Un hombre saca un tupper de alubias con chorizo de la nevera, lo calienta en el microondas y se sienta a cenar tranquilamente en la mesa del salón. De fondo, España le mete un gol detrás de otro a Eslovaquia en la Eurocopa. Entre cucharada y cucharada, el hombre recibe un correo electrónico en su teléfono móvil. Es de Wetaca, la empresa española que le proporciona cada semana tuppers de comida sana a domicilio. Lo abre mientras come: “Te escribimos para pedirte que por favor no tomes los platos de tu último pedido (el recibido entre el 18 de junio y hoy, 23 de junio de 2021)”, se puede leer al inicio del mensaje. En un acto reflejo, escupe la comida y la cuchara se le cae de las manos.
Desinformación, llamadas sin respuesta y miedo. Esto mismo les sucedió a las decenas de miles de personas que reciben cada semana platos preparados de Wetaca. Y es que el correo de la empresa hacía referencia a un problema en los “estándares de la calidad” de sus platos, pero no detallaba nada más. “Nuestra prioridad es cuidar de ti, por lo que si ya has consumido los platos y no te has sentido o sientes mal, no te preocupes. Pero si por alguna razón te han sentado mal, te pedimos que te pongas en contacto con nosotros”, proseguía el email, en el que asumían el grave error y se comprometían a devolver el importe íntegro del pedido de forma automática. Pero no ofrecían ni un sólo detalle sobre los platos que no habían superado los análisis de calidad realizados a posteriori. Nada. Ningún comunicado público. Alarma e incertidumbre entre los usuarios, que durante más de una semana no supieron si habían ingerido alimentos contaminados. Hasta que Wetaca les escribió otro correo: “Podemos afirmar que su consumo ha sido completamente seguro para ti”. Pero el daño estaba hecho, y numerosos usuarios han mostrado su malestar en las redes sociales ante la “falta de transparencia”. Otros, directamente, han dado de baja su suscripción.
Pérdida de confianza y de clientes
“A mí no me genera confianza una marca que hace las pruebas de calidad una vez enviados los productos y no antes. Aquí acaba para mí Wetaca”, apunta una usuaria en Twitter. En la misma línea, un usuario de Instagram escribe en la página oficial de la empresa que reparte comida en todo el territorio: “Wetaca, gracias por darme dolor de barriga y vómitos un día que tengo que estar al 100 % de rendimiento. Sois la hostia. No volveré a tirar mi dinero a la basura y tampoco mi salud”. Los comentarios de este estilo se cuentan por decenas.
“Lanzar ese mensaje intranquiliza más que informa. Es poco prudente”, critica Miguel Ángel Lurueña, doctor en ciencia y tecnología de los alimentos, quien añade que “si no se conoce la información, deberían explicarse los detalles para resolver las dudas que se plantea el consumidor”. Al no comunicar lo que había pasado, al no explicar por qué motivo no se podían comer los platos, “los clientes se asustaron, y eso siempre daña la imagen de la empresa y genera desconfianza en el consumidor”, indica Susana Rodríguez Costa, dietista y nutricionista de Nutriciona Group. Muchos clientes también se quejan de que Wetaca no respondió a sus llamadas ni a sus mensajes. Al mismo tiempo, otros advierten en Instagram de que “voy a interponer medidas legales”. Y en Wetaca no dan abasto para atender las reclamaciones de sus clientes y exclientes.
La competencia se frota las manos
Mientras la startup madrileña vive su momento más difícil desde su nacimiento hace un lustro, David García, responsable de marketing de la empresa de comida casera a domicilio Que cocine Peter, expone a Consumidor Global que desde que tuvo lugar el incidente de Wetaca “las solicitudes de información sobre nuestros platos han aumentado el 15 %”. Y añade que “las ventas también han subido. Lo de Wetaca nos ha influido positivamente”.
Desde la empresa de cocina a domicilio Mi plato también aseguran que los pedidos han aumentado en las últimas dos semanas. Dan por hecho que una parte de ese incremento viene “rebotado de Wetaca”. “Es un tema de seguridad alimentaria que afecta a la reputación de la empresa”, explica el nutricionista Juan Revenga sobre la fuga de clientes de la empresa madrileña.
