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Ojo con la emboscada al contratar un seguro de Garantie Privée en Fnac: “Me habéis timado”
Vendedores de la multinacional francesa, que hace dos años cortó con Celside, convencen a los compradores de contratar una cobertura que en teoría tiene un periodo gratuito, pero de la que resulta muy difícil escapar
“El servicio de seguros que dábamos era competitivo en precio y estaba bien. Es verdad que quizá había algún servicio añadido que no se acababa de entender, y sí que generó algún descontento por parte de los consumidores. Hemos escuchado esa petición y a principios de este mes hemos hecho un cambio con el que estamos súper contentos”. Esto es lo que Sara Vega, directora de marketing de Fnac en España, explicó amablemente a este medio en mayo de 2022. Han pasado casi dos años y las críticas a la multinacional francesa han resucitado de la mano de un protagonista parecido.
Vega se refería a la ruptura con Celside, una de las mayores trampas para el consumidor de las que se ha hecho eco Consumidor Global. A día de hoy, mano a mano con Hubside, Celside Insurance sigue vaciando los bolsillos de multitud de compradores, a pesar de que las autoridades francesas multaron con 10 millones de euros a la aseguradora SFAM (matriz de Hubside y Celside) por prácticas de marketing engañosas con estos seguros para móviles. Fnac se borró de todo aquello, pero ahora vuelve a las andadas con Garantie Privée (GP Assurance), un extra que muchos de sus vendedores logran endosar a los clientes que acaba mortificándoles.
El vendedor activa la suscripción al seguro
J. Hernando quería comprar un ordenador para su madre. Tras barajar las opciones de distintas tiendas, cuenta a este medio, se decantó por Fnac. Lo hizo porque es socio en el apartado de tecnología y tenía un 5% de descuento. “Me estuvo atendiendo la misma chica todo el tiempo, me cobró ella, me dio detalles del producto y me insistió mucho en que le cogiera uno que fuese algo mejor, a lo que yo le repetía que entendía de ordenadores”, cuenta.
“Se cansó de insistir en que gastase más en el ordenador y empezó con lo del seguro de Garantie Privée. Simplemente me dijo en muchas ocasiones que era gratis, que se podía cancelar, que me duraba un mes y yo podría descontinuar el pago cuando quisiera. Lo gracioso es que todas las veces que me sugirió el seguro respondí que no me interesaba”, recuerda Hernando.
Dado de alta sin consentimiento
Pero su palabra y su insistencia no bastaron. “Antes de adquirir el ordenador tuve que firmar (entendía que por la compra), pero realmente al hacerlo me habían dado de alta en el seguro que ya había explicado que no quería, y estuve pagándolo sin mi conocimiento durante los primeros tres meses”, indica. Es decir, que directamente lo colaron sin consentimiento expreso.
El seguro impuesto de Garantie Privée le costó a Hernando 19,99 euros mensuales, y a día de hoy no ha recuperado ese dinero, a pesar de que ha puesto una hoja de reclamaciones.
Qué cubre el seguro
No está demasiado claro para qué sirve este seguro. La página de Garantie Privée España es bastante sobria, incluso algo pobre, e incluye una sección de preguntas frecuentes. Aquí, el usuario puede leer que dispone de 30 días a partir de la firma del contrato “para dar de baja su contrato de seguro, poniéndose en contacto con nuestra línea de atención al cliente”. Ahora bien, si el cliente no es consciente de lo que ha firmado, está perdido.
Hay distintos planes de seguros. En la página Las ofertas figuran cuatro categorías: Telefonía, Multimedia, Pack services y La recompra. No hay una sección específica para ordenadores, de modo que no es posible saber qué incluía la cobertura que le encasquetaron a Hernando.
Precio y permanencia
Por el contrario, Garantie Privéeé sí indica que hay cuatro planes premium para el seguro de teléfono. Los cuatro ofrecen cobertura en caso de rotura, oxidación, robo, hurto o pérdida accidental del móvil. El más barato dentro de este cuarteto cuesta 17,99 euros mensuales y el más caro 25,99, pero lo llamativo es que el primero solo cubre móviles de hasta 600 euros, de modo que, en menos de tres años, lo pagado en el seguro superaría el coste total del dispositivo.
Además, se indica que el derecho de desistimiento dura 30 días. “Después de este periodo, se compromete por un periodo mínimo de un año”, determina la firma. Así, es un contrato bastante sibilino: si el consumidor se olvida, está atado.
