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El bloqueo de cuentas repentino de Vivid Money indigna a sus clientes: "¿Dónde está nuestro dinero?"
Usuarios del neobanco alemán señalan que la entidad no les notificó que paralizaría sus activos, y denuncian además una atención al cliente muy deficiente
Vivid Money es un neobanco que “combina los mundos de la banca y la inversión en una sola app móvil”. Eso quiere decir que los clientes pueden controlar todas sus finanzas e invertir sin cambiar de herramienta. Se lanzó en junio de 2020 en Alemania, y a principios de 2021 llegó a España. Según explican en su web, es “más que una banca personal: gestiona tus finanzas con amigos y familiares, recibe cashback en tus gastos diarios, invierte al instante y disfruta de servicios bancarios digitales de última generación. Por fin, todas sus necesidades financieras en una sola aplicación”.
También están vinculados con el mundo de las criptomonedas. Permiten invertir en más de 50 sin comisiones ni gastos añadidos, aunque no se pueden traspasar a otra cartera externa. Con todo, algunos cambios recientes han levantado suspicacias entre los usuarios.
“Bloquear cuentas porque sí”
“Vivid, lo que presuntamente hace, es bloquear cuentas porque sí. Si ven que una cuenta no tiene movimientos, o lo que ellos consideran poco dinero, la bloquean”, denuncia a este medio Rafa Castro. El problema, indica, es que al bloquearla “no te dejan transferir el dinero a otra cuenta. Te intentas poner en contacto con ellos y hablas con un bot, y si al final logras dar con alguien, no te contestan explícitamente a lo que preguntas, sino con mensajes copia y pega (todo es por chat)”, explica.
A él le remitieron a un mail que en teoría permitiría desbloquear la cuenta, pero asegura que no le mandaron dicho correo. “Es decir, te bloquean la cuenta y te ponen todas las trabas posibles para desbloquearla”, resume. “Sólo he hablado con bots y, cuando me pasaron con una persona, no hubo intercambio de mensajes, directamente escribió un mensaje en el que decía que me habían enviado a mi correo electrónico las instrucciones de cómo sacar mis fondos, pero ese email no existe”, subraya.
Cambio de condiciones
En marzo de 2023, Vivid cambió sus políticas. Entre otras cosas, los clientes Standard pasaron a pagar una comisión mensual de 0,99 € por el mantenimiento de cada una de sus tarjetas físicas o virtuales adicionales (la primera tarjeta física o virtual se continuaba ofreciendo coste alguno). Con todo, la cuenta no tiene comisiones de mantenimiento ni por transferencias siempre y cuando el usuario cumpla sus condiciones. Si no, le cargan 3,90 euros cada mes.
Otra de las ventajas de Vivid es el cashback: el usuario, al realizar pagos en determinados sitios, recibía un pequeño importe de la cantidad que hubiese gastado. Esa cantidad se almacenaba automáticamente en un pocket de la cuenta. “Tenía un dinero parado ahí (poco, menos mal) desde hace 1 año, para usarlo en compras en la que te dan cashback y porque al abrírtela te regalaban una acción de una empresa a tu elección, y me la bloquearon porque sí”, cuenta Castro.
“La pescadilla que se muerde la cola”
En definitiva, su problema es que quiere eliminar su cuenta y considera que no le dejan. “No te dejan porque tienes fondos, y tienes fondos porque está bloqueada y no te deja sacarlos. La pescadilla que se muerde la cola. Llevo 2-3 semanas peleando con ellos y nada. Y no veo la luz, sinceramente. He visto gente en los foros que lleva más de un mes intentando desbloquearla y no hay forma”, añade.
Además, este usuario cree que no le notificaron que se la bloquearían. “No avisan de nada. Simplemente, quise hacer una transferencia y no me dejaban, y ahí fue cuando vi que me la habían bloqueado, pero es algo de lo que no me informaron. Entraba de vez en cuando a ver mi capital. A saber cuántas semanas llevaba bloqueada”, cuenta.
Dificultad para contactar
En redes sociales, muchos clientes en situaciones parecidas han manifestado su malestar. “Hola, me gustaría saber por qué se ha cerrado mi cuenta sin motivo aparente y sin previo aviso. No es posible contactar con vosotros a través de la app”, indicaba una persona en Twitter. “Advertencia a usuarios: me han cerrado la cuenta, no sé el motivo ni dónde está mi dinero. No hay modo de ponerse en contacto con alguien de Vivid. Solo me queda hacer ruido en redes y cursar denuncia. ¿Dónde está nuestro dinero?”, se preguntaba otro afectado.
También hay quienes, molestos, han intentado cerrarlas sin éxito. “Es imposible cerrar la cuenta que tengo con ustedes. Siempre el mismo error”, decía un tuitero. “Vamos a tener que hacerle una demanda colectiva a esta empresa, ya somos varios los desamparados. Encima, si quieres que te ayuden, te hacen pagar una cuenta premium”, proponía un cuarto.
“No hay forma de solucionar nada”
Estas críticas se suceden en HelpMyCash, un comparador de productos financieros que también acoge reseñas. “Te cierran la cuenta y sin ningún tipo de explicaciones, te atiende siempre una máquina y no hay forma de solucionar nada, un servicio pésimo y una arbitrariedad, nunca vista”, denunciaba una internauta.
Los cierres podrían tener que ver con errores en los procesos internos de Vivid para detectar posibles irregularidades. Y es que las autoridades germanas tienen a Vivid Money en el radar. Concretamente, a Solaris (anteriormente Solarisbank), propietario de Vivid y de otros bancos digitales. A principios de 2023, la Autoridad Federal de Supervisión Financiera de Alemania (BaFin) anunció que endurecería su regulación sobre la entidad y que limitaría las nuevas asociaciones comerciales que pretendiera suscribir.
N26, vigilada
BaFin también ha puesto el ojo sobre otra fintech alemana, N26, a la que ha limitado los nuevos clientes tras considerar que el neobanco no había hecho lo suficiente para combatir el lavado de dinero o la financiación del terrorismo. Acusaciones graves que mostrarían que ciertas entidades online son más laxas que los bancos tradicionales a la hora de cumplir con las directrices del regulador. Ya en 2021, BaFin impuso a N26 una multa de 4,25 millones por la tardanza del banco a la hora de cumplimentar informes de posibles actividades ilícitas.
Este medio se ha puesto en contacto con Vivid para preguntar a qué se deben estos cierres repentinos y si consideran que su departamento de atención al cliente es lo suficientemente eficiente, pero, al término de este reportaje, no ha obtenido respuesta.
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