazos de facturación. “Desde Endesa estamos trabajando para regularizar la situación lo antes posible y poder estabilizar el proceso de facturación de nuestros clientes. Pedimos disculpas por ello”, dijeron. No obstante, cinco meses después son muchos los clientes desesperados que casi ruegan recibir las facturas, ya que no quieren tener sustos en el futuro.
Sin facturas a pesar de las reclamaciones
A finales de 2021, Laura Guirao consultó el comparador de la CNMC para buscar una oferta competente de luz y gas para la casa de su madre. La mejor opción, cuenta a este medio, resultó ser Endesa. “Contacté con ellos y cambié de compañía. Emitieron varias facturas de luz mensuales y de gas bimensuales, pero desde enero de 2022 dejaron de emitir facturas y cobrar el consumo de luz (sí siguieron emitiendo las de gas)”, relata.
Pasaron los meses y esta consumidora reclamó las facturas en varias ocasiones, por escrito y por teléfono. “Siempre me decían que no me preocupara, que tenían una incidencia que estaba ya casi solucionada y que cuando llegaran las facturas podría fraccionar el pago sin intereses”, rememora. Finalmente, en enero de 2023 empezaron a emitir facturas y cargos en la cuenta de su madre. Pero no eran correctas: Endesa estaba cobrando una tarifa distinta a la contratada.
Cobros que no procedían
Además, afirma Guirao, aplicaron cargos que no procedían por el período retroactivo que estaban facturando, como el tope del gas (una práctica en la línea de lo ilegal que, como demostró este medio el pasado noviembre, Endesa ha llevado a cabo). “Llamé a atención al cliente y me dijeron que debía devolver los recibos y después llamar para que hicieran un plan de pagos”, recuerda esta consumidora. Es decir, que debía ser ella la que diera los pasos para salir del galimatías en el que la habían metido.
Además, la clienta denuncia que el servicio de atención al cliente de Endesa no funciona muy bien y cada vez que llamaba había un tiempo de espera de más de 15 minutos. En una ocasión, asegura, esperó más de 1 hora. Con todo, la gestión pareció dar sus frutos: “Sobre el tema de la tarifa, me dijeron que tenía razón y que debía enviar una reclamación por escrito en la web, así que así lo hice”.
Cambio de las tarifas con carácter retroactivo
“También reclamé por Twitter, porque por experiencia sé que no les gusta que los consumidores nos quejemos en público. Para mi sorpresa, tanto por privado en Twitter como en la respuesta a la reclamación por escrito en su web, me dijeron que los precios habían subido mucho y que lamentablemente no les había quedado más remedio que subir las tarifas. Me pareció superloco: con carácter retroactivo sobre un consumo pasado (porque ellos no habían facturado a tiempo) habían cambiado las tarifas”, expone Guirao.
Así, según sus cálculos, Endesa le facturó unos 200 euros de más aplicando nuevas tarifas sobre un total de aproximadamente 800 euros que se facturaron con retraso. Además, la información era contradictoria. “Llamé muchísimas veces y por teléfono siempre me daban la razón, pero por escrito no”, cuenta.
Aplazamiento de la deuda
Endesa siempre ha defendido que el consumidor afectado por retrasos no recibirá de golpe una factura, sino que emitirá las pendientes una a una y se podrán aplazar en tantos meses como el retraso producido.
No obstante, lo que Guirao describe es un sistema tortuoso que roza lo perverso: “Tuve que devolver cada recibo 3 veces porque decían que el sistema volvía a enviarlos, y hasta que no se devolvían 3 veces no les dejaba generar el aplazamiento. Lo hice tal y como me dijeron. Sin embargo, empezaron a llegar reclamaciones de deuda y llegaron a llamarme de una empresa de recobro”, cuenta Guirao.