Sin protocolo de alertas alimentarias
Gran parte de las críticas que ha recibido Wetaca hacen referencia a la manera de comunicar la alerta alimentaria a los usuarios. “Me parece inaudito que enviéis unos platos en mal estado y encima lo comuniquéis en un email que no aclara nada y que solo consigue alarmar más”, se queja un usuario en el perfil de Instagram de la empresa. Una protesta generalizada que todavía no ha obtenido una respuesta concreta.
“Lo que parece es que no tienen un protocolo establecido para estos casos, algo que es fundamental en una empresa de alimentación”, apunta Lurueña, quien critica que Wetaca debería tener un protocolo sobre las medidas a implementar ante una alerta alimentaria. “No es en plan voy a escribir un email y ya. Hay que informar correctamente al consumidor y no provocar alarmismo en él”, añade este experto. “Peor es no decir nada”, opina Revenga, quien recuerda el caso de la carne mechada contaminada por listeria de Magrudis S.L., que durante el verano de 2019 causó tres muertes y siete abortos.
Una crisis en el peor momento posible
La media de pedidos semanales de Wetaca era de 5.600 antes del incidente del 23 de junio, una cifra que, a tenor del malestar de muchos de sus clientes, los expertos dan por hecho que se habrá reducido de manera significativa. Sin embargo, la compañía no ha respondido a las explicaciones sobre el incidente que ha solicitado este medio.
En todo caso, ajena a toda la polémica, la startup española acaba de lanzar un modelo de suscripción con el que espera alcanzar los 7.000 pedidos semanales a finales de año. Un objetivo que parece demasiado ambicioso teniendo en cuenta el difícil momento por el que pasa la empresa y la subida de precios que han experimentado sus platos --en el confinamiento un pedido medio semanal salía por 36 euros y ahora es de 43--.
¿Qué debe hacer el consumidor en estos casos?
La gran duda en estos casos recae sobre lo que debe hacer el consumidor en el supuesto de sufrir una intoxicación alimentaria. Lo primero siempre será acudir al médico y pedir un informe. Después, con el informe médico y el ticket de compra del alimento en mano, se debe acudir a la Asociación de Consumidores para interponer la reclamación, solicitar una indemnización por daños y prejuicios, y pedir que se realice una inspección en la empresa que ha comercializado el alimento en mal estado y la correspondiente sanción. La Comunidad de Madrid, por ejemplo, facilita un trámite telemático en su página web para interponer este tipo de denuncias.
“Lo lógico es que las autoridades sanitarias detecten este tipo de problemas”, explica Lurueña. En cualquier caso, “depende de los daños sufridos, de si la persona afectada tiene seguro médico o no, de si se ve obligado a faltar al trabajo, intervienen muchos factores…”, añade el especialista en alimentación. Además, los expertos apuntan que al tratarse de una empresa que vende comida a domicilio y tiene todos los datos del cliente es más fácil identificar el origen de la intoxicación.
¿Es seguro pedir comida a domicilio?
En el caso de la comida a domicilio, el mayor riesgo que hay reside en el tiempo que pasa entre que se cocina el alimento y se consume. “Si se rompe la cadena de frío, por ejemplo, puede favorecer el desarrollo de patógenos”, advierte, Lurueña, aunque apunta que por lo general no suele pasar mucho tiempo. “La mayoría de empresas del sector cocinan de manera industrial y hacen la entrega una vez por semana. Nosotros cocinamos a diario y entregamos la comida cuatro veces por semana”, apuntan desde Welthy, donde el tiempo que transcurre entre cocinado y consumo es muy inferior al de Wetaca.
Los expertos subrayan que este tipo de empresas de platos a domicilio deben cumplir igual con una normativa y aplicar un sistema de autocontrol de higiene y calidad. Además, de la misma forma que los restaurantes, se someten a inspecciones y controles frecuentes. “No son menos seguras que cualquier otra empresa de alimentación”, apunta Lurueña. “Pero el riesgo cero no existe”, matiza Revenga.