Vrbo es una plataforma de alquiler habitacional muy parecida a Airbnb. Cuenta con más de dos millones de anuncios de propiedades repartidas por todo el mundo, de las que unas 180.000 están en España. En su web, indican que el cliente tiene la posibilidad de “hablar con el propietario o profesional inmobiliario antes de la estancia para ultimar todos los detalles”, y añaden que su servicio de asistencia “está disponible las 24 horas, los siete días de la semana, de modo que estamos ahí para cualquier cosa que necesites”.
No obstante, a tenor de las experiencias de algunos clientes, Vrbo no tiene controles lo suficiente exhaustivos, lo que posibilita decepciones y chascos. El pasado diciembre, F. García-Gómez reservó para verano un apartamento en Torremolinos ubicado en el paseo marítimo. El precio, reconoce a Consumidor Global, era “realmente bueno” el pago era inmediato y con cancelación gratuita. Transcurrió un tiempo y, en mayo, decidió junto a su pareja volver a acceder a la aplicación para “refrescar la memoria” y ver de nuevo el apartamento.
Apartamento vendido
Su sorpresa fue mayúscula al darse cuenta de que las fotos habían desaparecido. Solo había, cuenta García-Gómez, imágenes de los paisajes. “Nos ponemos en contacto con el anunciante y nos dice que el apartamento ha sido vendido”, indica. Pero ellos no habían recibido ninguna notificación al respecto, así que, en cierto sentido, también les dejaron vendidos.
“Después, al ponernos en contacto con Vrbo, lo único que nos dijeron fue que intercederían para que nos devolvieran el dinero, pero que nada de reubicarnos, y mucho menos buscarnos un apartamento por el mismo precio y características”, recuerda con amargura este consumidor.
Encarecimiento del 60 %
De hecho, apunta que, cuando hablaron por teléfono con el servicio de atención al cliente, preguntaron a Vrbo si tenían algún tipo de control sobre las personas que anunciaban apartamentos en su plataforma. Lo correcto sería, cree García-Gómez, que el anunciante fuese transparente tanto con la plataforma como con el cliente si vendía el piso.
“A dos meses de las vacaciones nos ha sido imposible encontrar un apartamento al mismo precio y de las mismas características”, cuenta. La diferencia es notable: el alojamiento que han tenido que contratar ha sido un 60,64 % más caro de lo que era la primera opción.
Devolución del dinero
García-Gómez cuenta que logró que Vrbo le devolviera su dinero, “pero a las semanas y haciendo mucha presión”. Con todo, recalca este consumidor, “lo más jodido fue que no nos reubicaran. ¿Qué habría pasado si no hubiéramos mirado el anuncio de nuevo?”, se pregunta.
Al respecto, en el apartado de Política de Cancelación de la página de Vrbo queda claro que la empresa otorga bastante libertad a los propietarios. En muchas ocasiones se devuelve el 100 %, pero existe una opción “Sin política de reembolso”, lo que quiere decir que el propietario no devuelve el dinero de esas reservas. Por eso, conviene prestar atención a cada alojamiento antes de pagar.
“Protegemos tus pagos”
En su página web, Vrbo también dice proteger los pagos del cliente por si las cosas no salen correctamente. “Cuando pagas a través de Vrbo, nosotros nos encargamos de proteger el pago frente a posibles fraudes. En el caso de que el pago acabe en manos de alguien que no sea el propietario, te devolveremos el dinero”, exponen.
Además, aseguran que, para garantizar los viajes seguros, adoptan “multitud de medidas, como cuentas verificadas, revisiones de antecedentes y controles antifraude, entre otras muchas”. No obstante, estas medidas no fueron suficientes para proteger a García-Gómez.
Propietarios que dejan de contestar
En el foro de valoraciones Trustpilot hay más de 115.000 opiniones sobre Vrbo. La media no es muy mala, pero hay algunos testimonios preocupantes. Por ejemplo, una clienta cuenta que contactaron con una propietaria de Estepona que pasado un tiempo “dejó de contestar nuestros mensajes, y pasados dos meses nos ha cancelado sin justificación alguna”.
Esta clienta contactó con Vrbo para que la empresa fuera consciente de las prácticas de esta propietaria que hacía uso de su plataforma. “Es decir, les avisamos del fraude del que ellos mismos estaban siendo objeto”, cuenta. “Les pedimos que quitaran a esa señora de su página y que nos buscaran otro alquiler. No lo hicieron, su casa sigue estando en su página y la denominan como propietaria premium...El dinero sí nos lo devolvieron, pero no prestan servicio alguno a sus clientes”, relata.
Sin respuesta de la empresa
Este medio ha intentado contactar con la empresa para preguntar por estas incidencias, pero al llamar al teléfono de atención al cliente, los agentes no han facilitado ningún dato útil.
Vrbo tampoco tiene un correo al que enviar consultas y, por el chat de la web, donde al usuario le responde un robot que ofrece respuestas automáticas, los esfuerzos han sido igualmente estériles.