Volar con EasyJet y recibir la maleta destrozada no es plato de buen gusto para nadie. Tampoco lo es intentar poner una reclamación en el mostrador del aeropuerto y que resulte imposible porque no hay personal. “No tuvimos más remedio que poner la queja online el 8 de octubre y aún seguimos sin recibir respuesta”.
Es el testimonio de Jessica G. en su viaje de vuelta a Barcelona desde París a principios de octubre. Esta pasajera se encontró su maleta dañada en la cinta del equipaje facturado en el aeropuerto de El Prat. Intentó reclamar en el propio aeropuerto, sin éxito, pues no había ningún mostrador de información.
Encontrar la maleta destrozada
La única opción que tenía para reclamar era abrir una incidencia en la página web de EasyJet. Esa reclamación (EJ49841) sigue a día de hoy sin respuesta. “Pusimos la queja con las fotos de la maleta en el aeropuerto y todavía siguen sin decir nada”, expone esta usuaria a Consumidor Global.
Piluca Querol vivió un caso similar en su viaje de vuelta a Sevilla desde Londres. “Pregunté para poner la reclamación y me dijeron que no había ningún mostrador de EasyJet para ello, así que acudí a Twitter, que es el único sitio donde parece que responden”, narra Querol.
Sin mostradores de EasyJet
“Maleta destrozada. No hay oficina para reclamar, ¿cómo puedo hacerlo?”, escribió en Twitter la pasajera. Tras ser invitada a que hiciera su reclamación de forma online, la respuesta que recibió no dejó indiferente a esta ciudadana.
“Me pedían que dejara una estimación de valor de la maleta dañada, una Samsonite. Después de dársela, me respondieron que ya harían ellos la valoración”, cuenta Querol a esta redacción. Después, no supo nada más de su reclamación, formulada el día 9 de diciembre. Mientras mantiene una llamada con este medio para explicar su experiencia, esta usuaria vuelve a consultar el estado de su reclamación en el formulario online de EasyJet.
“Su reclamación no existe”
A 20 de diciembre, la pasajera vuelve a comprobar el estado de su queja en la web oficial de la aerolínea y el resultado es: “Su reclamación no existe”. Esta usuaria muestra su indignación mientras trata de resolver un caso que tilda de “desesperante”. Pero, a pesar de haberse quedado sin equipaje, lo que a Piluca Querol molesta más, según cuenta, es la falta de personal “para que puedan reclamar las personas mayores”.
“Me parece fatal que no haya gente de EasyJet en los aeropuertos para reclamar. Nosotros podemos reclamar de forma online y a través de redes sociales, pero la gente que no está tan familiarizada con las tecnologías ¿qué hace?”, se pregunta.
La postura de EasyJet
EasyJet señala a Consumidor Global que los incidentes de equipaje dañado son “extremadamente bajos” y, cuando ocurre, “se pide a los clientes que rellenen un informe de daños en nuestro mostrador de Servicios de Equipaje en la sala de Llegadas del aeropuerto”.
Un mostrador que los usuarios aseguran que no existe. Anabel Díaz voló con su pareja a Lisboa desde Madrid, no sin antes vivir una serie de desencuentros en el aeropuerto de Barajas por el retraso y la falta de información con respecto a su vuelo. “Nadie nos decía nada, no tenían mostrador de información y nos costó pelearnos con el personal de cabina para poder subir al avión”, relata.
29 euros por facturar la maleta de mano y llega dañada
Su pesadilla con EasyJet no acabó ahí. En su viaje de vuelta a Madrid, la aerolínea les obligó a facturar sus maletas de mano pagando 29 euros por cada pieza “por cuestiones de espacio en el avión”, cuando este equipaje siempre está incluido en el precio del billete.
Por si fuera poco, una de las maletas aterrizó en la capital con golpes y daños. Una vez más, sin rastro del personal de EasyJet para iniciar la reclamación, Díaz acudió al formulario online. Aún no han obtenido respuesta alguna, ni por los retrasos de su vuelo, ni por los daños en la maleta.
Reclamar el equipaje dañado
“Las incidencias con respecto a equipajes dañados en los vuelos se procesan en base al Convenio de Montreal, una normativa internacional, no europea”, expone a Consumidor Global Ana Rodríguez, directora de operaciones de Reclamador.es.
Ante estas situaciones, Rodríguez señala que siempre hay que buscar en el aeropuerto el mostrador de la aerolínea para hacer un parte de daños en el equipaje. “Hay que hacerlo en un plazo máximo de siete días, y si no hay forma de hacerlo presencial, acudir a la vía online”. La abogada concluye que las indemnizaciones por este motivo sólo se suelen dar cuando las maletas quedan “inservibles” y recomienda adjuntar todo tipo de pruebas como las facturas de compra de las maletas para precisar su valor en la reclamación.