Alexis compró un billete de Alsa Plus para volver a casa por Navidad. Su sorpresa fue el regalo inesperado que le hizo la compañía de autobuses: el vehículo se trataba de un Eibarbus que no cumplía con las condiciones contratadas. Como Alexis, muchos consumidores han remitido en los últimos días quejas a la compañía autobusera por no garantizar el servicio por el que han pagado.
“El autobús en el que viajé ni era un Alsa ni tenía las condiciones mínimas para un viaje de casi seis horas: no había espacio suficiente para las piernas, reposapiés para relajarlas, ni reposabrazos; no había cargador para el móvil ni el habitual servicio de entretenimiento con opciones de radio, pelis o podcast. Y, sobre todo, no había baño, lo que en un viaje de larga distancia es bastante necesario”, se queja este vasco, que vio truncado el inicio de su visita a casa por las fiestas. Y sin previo aviso. “Me encontré con el autobús en la dársena y fue ahí cuando vi que no era Alsa. Al subirme, me di cuenta de que no contaba con las cosas básicas que sí tienen los autobuses que hacen trayectos largos”, añade.
Cuando los autobuses de Alsa son la única opción
En la misma situación se vio otro pasajero que prefiere preservar su anonimato. Reconoce a Consumidor Global que usó Alsa porque no había trenes. “Estuve semanas intentando encontrar uno pero no había opción de compra y el avión estaba a precios prohibitivos”, comenta. “No es que acumule buenas experiencias, pero en estas fechas me he visto obligado”, asegura. Es usuario de Alsa Plus por los descuentos que ofrece este servicio. Los gastos de gestión son gratis y ofrece la posibilidad de cambio o anulación gratuita.
Este pasajero también se percató de que el autobús que iba a pillar no era de la compañía al verlo en el intercambiador. “Al entrar comprobé que las medidas que la compañía publicita en su web no existían. No había purificadores y la ventilación era la estándar para un trayecto de seis horas”, denuncia. Su enfado no terminó ahí. El baño estaba cerrado, lo que obligó al conductor a hacer una parada extra que terminó retrasando la llegada a su destino en más de una hora.
Volver a casa por Navidad con sorpresa desagradable
Ambos viajeros habían pagado entre 30 y 40 euros por un viaje que les acabó sorprendiendo para mal. El primero se gastó un total de 38 euros y el segundo 28 con un descuento del 15 %. La compañía, por su parte, no les dio muchas explicaciones por el cambio de autobús. “En mitad del trayecto la empresa respondió a mi tuit. Su explicación es que hay veces que se ven obligados a contratar a una empresa externa por falta de autobuses propios”, señala uno de los pasajeros afectados. Ante las preguntas de este medio a la compañía sobre estas quejas, Alsa ha preferido no dar una respuesta hasta el momento de escribir este artículo.
“En estas fechas hay una gran cantidad de viajeros, y por eso algunas compañías han tenido que poner otros vehículos para garantizar la demanda, vehículos que ofrecen prestaciones inferiores”, coincide Rosana Pérez, vocal de la subcomisión sobre derechos de los consumidores del Consejo General de la Abogacía española. De ocurrir esto, “si el autobús no ofrece sus servicios ni la empresa informa con claridad el usuario tiene que salvaguardar sus derechos y reclamar”, afirma la especialista.
¿Cómo reclamar?
La primera opción para interponer una reclamación es acudir a la oficina de Atención al Cliente de la compañía autobusera. “Yo aconsejaría hacerlo por correo certificado con acuse de recibo para tener un justificante”, recomienda Pérez. Si pasado un mes no hay respuesta o ésta no satisface al consumidor, puede poner una reclamación ante las Juntas Arbitrales de Transporte. “Son organismos públicos que resuelven reclamaciones y conflictos de cuantía o contenido económico entre empresas y consumidores”, explica la abogada.
Otra opción es solicitar un arbitraje de consumo, que se trata de un método de resolución extrajudicial de conflictos. Si en este caso no hay una contestación adecuada o se han vulnerado los derechos del consumidor, Pérez anima a reclamar a través de una demanda “como última opción”. Si no supera los 2.000 euros, no es necesario un abogado y procurador, recuerda.
Indemnizaciones, información clara y accesible
La especialista en derechos de los consumidores también recuerda que si el retraso del autobús supera las dos horas, el usuario tiene derecho “al reembolso o a un transporte alternativo”, o puede reclamar extra “una indemnización del 50 % del billete”. En el caso de que el viaje dure más de tres horas, “si se cancela y el retraso es de más de 90 minutos, el usuario opta en primer lugar a manutención, comida y bebida y en segundo lugar a dos noches de alojamiento con un coste máximo de 80 euros cada noche”, matiza Pérez.
Sea como fuere, es importante saber con antelación qué servicio se está contratando, qué incluye el precio y cuáles son las condiciones generales del mismo. Esta información suele estar en la página web de la compañía y debe ser accesible, clara y comprensible. Además, “conservar el billete hasta que se baje por si la compañía lo pide es relevante para demostrar que se ha sido pasajero de ese viaje y reclamar”, concluye.