“No entregan el producto y te dicen que vayas a la policía”, lamentan numerosos clientes de Amazon en páginas de valoraciones como Trustpilot o Forocoches, y en Chollometro. Algunos de ellos también se han puesto en contacto con Consumidor Global para denunciar que el marketplace elude sus responsabilidades como tienda cuando un pedido no llega a su destino.
“Es posible que desees ponerte en contacto con las autoridades policiales locales para seguir adelante con este asunto”, recomiendan desde el departamento especializado de Amazon cuando un cliente les llama quejándose al no haber recibido su pedido y, a ellos, en su sistema, les consta como “entregado”. Este medio ha preguntado a Amazon en qué casos aconseja a sus clientes que pongan una denuncia en la policía, pero desde el gigante estadounidense se han negado a esclarecer el asunto. Sin embargo, la exclienta Valeria S. ha compartido con Consumidor Global la explicación que le han brindado desde el departamento de relaciones ejecutivas de Amazon al respecto.
Amazon reconoce que su protocolo es mandar a los clientes a la policía
Valeria S. debería haber recibido a finales de diciembre un pedido de Amazon en su domicilio, pero la compañía realizó la entrega en un bar, y el paquete nunca llegó a sus manos. “Lamento saber que este paquete no ha llegado correctamente a tu dirección”, empieza diciendo Rebeca L., del Departamento de Relaciones Ejecutivas de Amazon, quien asegura haber revisado los correos y las llamadas que Valeria S. ha intercambiado con la compañía para verificar el trato que ha recibido por parte del servicio de atención al cliente.
Y Rebeca L. prosigue: “Si bien es cierto que, en ocasiones, parte del protocolo a seguir, cuando un paquete es reportado por el cliente como no entregado y en nuestro sistema aparece como entregado a la dirección, es pedir un reporte policial, no es porque no creamos en el cliente”. Acto seguido, desde el departamento de relaciones ejecutivas del gigante estadounidense desvelan cuál es el motivo de que su protocolo para estos casos consista en enviar a los clientes a denunciar a comisaría.
“Existen posibles hurtos de paquetes”
Tras los numerosos clientes afectados por los cambiazos y los paquetes que, directamente, no llegan, Amazon descubre la criptonita y reconoce ahora que pide un reporte policial “para asegurarnos de que queda un registro de que existen posibles hurtos de paquetes en dicha área y mitigar futuros problemas similares”.
Para acabar, Rebeca L. asegura que, en el caso de Valeria, al ser la primera vez que sucede algo así, “es entendible que no veas necesario realizar el reporte policial y, al mismo tiempo, considero que debían ayudarte sin complicar el proceso”. Amazon considera que Amazon debería ayudar a Valeria S., pero no hace nada.
Cancelar la suscripción y eliminar la aplicación
“Es usted muy correcta y muy amable y le agradezco su mensaje”, empieza el correo de respuesta de Valeria S. al Departamento de Relaciones Ejecutivas de Amazon, “pero esto ha sido demasiado para mi paciencia”, añade la afectada, quien ha denunciado lo sucedido en una Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) y en la plataforma europea de resolución de litigios en línea (RLL) de la Comisión Europea.
Si se da algún problema con la entrega de un pedido, “ustedes son los responsables, procedan ustedes a denunciar en la policía al repartidor o a la empresa de reparto. Hagan su trabajo y no trasladen su responsabilidad al cliente”, apunta Valeria S., quien acaba de cancelar la suscripción a Amazon Prime y se ha desinstalado la aplicación del móvil y de la tableta. De ahora en adelante, “compraremos en tiendas físicas o en tiendas en línea de la propia marca”, sentencia.