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Conforama y su escurridiza garantía que indigna a muchos consumidores
La empresa de muebles y accesorios para el hogar juega al despiste con algunos de sus compromisos con el cliente, que se queja de retrasos y excusas
Un sofá en el que ver Netflix o HBO Max y dejar que la vida pase los domingos, un colchón en el que descansar bien, un escritorio sobre el que trabajar que transmita robustez… son más que muebles. Son objetos en los que pasamos horas y horas dan vida un hogar. Y Conforama es una de las empresas que más artículos de este tipo vende en Europa, donde tiene más de 300 tiendas. Sin embargo, no todo es confort ni paz hogareña cuando se trata de esta firma.
Muchos clientes y consumidores se quejan de que estos muebles se estropean a los dos o tres años, y declaran que, en ese momento, es imposible contactar con la compañía para revisar la garantía. Otros denuncian nulo interés por parte de la empresa en solucionar los problemas o diferencias de criterio entre la tienda física y la online.
Cinco meses de espera para un pedido de Conforama
En las redes sociales, las quejas son frecuentes. Patricia Alcántara, por ejemplo, denuncia que estuvo “14 semanas esperando su pedido” de Conforama. La empresa, no obstante, no le había especificado ninguna fecha de entrega “por falta de stock”. Mientras, otros optan por pedir una hoja de reclamaciones porque “al sofá le salieron bolas a los dos meses de comprarlo”, como matiza Francisca Guerrero.
Los tiempos de espera pueden ser un quebradero de cabeza. Y Daniel C. relata a Consumidor Global que compró un sofá en Conforama que, a priori, llegaba a las tres semanas. “Después, al mirar en la web, me aparecía que tardaría un par de meses más”, explica. Pasado ese período de tiempo, el sofá tampoco llegó. La web volvía a recoger una demora. “Al final transcurrieron 4 o 5 meses, y como el sofá no llegaba, pedí que me devolvieran el dinero. Y tampoco en eso cumplieron el plazo que prometía la web”, expresa el afectado.
Fallos en la atención al cliente
Lo peor, bajo el punto de vista de Daniel C., fue la atención al cliente, con una operadora “que como no sabía qué responder, te decía la primera tontería que se le ocurría. Intentó convencerme de que había pagado con tarjeta de crédito y de que el plazo era más largo. Yo tenía claro que había pagado con tarjeta de débito”, explica.
Al final, este usuario optó por escribir un tuit en el que exponía su situación y fue entonces cuando Conforama sí actuó. “Después de mi publicación corrieron a devolverme el dinero”, cuenta.
Una garantía de cinco años dudosa
Hernán G. tuvo una experiencia similar. Compró un sofá en Conforama y contrató la ampliación de garantía hasta los cinco años. “Recién cumplidos los tres años, en pleno confinamiento, empezó a despegarse y a agrietarse la piel. Me dijeron que era por el uso y que eso no estaba cubierto por la garantía. Tras presentar una reclamación, me enviaron un perito, que vino para ‘ver que los daños no los había hecho un animal’, o algo así”, detalla este afectado.
No obstante, el informe del perito “exponía que los daños, con rozamientos indebidos, eran accidentales y no cubiertos por la garantía”. Así que tuvo que quedarse con un sofá en garantía “que se siguió pelando” y al poco tiempo se deshizo de él. Ya no reclamó más. “Me iba a llevar más trabajo que lo que pudiera obtener”, asegura.
Peritos que barren para casa
Fernando Longoria, abogado en el despacho Bufete Giraldillo, reconoce que los peritos de la empresa muchas veces “barren para casa”, y que contratar a uno externo es costoso en tiempo y dinero.
“Para solucionar estas cosas, a veces, hay que acudir a la versión de un perito externo que exponga su postura frente al de la empresa, y que un juez elija la versión más creíble”, detalla.
Conforama se defiende
Tras contactar con Conforama e informarle de estas críticas y quejas por parte de algunos de sus clientes, la empresa argumenta que “trabaja cada día para ofrecer el mejor producto al mejor precio, así como un servicio excelente”. Además, insiste en que toda su comunicación y propuestas de valor “cumplen estrictamente con la legalidad”.