Lexer entra en escena
Endesa encomienda esta desagradable tarea a Lexer, una suerte de cobrador del frac. El tono, cuenta esta afectada, era “bastante desagradable y amenazante”. Describe que llamaban cada día y no le dejaban hablar. “Todo era a través de llamadas, nunca me enviaron nada por escrito, salvo un par de SMS en los que cada vez me reclamaban una cantidad distinta y en los que venía un enlace de pago”. Finalmente bloqueó los números.
Como la situación era muy confusa, Guirao pidió cita con una oficina virtual de Endesa para deshacer el entuerto y demostrar que lo que se le pedía era erróneo. En la cita, relata, le dijeron que con el asunto de las tarifas ella tenía razón, pero que no le harían los abonos de las facturas a no ser que enviara una reclamación a consumo a través del Ayuntamiento o la Comunidad de Madrid.
Aplazamiento de 12 meses
El asunto sigue sin resolverse a día de hoy. Se generó un aplazamiento de 12 meses por cada una de las facturas recibidas, una por cada mes facturado con retraso. Esto, describe Guirao, “es un lío de mucho cuidado, porque cada mes cargan 12 recibos diferentes”. Como los pagos están fraccionados en 12 cuotas, Endesa aún no le debe nada a Guirao, pero, cuando terminen esos 12 meses, ella habrá pagado de más los 200 euros mencionados anteriormente.
“Mi intención es devolver los últimos recibos cuando la deuda pendiente ascienda a esa cantidad. Yo he enviado diferentes reclamaciones por distintas vías y al final siempre responden lo mismo, así que la única opción que me queda es esa. De esa forma, si quieren, tendrán que demandarnos. No es solo el dinero, es que yo llevo muchas horas perdidas con este asunto, además de que cada vez que lo retomo es un disgusto por la impotencia e indefensión que se siente”, describe esta consumidora.
También con el gas
Todas estas tretas de Endesa le hicieron sospechar, así que revisó sus facturas de gas, que sí habían llegado en los plazos estipulados. “También habían cambiado las tarifas de forma unilateral sin respetar el contrato”, relata.
Muchas personas en situaciones parecidas a Guirao han alzado la voz en redes. “Llevo seis meses sin facturas. Muchas reclamaciones por todas las vías posibles. Denuncia a Consumo de la CM. Todo da igual. Y lo peor es que no quiero un plan de pagos para dividir la deuda porque no quiero seguir en Endesa”, decía una clienta. “Gracias Endesa por enviarnos las facturas pendientes de golpe, sin ningún tipo de información y a final de mes. Nos alegramos de que hayáis conseguido resolver la incidencia tras siete meses y medio”, ironizaba otro.
Límite de un año
Con todo, tal y como han recordado varias asociaciones, no es legal que las eléctricas cobren las facturas de la luz enviadas con más de un año de retraso, ni que realicen refacturaciones superado este plazo si en su día cobraron una cantidad menor de la que han estimado posteriormente.
Este medio se ha puesto en contacto con Endesa para preguntar cuándo creen que tendrán solucionadas sus incidencias y podrán volver a enviar facturas. “Estamos avanzando en la resolución, pero todavía tenemos algunos clientes con retrasos", relatan fuentes de la empresa. Añaden que es complicado dar una estimación temporal, pero subrayan que siguen trabajando “para estabilizar el proceso de facturación”.
“Puede que las condiciones cambien”
En cuanto a los cambios en el coste del MWh, indican que va ligado al contrato que tenga cada cliente. “En los contratos en mercado libre se estipulan condiciones durante un periodo determinado de tiempo. Pasado este período puede que las condiciones cambien, pero antes de hacer ningún cambio se avisa a los clientes, por carta, y con antelación para que tengan la opción de cambiar de tarifa sin ningún tipo de penalización si sus hábitos de consumo han variado o si hay alguna tarifa que actualmente les resulta más ventajosa”, argumentan.
Sin embargo, no fue así en el caso de Guirao, quien no recibió ninguna notificación ni aviso.
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