La CNMC denuncia que es imposible contratar online las tarifas del mercado regulado de luz y gas

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha analizado los servicios de atención al cliente de distintas comercializadoras de luz y gas, y su conclusión es que es muy difícil o imposible contratar por internet las tarifas del mercado regulado. 

Además, considera que la falta de transparencia es una gran deficiencia, ya que los datos básicos del contrato en las áreas privadas de las webs de la mayoría de comercializadores no aparecen con suficiente claridad.

Contratos a través de llamadas

Además, cuando se llama por teléfono, no todas las compañías ofrecen la información precontractual suficiente, y, en ocasiones, se realizan las contrataciones en la propia llamada, lo que impiden consultar el detalle de la oferta.

“La información confusa sobre el mecanismo de ajuste del mercado eléctrico del Real Decreto-ley 10/2022 ha denotado una insuficiente preparación de los agentes comerciales”, indica la CNMC.

Sin canal telefónico

También se ha detectado un comercializador que no disponía del canal telefónico, así como tiempos de espera excesivos en las llamadas de desistimiento y de reclamación. La CNMC comunicará a las empresas las deficiencias detectadas y comprobará si han implementado las correspondientes medidas correctoras.

La Comisión ha llevado a cabo estos análisis, en los que verificaba el cumplimiento de la normativa y las buenas prácticas de las compañías, a través de la técnica del cliente misterioso, es decir, un cliente ficticio que efectúa compras de energía/servicios y consultas o reclamaciones mediante los servicios telefónicos y por internet de atención al cliente.

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Juan Manuel Del Olmo

Cambios normativos

La información que las comercializadoras ofrecen a sus clientes es esencial para que puedan entender los productos que contratan y tomar sus decisiones de forma informada. Por ello, la CNMC propone los siguientes cambios normativos:

1. Obligar a los comercializadores regulados a que tengan un canal a través de Internet que permita contratar completamente (y no de forma parcial) la tarifa regulada de gas y electricidad.
2.  Obligar a los comercializadores a grabar la totalidad de la llamada comercial, independientemente de quién la origine, para incluir la información precontractual con las características básicas de la oferta.