Consumo limita a tres minutos la espera telefónica en atención al cliente y pone fin a los robots

El Gobierno ha aprobado el anteproyecto de ley para regular los servicios de atención al cliente de las empresas, con un límite de tres minutos como máximo para atender por teléfono en servicios generales de información, reclamación y posventa. Además, la normativa prohíbe que sólo contesten robots automatizados.

Entre las novedades, la propuesta del Ministerio de Consumo reduce además de 30 a 15 días el tiempo máximo para resolver reclamaciones generales, quejas y consultas. La interposición de esa reclamación impedirá, además, la suspensión del servicio cuando la causa de la reclamación y de la suspensión coincidan. La futura ley afecta a todas las empresas públicas y privadas que presten servicios de suministro de agua y energía; financieros, telefónicos, de transporte de pasajeros; servicios postales o de streaming. También se aplicará a las empresas con más de 250 trabajadores, independientemente del sector.

Los clientes podrán hablar con personas en vez de robots

Alberto Garzón ha argumentado que son muchos los españoles que "desesperan cuando están ante una llamada o que encuentran serias dificultades para darse de baja de un servicio por mecanismos que sean cómodos a diferencia de la facilidad con la que esos servicios fueron contratados". A veces, según el ministro, el cliente renuncia por agotamiento, lo que supone, a su juicio, un “abuso” por parte de las empresas.

Por otra parte, los consumidores podrán solicitar ser atendidos por una persona con formación especializada o un responsable superior, aunque la comunicación se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados. De este modo, se prohíbe que el medio exclusivo de atención al cliente sea un medio robotizado.

Especial atención a la luz, el agua o el gas

La ley también beneficiará a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos como la luz, el agua o el gas, porque cuando entre en vigor las empresas de estos sectores deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas.

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Además, no se podrá cortar el suministro a ninguna familia si hay una cuestión que ha sido reclamada por las asociaciones de consumidores. Los afectados por cortes de suministros podrán, incluso, solicitar a través de la atención al cliente las indemnizaciones o descuentos en factura llegado el caso. Para este y otros trámites, las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, todos los días del año.

Información sobre ahorro

Los operadores de energía, además, deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética y de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables. Por su parte, los servicios financieros tendrán que asegurar a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, y tendrán que tener en cuenta la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión.

En este sentido, para las personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse con un sistema de mensajería escrita instantánea o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos.