El sinsentido de Brico Depôt: unos muebles de 600€ llegan rotos y le hacen pagar 50€ por devolverlos

Tras la pandemia, los manitas se multiplicaron. A fuerza de pasar horas y horas en casa, todo el mundo descubrió unas juntas del baño que pedían intervención, segmentos dañados en el parqué, persianas peleonas que necesitaban cambios o incluso una mesa vieja y olvidada que, si pasaba por boxes, se podía convertir en un mueble de diseño. También hubo quienes quisieron novedades para ganar eficiencia energética o luminosidad. Los beneficiados fueron las empresas de reformas, muebles o bricolaje, como Brico Depôt.

En mayo, Brico Depôt Iberia anunció que había incrementado sus ventas un 2,5 % en el primer trimestre del año, hasta alcanzar los 108 millones de euros. Este 2023 celebran sus 20 años en España, pero no ha sido un camino de rosas, y aún hoy, la empresa francesa acumula críticas por sus caóticos repartos y su mala atención al cliente.

Retraso de semanas

Patricia Roberts cuenta a este medio que pagó 643,99 euros por 6 puertas. “Al hacer el pedido (y en su política), pone que tardan de 1 a 5 días en entregarlo. A nosotros nos tardó en llegar 3 semanas exactas”, indica. Comunicaron el retraso a la empresa, pero el departamento de soporte les contestó “que cuando nos llegara mirarían qué hacer por la demora”.

Cuando por fin llegaron las puertas, su aspecto era desolador: “Nos llegó todo el pedido en mal estado: roto, rascado, golpeado… Escribí y me dijeron que lo devolviera en un plazo máximo de 15 días y me devolvían el dinero en un plazo de 10 días tras recibirlo y revisarlo ellos. Les dije que me habían hecho perder tres semanas y estaba en casa sin puertas, así que quería algún tipo de compensación. Se niegan. Los he denunciado a Consumo y ni a consumo contestan”, relata Roberts.

Pagar el envío

Esta consumidora indica que Brico Depôt no le ofrece soluciones satisfactorias: “Me dicen que lo devuelva yo a la tienda o pague la recogida, y que ahora solo me devuelven el importe de las puertas y no del envío, que son 50 euros”, precisa. Es decir, que para devolver unos artículos que le llegaron tarde y mal, debe además pagar por algo que no es su responsabilidad.

“Cuando les digo que no cumplieron con el plazo de entrega, nos piden disculpas por ello, pero no se hacen responsables de nada”, lamenta. “La chica de soporte básicamente me vacila por email, solo pone condiciones a todo”, añade. “Como es una empresa grande, siempre pierde el consumidor”. Así las cosas, Roberts se ha negado “a que se salgan con la suya”, así que de momento sigue con las puertas en casa. “Si no contestan a Consumo los denunciaré por la vía legal”, afirma, contundente.

Method Advanced Logistics, responsable del transporte

Preguntada por cuál es la empresa de transportes y qué papel pudo haber tenido en este incidente, Roberts revela que corrió a cargo de Method Advanced Logistics. “La contrata Brico Depôt por su cuenta. El cliente, al comprar por la web, no elige nada. Tienen reseñas malísimas”, agrega.

Y así es. En Trustpilot hay apenas 90 opiniones sobre la compañía, pero la mayoría son pésimas. Por ejemplo, un consumidor aconseja no contratar Method “ni por asomo”. “A través de Leroy Merlin [la] contratamos para que me llevaran material a Murcia. Después de 5 días allí no apareció nadie y encima comunican a Leroy Merlin que el cliente deniega el pedido”, expresaba. Otra consumidora apuntaba que le habían tenido que traer tres veces un mueble “para que llegara en buenas condiciones”.

“Nunca había tenido una experiencia tan nefasta”

Otro va más allá y considera que “Method está diseñada para torturar al cliente”, después de una mala experiencia al comprar un televisor en la web de Samsung. “Nunca había tenido una experiencia en compras online tan nefasta. Evidentemente todo aquel que tope con esta empresa, en mi opinión la lleva clara y acabará desesperado”, vaticinaba.

Tampoco son buenas las opiniones del propio Brico Depôt en Trustpilot: hay más de 300 reseñas y el 70 % de las mismas le otorgan la peor puntuación posible. “La peor experiencia de mi vida en compra online”, dice una clienta. “No sé de ningún almacén donde el personal demuestre menos interés en atenderte correctamente que en este, es algo fuera de lo común”, apostilla otro.

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Alberto Rosa

La postura de la empresa

Este medio se ha puesto en contacto con Brico Depôt para preguntar por estas incidencias y saber en qué supuestos cobra la devolución a sus clientes. Desde la empresa aseguran que se toman estas situaciones “con mucha seriedad” y que siempre revisan los procesos para asegurarse de que hacen su trabajo “lo mejor que podemos”.

No obstante, también admiten que “a veces las cosas salen mal” y tienen que “arreglarlas”.  “Hemos empoderado a nuestros colegas de atención al cliente para que el procedimiento de reclamación sea lo más fácil posible para una resolución rápida. Lamentamos que nuestros clientes hayan tenido que compartir estas situaciones con vosotros y nos comprometemos a responder a todas las personas, además de asegurarnos de aprender del proceso para intentar evitar que vuelva a suceder”, agregan.

Un “error humano”

En cuanto a la obligatoriedad de pagar por la devolución, afirman que esto fue “simplemente un error humano”. “Para que no pague por los portes de envío es necesario que el cliente exprese su disconformidad una vez examinado el producto y que nos remita por escrito cuáles son los daños visibles que se han producido en el transporte. Una vez comunicado, Brico Depôt se encarga del reembolso de todos los costes pagados inicialmente y también de la recogida del material”, explican. Todo lo contrario de lo que le sucedió a Roberts.

“Sentimos mucho este error y estamos felices de reembolsar al cliente el importe en su totalidad por las molestias ocasionadas. Hemos actualizado nuestros equipos siguiendo las informaciones de tu correo electrónico”, reconocen.