Hay marcas que transmiten confianza. Su recorrido en el mercado y su buena imagen ayudan a ello. Podría ser el caso de Bosch. Cuando se trata de electrodomésticos, la firma alemana ha conseguido consolidarse como una de las primeras.
Pero no es oro todo lo que reluce. Hay clientes que no quedan satisfechos ni con su compra ni con la atención al cliente de Bosch. Es el caso de una usuaria que ha contado su experiencia con una lavadora de la marca alemana. Su calvario ha durado meses y ha tenido que recurrir a las redes sociales para conseguir una solución.
"Me han jodido las vacaciones"
Todo comenzó hace unos tres meses. La ropa salía de la lavadora más sucia que cuando entraba. Así comienza el relato de una clienta de Bosch. Una tuitera cuyo nombre en la red social responde a Wachi Peig. "Me he quedado sin ropa de la niña", adelanta haciendo referencia a su hija de tres años. "Me han jodido las vacaciones", añade. En un primer momento, esta internauta pensó que habría alguna prenda que desteñía. Las primeras manchas eran pequeñas y nunca más han vuelto a desaparecer de las prendas.
El paso a seguir fue hacer una limpieza de filtros. Pero las manchas aumentaban. "Bueno, vamos a llamar al técnico que aún está en garantía [la lavadora]", expone. El técnico enviado por Bosch lo tenía claro. Todo apuntaba a que era un exceso de jabón y que debía limpiar el electrodoméstico. Una acción que ya había realizado la tuitera usando diferentes limpiamáquinas. Algunos de primera marca y otros de marca blanca.
Vuelta a empezar
La lavadora no mejoró pese a las indicaciones del técnico. La ropa de la menor seguía saliendo en mal estado. "Ya compré el detergente de marca que me recomendó, ya tuve cuidado de echar poco, nada de lejía y cada vez peor", detalla la usuaria.
Volvió a ponerse en contacto con el servicio técnico de Bosch. “Ya con miedo de ver cómo me culpaban ahora”, matiza. En esta ocasión, la compañía alemana accede a cambiar el tambor “o la pieza que faltaba”. Es entonces cuando comienza la espera y la desesperación.
Las esperanzas puestas en Twitter
La clienta asegura que lleva dos meses sin poder lavar pese a que la lavadora de Bosch es nueva. Para sobrevivir durante todo este tiempo, la solución ha estado en lavanderías o en familiares. Además, la afectada afirma que ha tenido que gastar dinero en ropa nueva. La respuesta por parte de la marca es ambigua.
"Solo me dicen que 'a ver si el recambio llega pronto, que el técnico se va de vacaciones y se alargará más la cosa'". Un argumento que ha colmado la paciencia de la clienta. "Yo quiero mi lavadora, por eso me gasté una pasta en una nueva de marca", manifiesta. Pide una solución inmediata a la marca y crítica al servicio técnico. "Twitter haz tu magia y a ver si consigo que dejen de tomarme el pelo ya", zanja.
Reclamar los gastos
Bastó un día para que la repercusión del hilo de Twitter tomara protagonismo en la red social. 540.000 visualizaciones, 1.600 reposts y más de 2.400 likes han sido suficientes para que Bosch agilizase la solución al problema de la clienta. "Han comprobado que se está retrasando el reemplazo de la pieza por falta de stock y han decidido directamente reemplazar la lavadora por una nueva", actualizó el pasado 8 de agosto la usuaria.
Pero, ¿qué pasa con todo lo ocurrido meses atrás? Alejandro Sanchís, abogado y socio de AMG Legal, aclara la cuestión a Consumidor Global. Hay una cosa que claramente puede reclamar la afectada. Son los gastos en ropa nueva. Para ello es necesario que aporte los tickets y fotos de la ropa manchada, según recalca el experto.
Otras indemnizaciones
En el caso de esta mujer, se ha realizado una sustitución sin llevar a cabo la reparación. "Ese periodo de reclamación se ha dilatado en el tiempo y, evidentemente, se ha generado un perjuicio", explica Sanchís. Por este motivo, la usuaria tiene derecho, además, a "unas cantidades automáticas que tendrían que ser indemnizables". "Sería como una franquicia de unos 500 euros. Es decir, a partir de esa cantidad tendría que ser indemnizable esta chica según la Ley de Consumidores y Usuarios", detalla el experto.
En definitiva, habría tres vías. La responsabilidad automática a partir de 500 euros, una responsabilidad patrimonial por la ropa que ha tenido que comprar y, por último, el daño moral. "El malestar que le ha causado y el trastorno mental a esa persona por el producto defectuoso", matiza el abogado. Esta última reclamación sería la más difícil de demostrar.
Temor a las críticas
A las empresas no les gusta las malas críticas. Es por ello que casi siempre buscan ofrecer una solución de forma amistosa. Por la experiencia de Sanchís, "fidelizar al cliente es una de las prioridades de las empresas". Y la mayoría de ellas tratan de soluciones rápidas para que los clientes no dejen reseñas negativas.
Un claro ejemplo de ello ha sido este caso de Bosch. La repercusión del hilo de Twitter hizo que la compañía se pusiera en contacto con la clienta. Un final agridulce. Ciertamente, el problema de la usuaria ha sido solucionado. Pero, a veces, hace falta este eco en las redes sociales para que las empresas se pongan las pilas. "Me habéis ayudado a salir de esta situación. Gracias Twitter por tu magia", zanja la clienta.