Turbulencias en eDreams: la web se desentiende de los vuelos cancelados por las aerolíneas

“Me di cuenta a través de la aerolínea. Reservé los vuelos el pasado mayo, y en julio me comunicó la aerolínea WizzAir, con quien tenía el viaje de vuelta, que el vuelo estaba cancelado”, explica a Consumidor Global Giovanni Cabrera, que había comprado los billetes a través de la agencia de viajes online eDreams. Esta plataforma no había advertido al cliente afectado de la información actual del estado del vuelo.

El pasajero asegura que inició el proceso de reclamación del reembolso correspondiente con la aerolínea citada, sin embargo, al haber hecho la reserva a través de eDreams, le devolvieron el dinero a la plataforma que, a su vez, se lo envió a la cuenta bancaria de otra persona por error. “Intenté hablar con ellos en varias ocasiones. Cuando al fin pude contactar después de mil intentos, dijeron que le habían pagado a la cuenta de una tal Brenda. Es que me río por no llorar”, relata Cabrera con cierto humor sarcástico.

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Miles de afectados en Facebook

Las quejas sobre esta agencia abundan en redes sociales. En Facebook hay un grupo que lleva por título eDreams Jamás que suma más de 3.800 miembros de distintos países. Por su parte, en Twitter se pueden encontrar, sin exagerar, centenares de críticas. Y es que, a veces, los billetes baratos no lo son tanto.  “Al principio me decían que lo mirarían, que esperase dos semanas, después otros 15 días, etc. Eso fue en verano, sigo sin respuesta”, lamenta Cabrera.

Lejos de desistir, el usuario continúa intentando contactar con eDreams, eso sí, desde el propio chatbot de la página web. “No me dejan hablar con ninguna persona física con la excusa de que ellos ya no pueden hacer nada más, y que las aerolíneas tardan aproximadamente 30 días en hacer el reembolso. Teniendo en cuenta que esto fue a partir de julio, los plazos se han pasado y por mucho”, le echa en cara a la empresa. “Tampoco he podido ponerles una reclamación directamente porque la respuesta es exactamente la misma, solo puedo hablar con el chatbot”, comenta Cabrera con desesperación. “Así que he tenido que ir al ayuntamiento para interponer la reclamación a Consumo. No me planteo volver a comprar a través de eDreams. Prefiero pagar más y dejarme de intermediarios”, asegura el cliente a este medio.

eDreams culpa a las aerolíneas

eDreams, sin embargo, niega haber recibido la devolución de Wizzair y asegura que la aerolínea le realizó a Cabrera un reembolso en forma de créditos de vuelo en julio pasado, convertible en un reembolso en efectivo a solicitud del cliente.

Además, la plataforma subraya que no es responsabilidad suya informar a los clientes del estado de los vuelos. Y apuntan que, según el reglamento 261/2004 de la UE, en caso de cambio horario o cancelación, las aerolíneas operadoras son responsables de notificarlo al pasajero, y pueden hacerlo directamente al cliente o a través de su agente de viajes. Y, en esta ocasión, la aerolínea informó al pasajero directamente

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"Todo son largas"

Pablo Sánchez se encuentra en una situación similar y reprocha a la empresa que lleva más de cuatro meses a la espera de un reembolso de unos vuelos cancelados por la aerolínea. “Por parte de eDreams todo el rato son largas y sólo me dicen que llame dentro de una semana. Y así, siempre. ¿Me dais una solución o tengo que poner una reclamación en Consumo?”, estalla el cliente afectado a través de su cuenta personal de Twitter.

En cambio, eDreams rechaza la versión de Sánchez y asegura que este pasajero recibió su reembolso en septiembre.

¿De quién es la responsabilidad?

“Si es eDreams u otra agencia intermediaria ofrece vuelos cancelados, será a esta a quien haya que realizar la reclamación, quien deberá ofrecer de devolución de lo abonado u otros vuelos. Y si fuera problema de la aerolínea, hay que dirigirse a ella, aunque lo normal es reclamar ante ambas”, explica la abogada de UB Consultores Rocío Colás.

En términos generales, cuando el responsable principal de la incidencia en el vuelo es la aerolínea, el afectado podrá recuperar todos los gastos ocasionados que haya abonado como el propio vuelo, así como todos aquellos no disfrutados como hoteles perdidos, taxis tours, coches de alquiler... Y también puede proceder una indemnización en caso de cancelación, un retraso de más de 3 horas u overbooking de acuerdo al reglamento europeo. En cambio, si el responsable es la agencia de viajes la cosa cambia.

Derecho al reembolso

“Cuando el responsable principal es la agencia, el pasajero tiene derecho al reembolso si el vuelo no se ha efectuado puesto que no ha disfrutado del servicio”, añade Colás.

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“Si bien, en caso de que la agencia saque una reserva y la aerolínea le notifique cambios en el vuelo y la agencia no se los notifique al cliente, será la agencia la que tenga que buscar una solución por su error y devolver lo pagado más los gastos en los que se haya podido incurrir”, sentencia.

eDreams, mera intermediaria

Desde eDreams señalan que, como agente de viajes, la empresa actúa como intermediario entre los proveedores turísticos, como las aerolíneas, y los viajeros. En el caso de las cancelaciones de vuelos, la compañía ayuda a los viajeros mediante la presentación, en su nombre, de las solicitudes de reembolso a las aerolíneas.

En este sentido, el Reglamento EC 261/04, que rige los derechos de los pasajeros en la Unión Europea, especifica que es obligación legal de las aerolíneas reembolsar los vuelos cancelados en un plazo de 7 días, destacan a Consumidor Global. 

5,2 millones de cambios o cancelaciones

“Por tanto –subrayan desde eDreams–, todo reembolso debe ser autorizado y procesado por la aerolínea operadora, ya sea a través del agente de viajes o directamente al cliente. En estos casos, eDreams transfiere a los clientes el reembolso en cuanto recibe la autorización y, si es el caso, los fondos correspondientes por parte de la aerolínea”. Los tiempos de tramitación de estos reembolsos varían mucho entre unas aerolíneas y otras. A pesar de que muchas compañías han mejorado su gestión en este aspecto, desde el comienzo de la pandemia el tiempo medio que han tardado en procesar las peticiones que eDreams ha presentado en nombre de sus clientes ha sido de 89 días, frente a los 7 días que marca el reglamento, según aseguran desde la compañía.

En todo caso, eDreams rechaza enérgicamente que se desentienda de los vuelos cancelados por las aerolíneas. E insiste en que, a pesar de ser responsabilidad de estas cursar los reembolsos derivados de sus cancelaciones, eDreams ha dado asistencia a más de 5,2 millones de clientes afectados por cancelaciones o cambios de proveedores de viajes desde el inicio de la crisis del Covid-19