Ismael M. compró un Apple Watch en Amazon por 873,27 euros, sin embargo, al recibirlo en su domicilio comprobó que no encajaba con la talla de su muñeca. Sin pensarlo dos veces, el cliente inició el proceso de devolución y entregó el pasado 18 de mayo el reloj junto a otros dos productos en un punto de Celeritas. “Hice fotos cuando embalé el producto y utilicé la misma caja donde venía para enviarlo y asegurarme al 200 % que no hubiera ningún problema”, matiza el cliente que, sin embargo, ha tenido que lidiar con múltiples contratiempos.
A los pocos días, Ismael recibió un mensaje de la multinacional de la distribución en su correo eléctronico y en ese momento empezó el proceso de “angustia” por recuperar el reembolso correspondiente. “Le escribimos para informarle de que, en su devolución, hemos recibido un producto equivocado en lugar del producto original”, afirmaban desde Amazon, a lo que el usuario respondió que se trataba de un error ya que tenía hasta imágenes del momento del embalaje y de los albaranes de devolución.
El pasotismo de Amazon
Hasta el 29 de mayo, Ismael no recibió la esperada respuesta por parte de la multinacional. “No podemos emitir un reembolso para este pedido hasta que recibamos el producto correcto. Si tienes el producto y aún quieres recibir un reembolso, devuélvelo lo antes posible”, zanjaba la empresa que, además, señalaba que habían notado cierta actividad “inusual” en la cuenta del cliente y le amenazaban, incluso, con cerrársela.
Ante la situación de desazón, Ismael volvió a insistir en que sí que había enviado el producto correcto y, de nuevo, envió las mismas fotos a Amazon. “Espero que puedan comprobarlo otra vez y asegurar que el producto lo habéis recibido, ya que reitero que por mi parte todo fue correcto, si no, no recurriría a este problema ya que me quedaría sin dinero y, lógicamente, sin reloj, ya que os lo he enviado”, destacó el afectado en su mensaje lleno de impotencia.
Una llamada surrealista
Ismael llamó reiteradas veces a la compañía para pedir la hoja de reclamaciones. Durante la llamada “un tanto elevada de tono”, Amazon le brindó la opción de hacer una consulta hasta que un especialista de cuenta le respondiese en un plazo de 72 horas. “Si ha pasado este tiempo no recibe respuesta, puede volver a enviar otro mensaje y así sucesivamente sin ningún límite de tiempo como se le ha explicado en la llamada mantenida”, explicaba una gestora del departamento de devoluciones.
“El departamento especializado de devoluciones y entregas no brinda mayor información sobre el tema de la devolución sino únicamente a que recurra al correo. Un atento saludo”, finaliza el mensaje a través del correo electrónico. A Ismael le tocaba enviar un sinfín de mensajes a Amazon pidiendo su reembolso, con el conocimiento de que la empresa podría no responder a ninguno de sus mensajes.
¿Cuál es el problema?
Para Cristian Castillo, profesor de Economía de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) y experto en logística, se trata de un caso particular. “Creo que esto puede deberse a que haya algún error en la generación de los códigos automáticos por parte de Amazon, de que a la hora de gestionar la devolución esté creando un código asociado a un pedido que está enviando el consumidor y cuando llega allí al almacén pues, al comprobar el número generado automáticamente con el pedido que ha llegado, no coincide”, explica.
Por otro lado, hay una prueba visual de cómo se ha preparado todo y cómo se ha etiquetado el pedido, desde Amazon deberían dar una solución. “Es posible que el error se encuentre en el tracking”, apunta el experto. Ante ello, Castillo recomienda ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Amazon, en el que se puede hablar con un operador o una operadora”, señala. Sin embargo, en el caso de Ismael, la frustración es mayor al no recibir ninguna respuesta.
La postura de Amazon
Pese a la impotencia por recibir el reembolso, Consumidor Global, tras ponerse en contacto con Amazon, ha conseguido que la empresa le devuelva todo el dinero a Ismael. “Lamentamos que, en algunas ocasiones, las experiencias de los clientes no alcancen los altos estándares que esperamos”, reconocen desde la compañía a este medio. “Pero en Amazon trabajamos siempre muy duro para crear una experiencia de compra fiable, protegiendo a nuestros clientes, colaboradores comerciales y a nuestra propia tienda” añaden.
Sin embargo, el usuario lo tiene claro. “No tiene nada que ver el Amazon que es hoy en día con lo que fue, pero más que nada por cómo se queda uno a la intemperie. Por mí como si me cierran la cuenta, ganas de comprarles algo, tengo pocas o ninguna. Que me hayan hecho esto me parece una auténtica jugarreta”, finaliza Ismael.