También con auriculares
Emilio Urbieta compró unos AirPods en una tienda de Fnac. Allí, al igual que le ocurrió a Hernando, el vendedor le ofreció contratar el seguro de Garantie Privée arguyendo que tendría un periodo de prueba gratuito y que podría cancelarlo dentro de los plazos establecidos.
“Me ofrecieron el seguro a pesar de que me sale más a cuenta comprarlos nuevos que pagar el seguro varios meses, pero decidí aceptar teniendo claro que cancelaría”, cuenta este medio. “Llamé para cancelar unos días antes de la fecha límite y todo fue aparentemente sin problemas, puesto que recibí el correo donde se decía que la cancelación se había realizado. Mi sorpresa llegó el otro día, cuando vi que me cargaban unos 18€ a la cuenta, una cantidad baja que podría pasar desapercibida”, narra.
Un “error informático”
Tras detectar el cobro, Urbieta llamó a la compañía, y le explicaron que la cancelación se había procesado correctamente, de modo que el cobro podía deberse a un error informático. Además, le indicaron que debía mandar un correo a otra dirección de email (“curiosamente ya no podía hacer esa reclamación por teléfono”, apunta este afectado) y que se lo devolverían seguro, ya que se trataba de un error.
“Tres correos y cuatro días después aún espero una respuesta por su parte, cuando creo recordar que me comunicaron que en 48 horas me responderían”, critica. Así, Urbieta tiene previsto presentarse en Fnac “a poner una reclamación a estos impresentables”. De momento ha decidido devolver el recibo. “Ya no es un tema de dinero, sino del morro con el que una empresa como Fnac se permite el lujo de tomarle el pelo a 100, 1.000 o 10.000 clientes”, valora.
Testimonios en X
Los de Hernando y Urbieta son solo dos casos que muestran bien el modus operandi del presunto engaño, pero parece haber muchos más, puesto que en redes sociales abundan los testimonios de clientes franceses protestando a Garantie Privée. También hay quejas en castellano.
“Me habéis timado. Vuestro vendedor me cuela en plenas Navidades un seguro GP Assurance de 30 días gratuito. Le insisto que no lo quiero y me dice que va con el iPad, es gratuito y solo un mes. Me han pasado un recibo y me dicen en GP que debo pagar casi 27€ durante un año”, explicaba una consumidora en X el pasado enero. “Para darte de baja tienes que hacer malabares”, apuntaba un segundo.
Testimonios en Trustpilot
En Trustpilot, las opiniones sobre Garantie Privée son muy positivas (lo que, inevitablemente, resulta sospechoso), pero también se cuelan testimonios muy similares a los mencionados.
“Mi pareja y yo fuimos a Fnac en Oviedo a comprar un Mac. En la compra del mismo, se nos garantizó que habría un mes de prueba con este seguro y que tras pasar este periodo de prueba podríamos optar por continuar o por cancelarlo. En ningún momento se nos habló de una permanencia de 11 meses”, comienza relatando otro afectado.
Pagos durante un año
“El mes de prueba cumplía el día 22 de febrero y al estar fuera del país por un viaje, tuvimos que llamar el 23 (tan solo 1 día después). Puedo llegar a entender que ese día de diferencia se tenga que pagar, pero no que me cobren durante 11 meses un seguro que yo no he contratado, me parece una estafa”, protestaba.
“Y no solo eso, sino que tras garantizarnos que iban a ser 9,99€ al mes (ya que no lo queríamos y no nos permiten quitarlo SIN HABERNOS INFORMADO previamente de esa permanencia, reitero) nos han cobrado 17,99€. Solo puedo decir, que no os hagáis nunca un seguro con ellos, intentaran estafaros”, concluía.
Este medio ha contactado con Fnac para preguntar por las condiciones de este seguro y si consideran que los vendedores lo ofrecen de forma clara y ética al cliente. Fuentes de la compañía aseguran que los servicios de su proveedor Garantie Privée (GP) “están disponibles en nuestras tiendas desde abril de 2022 y el feedback de nuestros clientes es en general muy positivo. Fnac media entre cliente y proveedor ante cualquier incidencia que pueda darse, siendo el volumen de estas mucho más bajo que en otros proveedores de este tipo de servicios presentes en el sector”.
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