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La 'asistencia' en carretera de Allianz: "Te cuelgan y te dejan 2 horas en la cuneta"
Las quejas de numerosos clientes alertan sobre el “pésimo” servicio que ofrece la aseguradora en situaciones de riesgo tras una avería
Anochece en la Ronda Litoral de Barcelona y la motocicleta de Nacho Martínez se apaga, de repente, sin motivo aparente, en la intersección que une esta vía rápida con la Ronda de Dalt. ¿Un problema mecánico? ¿Un descuido? “Arrastré la moto a toda prisa hasta el arcén y me dispuse a llamar al seguro. Llamé al número de emergencias de Allianz y no contestaban. Y empecé a ponerme nervioso”, relata este afectado, quien explica que era hora punta y los coches pasaban muy cerca de él a casi 100 kilómetros por hora.
“El teléfono que aparece en la póliza no funcionaba. Encontré otro número, llamé y una máquina empezó a darme opciones. Se escuchaba mal. Había mucho ruido”, expone Martínez. El robot le indicó que le enviarían un SMS con un enlace: “Presione el enlace y prosiga su solicitud”. Pero el mensaje “no me llegó. Me dejaron tirado. Se había hecho de noche y pasé mucha angustia”, añade. Como él, numerosos clientes critican el “pésimo” servicio de asistencia en carretera de la multinacional alemana Allianz. Algunos, incluso, aseguran que “te cuelgan y te dejan dos horas tirado en la cuneta de la autopista”.
Suerte de la policía
Sólo ante el peligro, Martínez tuvo la suerte de toparse con la policía de Barcelona. “Me pilló la Guardia Urbana y me escoltaron hasta una vía secundaria”, explica. Una vez allí, hizo una nueva búsqueda en Google, llamó a un tercer número y, por fin, le atendió una operadora.
El entendimiento con la operadora “no fue fácil porque era una persona extranjera que no conocía las carreteras españolas. Le hablaba de la Ronda de Barcelona y no entendía nada”. Finalmente, una vez avisada, la grúa llegó enseguida. Pero el servicio, en conjunto, "es bastante deficiente y me plantearé un cambio de aseguradora”, sentencia Martínez, que era la primera vez que tenía que recurrir a la asistencia en carretera de Allianz.
Llamada en espera
A las horas punta, entre seis y ocho de la tarde, “hay saturación de llamadas, te ponen en espera y suelen tardar mucho en contestar. Si te pasa, no te queda otra que aguantar”, asegura el gruista que asistió al citado motorista de la Ronda de Dalt, que trabaja para Allianz.
“Es incomprensible que al llamar a un número de emergencias tarden tanto en contestar, pero es algo habitual y también sucede con el resto de compañías”, añade el conductor de la grúa, quien asegura que hay muchos clientes descontentos. A otros, en vez de ponerles en espera, les cuelgan.
El seguro de Allianz “no sirve para nada”
Isabel Espín se quedó tirada en una carretera secundaria. “Los chicos que cogen el teléfono sólo te dicen que llames al número que ya les has explicado que no puedes llamar por la poca cobertura y te cuelgan”, critica en Trustpilot una afectada, quien explica que a la aseguradora “le importa poco que estés tirado en una carretera con niños y no te quede más remedio que ir andando a 20 km para contactar con una grúa”. En definitiva, que el seguro de asistencia en carretera de Allianz “no sirve para nada”.
Otro cliente de la compañía alemana expone que tuvo que recurrir al número de emergencias por primera vez porque le dieron un golpe en el coche. “Llamo a un fijo y me dicen que llame al 11858. Pregunto si es gratuito, no me contestan y me cuelgan. Vuelvo a llamar, y lo mismo”, relata el afectado, quien asegura que 2022 será su primer y último año con Allianz.
Más de dos horas en la cuneta
El Hyundai Santa Fe de Cristina M. se paró por avería en el arcén de la autopista AP-2 dirección Barcelona. Eran las 18:30 horas. Diez minutos más tarde, realizaron la primera llamada a Allianz Asistencia y solicitaron que les enviaran una grúa y un taxi, pues en el vehículo circulaban dos adultos y dos niños de 5 y 8 años. “Después de cogerme todos los datos, misteriosamente, se cuelga el teléfono”, apunta la afectada. Sin alternativa, a las 18:53 horas vuelve a llamar. Le vuelven a pedir todos los datos y, “cuando me dejan en espera, se vuelve a colgar el teléfono”, relata Cristina M.
Tras una tercera llamada y tras volver a recitar todos los datos por tercera vez, a las 19:16 le llegó un SMS en el que le informaban que la grúa había salido para atender su servicio. Grúa que llegó a las 19:46 horas. ¿Qué más podía pasar? “El chico de la grúa nos pregunta por el taxi, llama él a Allianz, y le comentan que no se ha gestionado el servicio de taxi”, añade la afectada. Un taxi que no llegaría hasta las 20:44 horas. “Estuvimos dos horas de reloj tirados en la cuneta de la autopista, con dos niños pequeños, con el riesgo que supone, con camiones pasando a 130 km/h”, lamenta Cristina M. muy enfadado con la “mala gestión” de los agentes de Allianz. Como es lógico, la afecta ha puesto la oportuna reclamación y espera que se tomen las medidas oportunas. Al preguntar a Allianz por las quejas relacionadas con su servicio de asistencia en carretera, desde la compañía no han querido hacer declaración alguna.
Cómo reclamar
Encontrarse necesitado de ayuda en carretera y recibir un servicio de las características que relatan los afectados puede incurrir en un incumplimiento de contrato por parte de la compañía aseguradora. Por este motivo, si el cliente no está satisfecho, “hay que poner una reclamación”, aconseja la vocal de la Subcomisión del Consejo General de la Abogacía Española sobre Derechos de los Consumidores Rosana Pérez.
Para ello, es imprescindible reunir toda la documentación posible sobre el caso, indicar la titularidad del titular de la póliza y las causas que han dado lugar a la queja, “y hacerla llegar al Departamento de Defensa al Cliente (DDC) de Allianz Seguros por correo ordinario, fax o correo electrónico”, expone Pérez. A partir de aquí, la aseguradora debe hacer un acuso de recibo e inicia una investigación de los hechos para verificar si se ha incumplido alguna cláusula contractual. Este trámite suele resolverse en menos de dos meses y, seguramente, no hará que el cliente cambie de opinión respecto a la compañía, pero sí puede ayudar a que menos ciudadanos se vean expuestos a estas negligencias por parte de Allianz en el futuro.
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