Por otra parte, apuntan que analizan la opinión de los clientes “de manera recurrente” y que forman parte de la Asociación Española de Anunciantes. “Como en cualquier compañía, debido al volumen de clientes / operaciones, puede haber una excepción puntual que deberá analizarse”, resaltan.
La responsabilidad del comprador
Las discordancias respecto a la garantía, a juzgar por los comentarios, mosquean mucho a los compradores. En Twitter, Eduardo Lobo detalla que intentó descambiar un patinete a los pocos días de su compra, pero que se negaron a devolverle el dinero. “Ningún responsable se ha dignado a verlo”, resalta.
“Tienen un morro que se lo pisan”, escribe también Nacho A. en esta red social. “Compré un sofá y lleva un mes rasgándose la tela por sentarnos a ver la televisión. ¡Y me dicen los de Conforama que no entra en garantía por mal uso!”, protesta. Mientras, María B aconseja no contratar “nunca” la garantía Conforama plus y Olaia Elgorriaga califica el servicio posventa de “nefasto”.
Los detalles no se especifican bien
Consumidor Global se ha puesto en contacto con un extrabajador de la empresa que prefiere preservar su identidad y usar el pseudónimo Valm. Desde su experiencia, este antiguo empleado reconoce que las quejas de los usuarios están justificadas, aunque recuerda que la garantía extendida no es lo mismo que un seguro y que no cubre el desgaste por el uso.
“Una extensión de garantía no te cubre nada. Es como si el fabricante, en vez de los 3 años por ley, te da 5, pero únicamente cubre los defectos de fábrica. Los desgastes por el uso nunca están contemplados”, detalla. Bajo su punto de vista, muchas veces el cliente “o no se entera, o el vendedor no se lo quiere explicar, porque así alcanza un objetivo”. Por eso, dice, lo importante es que al consumidor se le especifique bien qué cubre y qué no cada servicio.
Información vaga sobre determinados servicios
Otro escollo de Conforama está en los problemas de stock. Julia S. explica que ella planeaba mudarse, y acudió a una tienda de la empresa donde le dijeron que, a partir de 500 euros de compra, el envío era gratis. “Aún no nos habíamos mudado e íbamos justos de tiempo, así que decidimos esperar”, señala. Cinco días después regresó, y entonces le dijeron que el envío costaba 35 euros.
“Les comenté que me habían dicho que era gratis y me sueltan después que no, que eso era la semana anterior. No se les ocurrió decirme que se acababa esa oferta, ni siquiera nos dijo que era una promoción temporal”, señala. Además, agrega, en la tienda pretendían cobrarle otros 35 euros por el montaje, que no es opcional. El abogado Longoria cree que, en estos casos, lo importante es que la información aparezca de forma clara para que no haya equívocos.
Promociones falseadas
De igual modo, a veces las promociones pueden resultar engañosas. Valm explica que, para hacer folletos o cambios de precios para ofertas, en Conforma les decían “que el precio tachado debía ser el precio máximo que había tenido el artículo en el histórico de los folletos”. Como nuevo precio, debían poner “alguno que no fuese muy cantoso”. E incluso a veces, prosigue, “nos decían que simplemente dejásemos el precio normal como si fuese el de la oferta. Y el precio tachado, el más alto que hubiese tenido”.
Según el abogado Longoria, muchas empresas utilizan estas artimañas. “Eso se hace y se sanciona”, admite. La clave para determinar si es legal o no, aclara, reside en si la empresa emplea la palabra rebajas u oferta. Si usa la segunda, la táctica sería legal, poco ética, pero legal. En cambio, subraya, las rebajas están sometidas a una regulación específica. “Y lo que tampoco se puede hacer es publicidad gancho o publicidad señuelo. Es decir, anunciar ofertas que luego no están en tienda, pero como el cliente ya está allí, se queda mirando e igual se lleva algo”, concluye.
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