Cuando viajar con eDreams se vuelve una pesadilla, sobre todo al cancelar un billete

Con el verano en el horizonte, muchos consumidores planean ya sus vacaciones. Tras dos años de pandemia, esta temporada hay más ganas que nunca de salir, como demostraron las cifras positivas de Semana Santa. Si al destino escogido se llega por avión (Nel blu, dipinto di blu), muchos viajeros optan por viajar con eDreams o comparar los precios de los billetes en una plataforma de este tipo.

Sin embargo, con esta empresa, tal y como denuncian algunos consumidores, hay ciertas turbulencias con las tarifas. En primer lugar, por la dificultad a la hora de recibir los reembolsos tras las cancelaciones. También porque algunas tarifas parecen irreales, y, en el momento del cobro, suben. Eso ha generado algunos desencuentros con las aerolíneas: en 2015, Ryanair demandó a eDreams por este motivo.

El precio sube justo antes de pagar

Las quejas abundan en redes sociales. En Facebook hay un grupo que lleva por título ‘eDreams Jamás’ que suma más de 3.800 miembros de distintos países. Por su parte, en Twitter se pueden encontrar, sin exagerar, centenares de críticas. Y es que, a veces, los billetes baratos no lo son tanto. 

Miguel Rodríguez es desarrollador de software y explica a Consumidor Global que la empresa utiliza un mecanismo para cambiar el precio en el momento del pago. “Cuando completas un mínimo de 4 dígitos de la tarjeta, automáticamente el precio sube. Legalmente, están cubiertos, ya que al no poder garantizar esos precios temporales te dan un segundo coste que sí pueden cumplir”, expone. Además, relata que es un problema que también existe en otros comparadores.

Cancelaciones con eDreams que no se devuelven

José Manuel Pavón cuenta que sacó un billete de avión en otoño de 2019 para julio del año siguiente. “Yo iba a México a la boda de un amigo”, detalla. “Lógicamente, el vuelo se canceló por la pandemia. He solicitado el reembolso varias veces, pero aún no me lo han devuelto. Intento contactar con frecuencia y desde eDreams siempre me dicen lo mismo: que hay mucha cola, que la solicitud está en curso…”, cuenta. Son “unos 760 euros” que permanecen en el aire. Pavón reconoce que no sacó seguro de cancelación, pero cree que a pesar de ello deben hacerle el reembolso.

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Consumidor Global

Este afectado ha mostrado a Consumidor Global una captura en la que aparece el estado del reintegro. Se encuentra en la última fase, lo que quiere decir que la compañía admite que está en su derecho: “Pendiente de autorización por parte de la compañía aérea”. La pelota está en el tejado de la aerolínea dos años después de la cancelación. En este sentido, la abogada de UB Consultores Rocío Colas, señala que el Gobierno aprobó el Real Decreto-ley 11/2020 “por el que se adoptaron medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al Covid-19”. Aunque este decreto permitía a las aerolíneas ofrecer un bono o vale sustitutorio, el viajero tenía también derecho al reembolso.

Cobro automático por el servicio Prime

Otro asunto que enfada y decepciona es el cobro de 54,99 euros por el servicio Prime de eDreams. Diego se lo echó en cara a la empresa en Twitter: “Me habéis cobrado 54,99 de cuota Prime, sin haberme subscrito a nada. Estáis canceladísimos por estafadores”. Raúl M.T, en cambio, contó que llevaba meses detrás del reembolso de esta suscripción que no había pedido. “Y ya me habéis dicho dos veces que el reembolso se había realizado y es mentira”, denunciaba. “Empieza mal el día: me acaban de cobrar 55 euros los de eDreams porque se me olvidó quitar el Prime”, lamentaba A. Correas.

También hay quienes indican que lo cancelaron a tiempo, pero, aun así, la compañía hizo lo posible por cobrarlo. Nadia Miralles explica que “hay descuentos a los que puedes acceder que son sólo para Prime”, y que “una vez compras con ese descuento ya aceptas el cobro de la tarifa Prime, sin suscribirte en ningún lado”. Ella lo hizo, canceló unos días antes de que venciese el plazo, pero encontró la sorpresa en su cuenta bancaria. “Nos la querían colar, pero había una cláusula que decía que había unos  días para realizar el reembolso de la opción Prime, y conseguimos que nos lo reembolsaran al final”, detalla.

Leer bien la letra pequeña de todos los servicios

En Consumidor Global hemos probado a hacer una compra para ver si la información aparece escondida o no. En el momento del pago, después de seleccionar extras como el seguro y el asiento, el comprador se encuentra con dos opciones finales: puede finalizar la compra sin descuento, lo supondría un pago de 25 euros extra (de repente), o bien optar por la tarifa con descuento Prime. Se especifica de forma clara que la prueba es gratis durante 30 días, y después ya se pagan 54,99 euros. También se lee que se puede cancelar “en cualquier momento. Si no se cancela, la prueba se actualizará automáticamente a la suscripción de pago al finalizar el mes”.

Colás, del despacho UB Consultores explica que si este servicio está bien especificado “es responsabilidad del consumidor leer la letra pequeña, al igual que las políticas y condiciones del servicio. Otra cuestión es que la publicidad fuera engañosa o no viviera claro en el texto”. Pero, en este caso, sí es así.

El seguro no garantiza el reembolso

A Ricardo Domingo le ocurrió algo similar a Pavón, pero agravado: tenía seguro. “Compré mi billete en julio de 2021 para ir a Noruega en agosto. Cancelé los vuelos a finales de julio porque Noruega no dejaba entrar personas que vinieran de España, y pensé que no tendría problema para recuperar mi dinero, ya que contraté un seguro de cancelación y asistencia que me había costado 58 euros. Pero, desde entonces, no hay manera de captar la atención de eDreams”, relata. De hecho, muchos afectados denuncian que les toca hablar con robots en vez de con personas. Domingo lleva 10 meses pendiente de la devolución de unos 800 euros. Y sigue esperando.

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Núria Messeguer

Por su parte, Blanca Miguel señala que compró una oferta de vuelos de Ryanair a Marruecos el pasado diciembre. eDreams, explica, es la que previamente compra los billetes a la aerolínea y luego los revende ligeramente más baratos que en la página oficial. Pocos días antes de volar, Marruecos cerró el espacio aéreo por el aumento de la variante Omicron. “Ryanair, obviamente, canceló los vuelos a Marruecos y devolvió el dinero a los compradores”, expresa.

Una hoja de reclamaciones que parecía no existir

Como Miguel no había comprado los billetes a la aerolínea directamente, Ryanair sólo le devolvió los 45 céntimos correspondientes a un impuesto, mientras que el resto del dinero (245 euros de tres billetes) le tocaba reembolsarlos a eDreams. Estuvo semanas detrás de la compañía, y solicitó una hoja de reclamaciones “que jamás parecía existir”. Toda la respuesta de la marca era que la aerolínea tenía la obligación de devolver el dinero en un plazo de 7 meses, y “tiraban la pelota a Ryanair”, que “se lavaba las manos”.

Sólo tras varias amenazas de denuncia (“había pasado más de un mes desde que Ryanair les había devuelto el dinero y seguían con excusas”) y mensajes por varios medios, Miguel recibió el ingreso de los 245 euros. “Porque soy muy peleona y no paro de insistir hasta que hacen lo que tienen que hacer, pero, si no, se lo habrían quedado seguro”, considera. En este medio hemos intentado contactar con eDreams para conocer su punto de vista, pero, al término de este reportaje, no hemos obtenido respuesta.