En muchas ciudades españolas, las empresas de alquiler de motos por minutos permiten a miles de personas moverse de forma cómoda, ágil y eficiente. Así, el moto sharing da respuesta a un problema creciente, el de la movilidad en las grandes urbes. Es también un sector disputado en el que los precios y la flota disponible pueden variar cada poco tiempo. Según un informe de Smartme Analytics, eCooltra es la aplicación de moto sharing más utilizada en España, por delante de Acciona. Cada una de ellas tiene más de un 40 % de cuota de mercado.
“Este servicio nace del compromiso de nuestra compañía con la sostenibilidad, la innovación y la creación de soluciones inteligentes para las ciudades. Lo llevamos en el ADN. Queremos mejorar la movilidad urbana con una propuesta basada en vehículos impulsados con energía certificada 100% de origen renovable, a las que también le acompañan un servicio compuesto por una flota de recarga totalmente eléctrica”, indicó Acciona cuando se lanzó a este mercado.
Flota renovada
En la actualidad, las motos de Acciona –la compañía controlada por la familia Entrecanales– están disponibles en Barcelona, Madrid, Valencia y Sevilla. Sus esfuerzos por mejorar son constantes: el pasado noviembre, la compañía renovó sus servicios de movilidad compartida en Madrid y Barcelona, con la sustitución de todos los vehículos en la ciudad condal por la versión más actualizada y la renovación del amortiguador en la capital.
Con todo, la flexibilidad es un arma de doble filo. El hecho de que las motos sean compartidas y el usuario no tenga que preocuparse por su mantenimiento, su seguro o su estado final puede motivar que no todos las traten con el respeto que sería deseable.
“Acciona es la peor”
“Soy usuario de varias aplicaciones: Yego, Seat Mó, eCooltra y Acciona. Sin duda alguna, Acciona es la peor. Intento usarlos lo mínimo posible, pero a veces no hay alternativa. Hace unos meses, yendo a unos 50 km/h, la moto se apagó de golpe, sin darme opción a nada. Conseguí pararme en una esquina, encenderla de nuevo (por supuesto el tiempo en la app seguía corriendo como si no hubiese pasado nada) y emprender de nuevo el viaje hasta que dos calles más adelante se apagó de nuevo”, cuenta a este medio M. Penna.
“Tuve que dejarla en una zona de aparcamiento de coches y no pude ni guardar el casco. De nuevo, el tiempo no se detuvo hasta que lo paré yo como si hubiese acabado el viaje. Ninguna ayuda por su parte”, añade.
Moto apagada de golpe
Tras este incidente, pasaron varios días hasta que Penna volvió a coger una moto de Acciona. “Reservé una moto, retiré el casco, la encendí, bajé el caballito y nada más dar dos pasos atrás para sacarla del parking se apagó de golpe. El reloj, como siempre, seguía corriendo. Conseguí reiniciarla y al dar dos pasos de nuevo se apagó”, recuerda.
Decidió dejarla, ya que no confiaba en llegar con ella a su casa sin sufrir incidentes, pero no pudo reactivarla. “No pude meter el casco en el baúl porque la moto no se encendía y cada vez que intentaba finalizar el viaje, me daba error”, asegura Peña. “Debí de cerrar y abrir la App más de 10 o 15 veces y me seguía dando error al finalizar”, añade.
“Me negaba la finalización del viaje”
“Cuando no era un error, me indicaba que la moto no estaba aparcada en un sitio correcto (un sitio del cual no había conseguido mover la moto ni 20 centímetros), por lo que me negaba la finalización del viaje. Les escribí por chat, les mandé mensajes y solo me remitían a una respuesta automática de que me contestarían cuanto antes. Nunca llegó dicha respuesta”, explica.
Finalmente, regresó a su casa en taxi. “Cuando me desperté por la mañana, fue como si no hubiese cogido nunca la moto: ni rastro en la app, ni respuesta a mis quejas, ni mail, nada. Una semana más tarde descubrí que me habían cobrado 79 € por un viaje de más de 7 horas que en realidad fue lo que estuvo la moto parada en un mismo sitio. Más tarde me devolvieron el dinero”, relata Penna.
Necesidad de mejorar el servicio
Afortunadamente, este usuario no sufrió ningún accidente y obtuvo su dinero de vuelta, pero la cosa podría haber sido mucho peor. “Me parece que la atención al cliente fue completamente insuficiente. Simplemente, un día recibí el reembolso y un correo avisándome de que habían hecho el ingreso. Creo que los problemas técnicos existen, que no es un sistema perfecto ni tenemos la tecnología suficiente para que así sea, pero pienso que un servicio al cliente casi inmediato debería de ser obligatorio en estos casos, por el bien de los usuarios y por seguridad”, opina Peña.
De un tiempo a esta parte, las incidencias con las motos de Acciona parecen haberse extendido. “¿Qué está pasando con Acciona Moto? El servicio de hoy ha sido terrorífico. Las 3 motos que he cogido estaban en muy mal estado, tanto que con las 2 últimas ni siquiera he podido iniciar la marcha... Ah, y hay una cuarta moto de la que he tenido que cancelar la reserva...”, protestaba en X (antigua Twitter) un internauta.
Opiniones en Google Play y Trustpilot
“Ha disminuido muchísimo la calidad del servicio. Cada vez es más frecuente encontrar una moto que no arranca y cuesta mucho que te hagan un recargo. Si vas con prisa no puedes ir con estas motos ya, si no es el cofre que no se abre, es la aplicación que no funciona, llega a ser desesperante”, opina otro cliente en las reseñas de Google Play, donde, con todo, la puntuación de Acciona Moto es buena: 3,7 estrellas sobre 5.
En cambio, en Trustpilot hay unas 60 opiniones, la gran mayoría negativas. “Las motos fallan mucho, me ha pasado demasiadas veces después de cogerlas tienes que soltarlas porque tienen defectos, te hacen perder el tiempo, luego no te devuelven el dinero aunque les escribas”, denuncia un cliente.
“Cada vez tienen menos motos disponibles”
“Una basura de servicio, cada vez tienen menos motos disponibles y en peor estado. Reservo una moto a 12 minutos andando, llego y no está por ningún sitio, reservo otra moto, los dos cascos rotos y la luz del motor encendida. Llego a mi destino y el maletero no se abre, llamo en 3 ocasiones a atención al cliente y me dicen que en 15 minutos viene el técnico, más de una hora esperando y aquí no aparece nadie. Ya tenéis un cliente menos, no se lo recomiendo a nadie”, opinaba otro.
Este medio ha contactado con Acciona Moto para conocer la perspectiva de la compañía, pero, al término de este reportaje, no ha obtenido respuesta.