El cálculo de Arval para devolver menos dinero del que tocaría a sus clientes tras alquilar un coche

Arval es una compañía de alquiler de vehículos que forma parte del Grupo BNP Paribas, propietario de uno de los bancos más grandes de Europa. La empresa de movilidad y renting de coches cerró 2022 con un beneficio neto atribuido de 1.195 millones de euros, un récord para la compañía. En España, su flota supera los 200.000 automóviles.

Alfredo Campos tuvo uno de esos 200.000 vehículos durante los 4 años que estuvo de renting con Arval. A la fecha de finalización, cuenta a Consumidor Global, le llamaron “varias veces para ver si seguía y, como les dije que no, la actitud cambió radicalmente”. Según relata, le tenían que devolver cierto dinero por kilometraje no consumido, pero lo hicieron “por un importe ridículo” y le facturaron una serie de gastos imprevistos, como una limpieza del vehículo, a pesar de que Campos se lo entregó limpio.

“En sus cuentas no entra devolver un céntimo”

“Me dio la sensación de que en sus cuentas no entra devolver un céntimo, y así lo tienen que ajustar”, considera. Fruto de sus reclamaciones, logró que le reembolsaran 200 euros, pero es mucho menos de lo que le correspondía. Su contrato establece que, una vez finalizado, se efectuaría una comparación entre los kilómetros recorridos y el kilometraje estipulado, y, si no llega a lo acordado, se le devolvería parte del dinero:

“Si se constatase un déficit del kilometraje efectuado con respecto al contratado, el kilometraje no recorrido será abonado al arrendatario al precio establecido para estos casos en las ofertas con un límite del 20 % sobre el contratado. El coste por kilómetro total de un vehículo se calcula en base a las cuotas mensuales de alquiler y gestión de servicios, multiplicadas por el número de meses contratados, y dividido entre el kilometraje total previsto en la oferta”, establece una cláusula.

270 euros de diferencia

Así, Campos tenía 120.000 km contratados, y los leídos fueron 114.732, de modo que había una diferencia de más de 5.200 km correspondiente a los que no habían sido utilizados. Dado que él había pagado una cuota de 226,78 euros mensuales durante 48 meses, el importe de la devolución debería haber ascendido a 477,80 euros.

Además de esas diferencias de cálculo, Campos no estaba del todo conforme con que se le cobrase por limpiar el vehículo. Insistió en que el único daño de uso y no cubierto por el seguro “admisible” era el del asiento del lateral derecho, tal y como se reflejó en el acta de devolución, en la que se indica claramente "daños de uso".

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Cobros después de tramitar la baja

En redes sociales también hay opiniones de clientes descontentos. “Después de 5 meses, el coche en el taller sin poder usarlo por un accidente donde el culpable ha sido otro y Arval nos cobra los 5 meses de renting, devolviéndonos solo 2 meses y medio. Poca seriedad y profesionalidad”, denunciaba un usuario. Otro criticaba que, dos meses después de devolver un coche que tenía alquilado, aún no habían tramitado la baja. “Y siguen cobrando”, criticaba.

“Lamentable el trato que dan en Arval. Llevo una semana esperando a un perito que jamás pasa por el taller y que parece que no le importa nada su cliente. Vergonzoso y denigrante, una falta de respeto y del todo brutal”, exponía otro cliente.

“El peor renting que he tenido en la vida”

Igualmente, en el foro de valoraciones Trustpilot hay unas 120 opiniones sobre la empresa, la mayoría muy malas. “Un desastre de renting. Llevo 5 días sin coche por un simple pinchazo, y no sé ni dónde está el coche, ni cuándo lo tendré. La atención telefónica, un santo desastre. Decepción total. El peor renting que he tenido en la vida. Horas al teléfono para no aclarar nada”, dice una clienta.

Otra clienta decía estar “realmente decepcionada”, puesto que, tras tres años de renting, le tocó pagar “más de 5.000 euros por el arreglo del coche”, y le seguían cobrando la mensualidad “teniendo el coche en el taller incluso con el contrato de renting ya finalizado”.

La postura de Arval

Este medio se ha puesto en contacto con Arval para preguntar por estas incidencias. Desde la empresa alegan que, a cierre del mes de junio, tenían 94 interacciones en las RRSS y un 70 % de ellas eran por una reclamación. Según desgranan, el 30 % de las reclamaciones en redes están vinculadas a finalizaciones de contrato “porque el renting es un servicio bastante nuevo para los particulares y las pymes (nos están llegando las primeras oleadas de devoluciones)”.

“En general, nuestros clientes valoran el fin de contrato con un 7.7, por lo que podemos considerar que la gestión de reclamaciones vinculada al fin de contrato es buena. Estas reclamaciones nos ayudan a mejorar nuestra comunicación, ya que muchas veces lo que nos pide el cliente es simplemente información que no recuerda de cuando él firmó el contrato 4 años antes”, alegan, sugiriendo que son los clientes los que no se enteran del todo.

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Controlar “los daños y km facturados”

Añaden además que Arval está trabajando en mejorar las comunicaciones de forma proactiva al momento de devolver el coche, disminuir los tiempos entre la devolución del coche y el cierre del contrato y “controlar los daños y km facturados a nuestros clientes”.

Arval, agregan, tiene una flota de más de 200.000 vehículos con sus respectivos conductores “y tratamos de dar a todos ellos el mejor servicio”. Cada incidencia surgida se trata de forma personalizada para dar solución a cada caso concreto.