Siempre que se hace alguna reforma en casa, el estrés está asegurado. Son muchos los detalles que hay que tener en cuenta y aún más los problemas que van surgiendo a medida que comienza el proceso. Leroy Merlin es esa tienda de confianza a la que los usuarios recurren buscando seguridad.
Confían en que en la cadena de bricolaje van a encontrar la garantía de calidad de los productos, la eficacia de los trabajadores y el cumplimiento de los plazos establecidos. La sorpresa es que no siempre es así. De hecho, no son pocos los clientes que tienen incidencias con Leroy Merlín. Un vistazo por la red es más que suficiente para comprobar las críticas negativas.
Una cocina que nunca acaba
La review de Ángel C. no deja lugar a dudas. El usuario acudió a Leroy Merlin para reformar su cocina. Todo iba a las mil maravillas hasta que llegó el momento de comenzar la instalación.
Fue entonces cuando comenzó la falta de material, las encimeras arañadas, puertas y cajones descolgados y, en definitiva, el proceso de una instalación que se alarga más de lo debido. Un servicio que ha terminado siendo catastrófico.
Una encimera picada
El primer problema que tuvo Ángel C. fue la encimera. Se la enviaron ya cortada de tienda pero sin embalar. Así lo expresa en Trustpilot. "Llegó arañada y picada por todos lados". Tras ponerse en contacto con Leroy Merlin, tuvo que retrasar la instalación de la cocina una semana hasta que le trajeran una nueva.
Cuando llega el día del montaje de la cocina, este cliente se topa con otra sorpresa. La encimera reclamada no está. "Después de ir tres veces al Leroy, en el segundo día de montaje por fin llegan los cuatro trozos de encimera, embaladas con un plástico azul, sin ningún cartón ni nada de nada", confiesa.
De nuevo golpeada
Todos los trozos de la encimera llegan, una vez más, dañados. A Ángel C. le toca volver a reclamar en Leroy Merlin aunque, en esta ocasión, con menos suerte. ¿Por qué? "Nadie sabe qué hacer", afirma el afectado.
La solución que busca Ángel C. es cortar y unir los trozos de encimera que no están picados para que el instalador pueda avanzar. Pero aún así, hay una barra en la cocina que sigue sin tener la encimera.
¿Cómo puede reclamar?
En un caso como el de Ángel C. se abren varias vías de reclamación. Según explica a Consumidor Global Irene Becerra, directora legal de Reclamador.es, subraya que el primer paso siempre es acudir a atención al cliente. "Siempre recomendamos acudir nada más detectar el problema y con pruebas", explica.
Si, una vez agotada esa vía, el cliente no obtiene una solución, llega el turno de acudir a las instituciones oficiales de consumo o plantearse la vía legal. Así lo subraya la jurista quien, además, recuerda que "en España, existen diferentes organismos oficiales dedicados a la defensa del consumidor". Estos se encargan de mediar en el conflicto y ofrecer asesoramiento sobre los derechos del consumidor.
La responsabilidad de Leroy Merlin
La importancia de leer los contratos es vital. En el caso de Ángel C. es básico que consten los plazos de entrega y las responsabilidades de Leroy Merlin, tal y como recalca Becerra. Si la entrega del servicio no cumple con los plazos contratados, la tienda no puede dejar en la estacada al cliente.
Además, si se recurre a personal externo para realizar las instalaciones de cocinas, Leroy Merlin sigue manteniendo las mismas obligaciones con el cliente. Así lo confirma la jurista. Según la abogada y profesora de OBS Business School Ruth Almaraz, recurrir a subcontratas para ofrecer esta clase de servicios al cliente es una práctica común en Leroy Merlin. ¿El motivo? La abogada sostiene que es una tienda enfocada a que sea el propio usuario quien se encargue de montar sus muebles.
Más de tres semanas esperando
"Ya llevo otras tres semanas esperando que me acaben la cocina", lamentaba Ángel C. el pasado 21 de enero. Un cliente que, además del problema de la encimera, tiene otros frentes con el montaje. Desde el lavavajillas que va incorporado y no se abre al completo hasta los escurridores que el instalador no sabe poner, pasando por unas esquinas de copetes que no han llegado en el pedido.
"Se han descolgado tres puertas que estaban mal instaladas y las he tenido que instalar yo bien, algunos cajones están sueltos y los he tenido que instalar yo bien... contraté la instalación de unas tiras led... y tuve que hacerla yo", subraya. "Aquí sigo esperando después de 4 semanas que empezó la instalación", zanja Angel C. Un caso en el que claramente el servicio de Leroy Merlin ha fallado dejando a medias la cocina de este cliente. Consumidor Global se ha puesto en contacto con la tienda de bricolaje y, al menos de momento, han preferido dar la callada por respuesta.