El precio de hacer una compra ultrarrápida en Gorillas, Getir o Glovo: errores y poca variedad

Al principio, todo es bonito. “Pide lo que quieras y pon tu música favorita. Lo tendrás en 3 canciones de C. Tangana”, prometían desde SuperGlovo, una derivada de la startup española centrada en los supermercados fantasma. Y, en el verano de 2021, nada más aterrizar en España, el eslogan de Gorillas era “la compra en 10 minutos”. Mientras, la pionera, Getir, también presumía de repartir la cesta del súper en 600 segundos y con miles de descuentos.

Ahora, cuando se acerca su segundo año de vida en la península, la realidad asoma: las entregas ultrarrápidas no lo son tanto, y algunos clientes se quejan de que faltan artículos en sus cestas, de la escasa variedad de productos y de una atención al cliente deficiente.

Adiós a las entregas de 10 minutos

“Abandonamos la entrega en 10 minutos porque causaba más fricción que valor añadido”, aseguran a este medio desde Gorillas, una empresa alemana que en sus inicios recibió numerosas críticas por entender que sometía a sus trabajadores a una asfixiante cuenta atrás.

“Lo conseguíamos gracias a la tecnología, pero el consumidor español no valoraba esta inmediatez”, añaden desde esta compañía que sigue en el quick commerce porque “entregamos en menos de 30 minutos”, asegura. Pero, tal y como se aprecia en la foto superior, en las fachadas de algunos de sus supermercados fantasma todavía se puede ver la citada referencia a los 10 minutos.

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Getir, Glovo y Gorillas

Son las 21 horas de un miércoles cualquiera y un ciudadano que valora mucho su tiempo se ha olvidado de comprar pan, aceite y sal. En vez de llamar a la puerta de la vecina o vecino, abre la aplicación de Gorillas y se percata de que la entrega se realiza en 24 minutos. Pero, ¿no eran 10? Entonces, como tiene mucha hambre, se descarga Glovo Express y la historia se repite: tiempo de entrega aproximado de entre 15 y 25 minutos, o lo que es lo mismo, 10 canciones del ex de Rosalía.

Persevera y vencerás. Pero no. Getir tarda 19 minutos en servir la cesta con pan, aceite y sal, y quizá funcione con retraso por las condiciones meteorológicas (viento). Y uno se pregunta: ¿qué fue de las entregas ultrarrápidas? La aplicación no miente y fuentes del sector apuntan que la empresa turca, que está valorada en más de 6.000 millones de euros, nunca dirá que ha renunciado a los 10 minutos porque es su punto diferenciador respecto a la competencia y están haciendo una inversión brutal. Del mismo modo, el experto en logística Cristian Castillo explica que, con el nivel de congestión de nuestras ciudades, es prácticamente imposible hacer una entrega en ese tiempo. Además, “el trabajo sometido a una cuenta atrás supone un riesgo para la seguridad vial”, alerta.

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La cesta de la compra, a medias

“¡Faltan artículos otra vez!”, lamenta Félix en un foro sobre el servicio de Getir. “Una vez más, faltan artículos, y, una vez más, falsas promesas de volver a entregarlos. Ni me han dado los artículos que faltaban ni me han hecho un reembolso”, añade este afectado sobre una incidencia a la que también hacen referencia otros usuarios. En la cesta de la compra de la compañía turca “a menudo se olvidan productos”, se queja una internauta.

En Trustpilot, el 94 % de los usuarios valoran el servicio de la aplicación de Glovo como “muy malo” --la media de las cerca de 4.000 opiniones le otorgan un 1,1 sobre 5--, y numerosas quejas hacen referencia a retrasos en las entregas y a pedidos que “nunca llegan”. En este punto, tal vez sea Getir la que sale mejor parada, pero este quick commerce que ya opera en Madrid, Barcelona, Valencia, Zaragoza y Sevilla también tiene aspectos a mejorar.

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Marta Peiro

Poca variedad

Mientras desde Getir presumen de ofrecer un catálogo formado por 2.000 referencias que tienen mucha salida, algunos de sus clientes echan en falta la oferta de producto fresco. “Hay poca variedad y se echan de menos todas las legumbres”, critica una clienta de la empresa de comercio rápido. “La app está de 10, pero ojalá hubiera más variedad. Faltan frutas y hortalizas”, coincide otro usuario. Así pues, el “te llevamos lo que necesites” del que presumen en su página web tal vez sea prometer demasiado.

Por su parte, Gorillas tiene una oferta todavía más reducida de alrededor de 1.000 productos, y Glovo es la que ofrece un mayor abanico de referencias, aunque algunos clientes lamentan que, al hacer la compra en un supermercado fantasma en concreto, la oferta se reduce de forma significativa y cuesta confeccionar una cesta de la compra. Así pues, parece que la agilidad de estos establecimientos sí está reñida con la variedad, pues las cadenas de distribución tradicionales --Mercadona, Eroski o Carrefour-- ofrecen entre 8.000 y 20.000 referencias.

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¿Hay alguien al otro lado?

“¿De qué sirve un servicio de entrega rápida si cada vez que tienes un problema no puedes contactar con nadie? Yo era un cliente bastante habitual, pero ya no usaré más Gorillas”, se queja Manfredo. Una falta de atención que comparten numerosos usuarios de la empresa alemana y también los clientes de Glovo Express y Getir.

Aarón, un cliente de Getir, explica que su pedido se entregó en una dirección incorrecta y que el servicio de atención al cliente “no me ayudó”. Vicky va un poco más allá y lamenta que, pese a haber utilizado Getir varias veces sin incidentes, “cuando hubo un problema fueron unos groseros”. Gorillas promete entregar la compra en minutos, “pero me costó 17 malditas horas obtener una respuesta”, lamenta un cliente que, seguramente, en el futuro apueste por estirar las piernas y ahorrarse un dinero haciendo la compra en el supermercado de la esquina.