Cuando Airbnb te deja en la estacada: el anfitrión cancela la reserva y la app echa balones fuera

Todo listo. Maletas, billetes de tren y alojamiento. Así de preparada tenía Carlota F. su escapada a Madrid junto a dos amigas. El viaje estaba previsto para el fin de semana del pasado 14 de septiembre. Para su breve estancia en la capital, decidieron confiar en Airbnb. ¿El resultado? Un desastre. 

Si bien Airbnb ha conseguido consolidarse como una de las plataformas de alojamiento más relevantes del mundo, en esta ocasión, no han estado a la altura. La compañía presume en su web de las ventajas de su servicio: "Reserva con tranquilidad". "Servicios a vuestra medida y apuesta por la flexibilidad", añade. Unas palabras que, de ninguna manera, se han cumplido en el caso de Carlota F.

Reserva cancelada

Según relata la afectada a este medio, tenía reservada una estancia de tres noches en Airbnb. El coste total ascendía a 357 euros en total, 119 por noche. "El check-in estaba previsto para el jueves 14 de septiembre a las 23:45 de la noche. Ese mismo día, a las 13:00h, me cancelan la reserva", detalla. La usuaria ya tenía comprados los billetes de AVE. Seguidamente, la plataforma le devuelve el dinero y 29 euros extra. 

"Pero, obviamente, buscar un piso para esa misma noche era carísimo", confiesa Carlota F. La internauta asegura que todas las alternativas que vieron les salía a pagar 100 euros más de lo que ya habían gastado. Ante tal panorama, decidieron posponer su viaje al día siguiente. Y, además del alojamiento, tuvieron que comprar otro billete de AVE. "Expliqué lo sucedido a atención al cliente de Airbnb y me dijeron que poco más podían hacer", asegura. ¿El motivo? "El que canceló la reserva fue el propio anfitrión del apartamento", argumentó Airbnb a la afectada. 

Airbnb, ¿evade sus responsabilidades?

Ciertamente, Airbnb dió una solución a Carlota F. Pero no fue ni la más justa ni la más práctica. ¿Tiene la obligación la plataforma de gestionar a los usuarios otro alojamiento ante este tipo de situaciones? A tal pregunta responde el jurista y director del Bufete Abogado Amigo, Jesús P. López Pelaz. Al igual que otros portales de economía colaborativa, Airbnb se basa en ofrecer el contacto entre dos particulares pero, en principio, no tiene responsabilidad sobre lo pactado entre anfitrión y huésped, explica a este medio el experto.

"Su posición, siempre siguiendo su política, se limita a establecer una penalización del 50% del importe del alojamiento en caso de cancelaciones con menos de 48 horas de antelación", recalca el abogado en referencia a las condiciones legales de Airbnb. Pero, ahora bien, existen circunstancias donde la plataforma no puede evadir responsabilidades. 

Obligaciones de Airbnb

López Pelaz explica que la normativa europea de protección de los consumidores y usuarios transforma la política de responsabilidad de negocios como Airbnb. "Las plataformas de economía colaborativa no son un marco inocuo para la contratación sino que se constituyen como un auténtico agente garante de confiabilidad de la operación", sostiene el abogado. Básicamente, el usuario recurre a Airbnb porque confía en la app.

Así, el jurista afirma que Airbnb tendría que ofrecer soporte a la usuaria afectada. Y esto pasa por intentar organizar un alojamiento alternativo, por ejemplo. Una obligación a la que se suma hacerse cargo de los daños sufridos, como "el precio del alojamiento no disfrutado y el importe de los gastos asociados como los billetes de tren", detalla el abogado. Incluso se podrían reclamar daños morales en función de la cuantía de la duración e importancia del viaje. 

La versión de Airbnb 

Consumidor Global se ha puesto en contacto con Airbnb para esclarecer lo ocurrido. En este sentido, la plataforma asegura que "las cancelaciones por parte de los anfitriones son muy poco frecuentes". Da igual cuántas veces ocurran, lo importante es cómo afectan estas anulaciones a usuarios como Carlota F. Airbnb sostiene que "todas las reservas realizadas a través de la plataforma incluyen AirCover". Una protección gratuita para los usuarios "frente a las posibles cancelaciones por parte de los anfitriones".

Sin embargo, no hay duda de que esta medida es insuficiente. Así lo demuestra el caso recogido por este medio. A Carlota F. de nada le sirvió que le devolvieran el dinero y 29 euros de forma extra. Igualmente, tuvo que modificar su viaje con los gastos y las molestias que ello supone. Un claro ejemplo que demuestra la cobertura a medias que dan plataformas como Airbnb.