Anulación de las reservas de hoteles: ¿cuándo tiene derecho el cliente a recuperar su dinero?

Las vacaciones. Ese periodo de descanso más que merecido que cualquier persona anota en su calendario con ganas. Cuando se trata de viajar por ocio pocas (o ninguna) son las excusas que se ponen. El vuelo y el hotel están preparados. Solo falta hacer la maleta. Pero, de repente, surge algo que provoca que se caigan los planes organizados. Un terremoto, un imprevisto familiar o laboral… da igual. Sea lo que sea, ha fastidiado el viaje y ahora comienza el calvario de las reclamaciones. ¿Está todo perdido?

Es una pregunta demasiado amplía y en la que entran muchos matices legales. Lo cierto es que la normativa no es universal y concibe muchas excepciones para aplicar en multitud de casos. En lo que respecta a hoteles, la ventaja es que no siempre el usuario tiene que renunciar a perder su dinero. De hecho, hay más situaciones de las esperadas en las que las cadenas hoteleras están obligadas a proceder con el reembolso sin mayores dilaciones. 

Incumplimiento de contrato

Leticia Grande, abogada de Reclamador.es, explica a Consumidor Global cuáles son los casos en los usuarios tienen derecho a recuperar su dinero. Da igual si tienen o no seguro de viaje. La experta pone el foco en dos temas: incumplimientos de contrato y problemas como ruidos o falta de limpieza. 

En el primer caso se incluyen situaciones como "la categoría inferior del hotel o la falta de algún servicio contratado, por ejemplo, habitación sin vistas, sin bañera hidromasaje, etcétera", matiza la jurista. Ahora bien, tanto en un supuesto como en el otro, lo imprescindible es disponer del contrato. Según argumenta la experta es en este documento donde queda constancia de todo lo acordado y tiene la misma relevancia tanto si la reserva se realiza en la web del alojamiento como si se hace mediante una agencia de viajes.  

Derecho al desistimiento 

En cualquier caso, todo consumidor cuenta con un plazo de 14 días naturales para ejercer su derecho de desistimiento. Un derecho que se aplica también a las compras online. Se puede rescindir el contrato sin tener que justificar esta decisión y sin sufrir ningún tipo de penalización. Sin embargo, existen algunas excepciones.

"El suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos", son algunas de esas excepciones. Es por ello que lo mejor siempre es leer la política de cancelación antes de realizar cualquier reserva. "Solo así evitaremos desagradables", concluye la experta.  

¿Y si he hecho mi reserva por Booking?

Ni trampa ni cartón. Da igual si el internauta ha realizado la reserva del alojamiento por Booking, por otra plataforma o por la web del hotel. En cualquiera de los supuestos,"“se aplicarán las condiciones y términos que hayamos aceptado", aclara Grande. Así, si aceptamos una reserva sin derecho a reembolso, estamos renunciando al derecho de desistimiento.

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En lo que sí hay diferencia es en los pasos a seguir si se desea cancelar la reserva. La jurista explica que cuando la reserva se hace mediante la web del hotel, la anulación se puede realizar por teléfono o correo electrónico. En cambio, cuando la gestión se ha realizado a través de una plataforma, hay que seguir las instrucciones detalladas en el email de confirmación de la reserva. 

Casos de "fuerza mayor"

En muchas ocasiones, los consumidores alegan que sus cancelaciones de alojamiento son por motivos de "fuerza mayor". Pero, ¿qué quiere decir esto exactamente? Grande detalla que se trata de cualquier evento impredecible o inevitable que impide que el cliente y el hotel cumplan con lo establecido. Partiendo de esta explicación, un fenómeno natural podría llegar a entenderse como una causa de fuerza mayor. 

"La consecuencia directa es que se suspendan para las partes la ejecución de sus obligaciones y que cada parte asuma los costes que pudieran derivarse respectivamente", sostiene la abogada. En este sentido, la jurista recuerda la importancia de leer la política de causas de fuerza mayor que incluya el contrato. "Así como las coberturas de seguro de cancelación que se haya suscrito", añade. Unos seguros que la experta recomienda contratar siempre. 

Pack de vuelo + hotel

Hay veces que los internautas se decantan por packs que incluyen vuelo y hotel. En estos casos, siempre que la cancelación se produzca por una causa de fuerza mayor y esté justificada, el consumidor tendrá derecho al reembolso completo. Así lo asegura Leticia Grande. 

En cualquiera de los casos planteados, hay que tener en cuenta que la devolución debe hacerse sin demoras dentro del plazo acordado por ambas partes. Leticia Grande zanja así todas las dudas que pueden afectar a los viajeros que, por el motivo que sea, ven truncada su escapada.