“Baratos” y “modernos”. Son los dos principales reclamos de los muebles de Sklum, y los dos calificativos que aparecen al buscar la página web de la empresa. También son dos términos discutibles y hasta cierto punto subjetivos, pero es cierto que el diseño es bonito y que la mayoría son asequibles, desde los sofás hasta las sillas de oficina, pasando por taburetes, lámparas con luces led y hasta alfombras de yute. Sin embargo, los consumidores descontentos con el servicio de Sklum se cuentan por cientos. Las principales quejas tienen que ver con la tardanza de la empresa en enviar los paquetes, pero también hay quienes denuncian enseres rotos y un servicio de atención al cliente ineficaz.
No son críticas aisladas: existe un grupo de Facebook que lleva por título Afectados empresa SKLUM en el que más de 800 miembros comparten sus casos, fotografías y recomendaciones para conseguir que sus quejas lleguen, sea como sea, a oídos de la empresa. A esta cuenta se suma otra en inglés para pedidos de fuera de España, Sklum Complaints Group, que aglutina a más de 1.800 miembros. Así, la calma y estabilidad que transmiten sus muebles contrasta con el caos de la experiencia de compra.
Cuatro meses para la entrega de unas lámparas
Judit Torres cuenta a Consumidor Global que, cuando hizo su pedido a Sklum, le indicaron que en 3 o 4 días lo tendría en casa. “El servicio de entrega lo hacían a través de MRW. Tardó dos semanas en llegar y tuve que ir a recogerlo a una oficina situada a 25 kilómetros de donde vivo”, relata. Pero ni con esas. “Cuando llegué a casa y abrí las cajas, vi que me faltaban artículos (dos lámparas que no eran precisamente baratas) y me habían enviado un producto que yo no había pedido. Aquí empezó la odisea. Hacía una reclamación a través de su página web, no había respuesta, llamaba para informarme del estado del paquete y me decían que no había llegado o que tenía que enviar más fotos… seguía todos los pasos, volvía a reclamar y otra vez me ponían excusas y me invitaban a volver a reclamar. Así en infinitas ocasiones, durante 4 meses”, describe.
“No sé las veces que rellené el formulario de reclamaciones y envié todas las fotos de los artículos, de las cajas, de las etiquetas de los productos, de las etiquetas de envío… Todo un laberinto de procesos que nunca acababa”. Finalmente, Torres optó por enviar una reclamación formal por correo certificado tras ponerse en contacto con la oficina del consumidor. Dijo que, si en 15 días no tenía sus productos o un reembolso, emprendería acciones legales. Entonces Sklum sí movió ficha. “En una semana recogieron el producto equivocado y a los 10 días me hicieron llegar las dos lámparas a casa”. Más allá de la espera, “fueron muchos, muchísimos quebraderos de cabeza y cuestionarios absurdos que no llevaban a nada. Tampoco hubo ningún tipo de disculpas, rectificación ni compensación por la espera”, remacha Torres.
Seis entregas fallidas
Luis Lozano pretendía amueblar un piso, así que pidió varios artículos a Sklum por los que desembolsó más de 2.500 euros. Lozano denuncia que fue “un desastre absoluto”. En primer lugar, una cajonera llegó rota. Protestó, así que le enviaron otra “dejándome la cajonera antigua para mí”, pero los cajones de la nueva no cerraban correctamente. A continuación, le enviaron una mesa, “donde el tablón y las patas no casaban”. De nuevo, reclamó, pero sin éxito esta vez. “Me envían un armario grande, y tampoco cerraban las puertas”. Completa el galimatías un somier de cámara, “donde las patas del medio no tocan el suelo”.
En la misma línea, Marina Guillén vivió una mala experiencia con Sklum, aunque ella pone el foco en los repartidores. Pidió cuatro sillas de comedor, sólo le llegó una, reclamó y comenzó el tira y afloja. “El problema es que el transporte es un caos, y ellos se desentienden. En mi caso, con Seur, nunca hacían las entregas y devolvían la mercancía, me pasó hasta en 6 ocasiones. Ellos no dan opciones, solo que espere a que lo devuelvan y lo vuelva a pedir. Tardaron meses en llegar”, explica. No obstante, Guillén optó por no reclamar “principalmente por no estresarme más”, aunque admite que no piensa “volver a pedirles nada”.
45 euros si quieres el mueble en tu casa
Otra pata que baila en la estructura de Sklum son los gastos de envío. Sergio Arias tenía el ojo echado a una mesa que costaba 270 euros, y estaba dispuesto a comprarla, pero reculó. “Una vez que añades el artículo al carrito, te da la opción de pagar directamente, con lo que no tienes ni idea de qué envío te van a hacer ni cuánto pagas por él”, describe. Cuando clicó en el carrito, vio que eran 25 euros de gastos de envío. “Encima son crecientes: cuanto más caro, mayores costes de envío. Lo que han conseguido es que no compre la mesa”, afirma.
Son 25 euros si el envío es estándar, pero ascienden a 44,98 si se quiere “entrega especializada con subida a domicilio”. Si no, el producto se queda en la calle. Es lo que han denunciado varios usuarios en Twitter, como Lucía L.: “Compro dos sofás en Sklum y me dice el transportista que me los va a dejar en la calle. ¡Menudo servicio tan previsor e inteligente pensado en el cliente! Me han dicho que le pida ayuda a mis amigos para subirlo”, publicó en la red social. En Twitter hay, de hecho, testimonios escalofriantes: algunos clientes han llegado a denunciar haber recibido muebles con carcoma.
La firma y la empresa de transportes se pasan la pelota
Nuria Jiménez había pedido dos veces a Sklum, y hasta entonces no había tenido problemas, pero a la tercera llegó la vencida. Hizo un pedido “en torno al 10 de enero” en el que pidió varios artículos cuya entrega sería, según Sklum, “en 48/72h”. Tuvo que reclamarlos un par de veces, pero llegó a principios de febrero. Sin embargo, en ese primer pedido también compró una mesa que, según la web, estaría disponible en abril. Y se hizo de rogar. “Cuando llegó abril reclamé la mesa, porque no ponía información del envío”, describe Jiménez. Cuando llegó, lo hizo descuartizada e incompleta: “Un día una pata, a los dos días otra… y el tablero no llegó. Lo reclamé varias veces y Seur me aseguró que no lo tenían. Sklum me decía que sí lo tenía Seur y que me apañase con ellos. Tras disputas con Seur, marcaron mi pedido como entregado y Sklum se lavó las manos”, cuenta esta clienta.
A finales de mayo, “cansada de llamar prácticamente todos los días”, exigió el abono de la mesa “y les envié un correo con una hoja de reclamaciones como me habían indicado que tenía que hacer. Ahí ya me tomaron en serio y me hicieron rellenar una declaración jurada de que no había recibido el tablero de la mesa, y una vez firmada y enviada procedieron a enviarme el tablero. Lo recibí en torno al 10 de junio”, recuerda Jiménez. Este medio se ha puesto en contacto con Sklum para preguntar qué hay detrás de un número de incidencias tan elevado, pero, al término de este reportaje, no ha obtenido respuesta.