0 opiniones
La negligencia de un mediador de AXA: olvida dar de baja el seguro de coche y el cliente pierde 470€
Un agente de la agencia Groisstejer reconoce que el error fue suyo, pero dice estar “atado de pies y manos” porque los cobros han prescrito
AXA es, junto con Allianz, una de las mayores aseguradoras de Europa. Tiene una enorme presencia global y ofrece una amplísima gama de productos y servicios de seguros, que incluyen los ramos de vida, salud, propiedad y accidentes, viaje… Y también, cómo no, de coches. De hecho, según comparadores como Rastreator, este seguro es uno de los mejores del mercado, pero lo cierto es que hasta en compañías de esta magnitud y prestigio pueden aparecer grietas que terminan significando problemas mayúsculos para los clientes.
Los de J. L. Díaz Moreno comenzaron en febrero de este año. De forma fortuita, mientras revisaba sus movimientos bancarios, se dio cuenta de que en vez de los dos recibos de AXA correspondientes al seguro de los dos coches que tiene asegurados con la empresa, tenía tres.
Casi 1.000 euros por un seguro dado de baja
“Uno en enero, otro en julio/agosto y otro en noviembre. Es de julio/agosto el que no debería estar”, cuenta a este medio. Descargó la notificación del banco a través de su banca online y comprobó que era el cobro del seguro de un vehículo al que había dado de baja en enero de 2020, pero que, inexplicablemente, había estado cobrándose durante cuatro años sin que él se percatase. El montante total ascendía a 969,53 euros.
Era kafkiano: casi 1.000 euros por un coche que, directamente, él ya no tenía. Concretamente, detalla Moreno, se trataba de un Ford C-Max que aquel mes de enero de 2020 había entregado a Seat, puesto que se había comprado un Seat Ateca.
Mediador de AXA de Groisstejer
“Justamente uno de los días en los que había estado esperando para recoger el nuevo vehículo, había llamado a mi mediador de AXA de la agencia Groisstejer, en Sevilla, para que me cambiara el seguro de coche. En esa conversación me pidió una serie de datos y me dijo que él se haría cargo y me lo cambiaría, como había hecho en ocasiones anteriores”, cuenta este afectado.
Así, tras percatarse de los cobros indebidos, llamó a este mediador y le comentó lo sucedido. “Aunque al principio se mostró incrédulo, me pidió un rato para comprobarlo. Me llamó como una hora después y me comentó que yo tenía razón, que había sido un fallo suyo: había tramitado el alta del nuevo vehículo, pero no había dado de baja al anterior”, relata Moreno. Es decir, que fue un absurdo fallo individual.
“Se te va a devolver hasta el último céntimo”
Además de admitir su error, este agente de AXA pidió disculpas a Moreno y le tranquilizó diciéndole que no se preocupara y que lo dejase en sus manos. "Se te va a devolver hasta el último céntimo", recuerda que le contestó.
Este mediador hizo las gestiones oportunas y, días más tarde, llamó a Moreno para decirle que con los recibos correspondientes a 2022 y 2023 no habría problemas, pero que el sistema informático de contabilidad “no le dejaba operar” con los correspondientes a los años 2020 y 2021.
Casi 470 euros pendientes de devolución
Eso se tradujo en que solo entró una parte del dinero: a finales de febrero, Moreno recibió dos ingresos. El primero de ellos fue de 238,47 euros, correspondiente al año 2022, y el otro de 262,11, euros del año siguiente. Faltaba uno de 230,25 euros (de 2020) y otro de 238,70 (de 2021).
Así las cosas, Moreno volvió a pedir explicaciones al mediador de AXA y éste arguyó que lo estaba intentando. También le pidió una semana más. “Le digo que me da la impresión de que no me van a devolver el dinero de los otros años y me contesta que, si eso sucediera, ya veríamos cómo lo arreglaríamos”, expresa.
Las excusas del mediador
A partir de aquí, las cosas se torcieron: el mediador de AXA, asegura Moreno, intentó descargar su culpa en él, que es la víctima de la historia, acusándole de no haber estado atento a sus movimientos bancarios con expresiones como "es que no me explico cómo no te has dado cuenta antes, son 4 años".
Pasaron los días, y el gestor dijo a Moreno que lo mejor que podía hacer era enviar un correo al servicio de reclamaciones de AXA y exponer su caso, para que este departamento diera permiso a contabilidad para realizar la devolución. Así lo hizo este afectado el 14 de marzo. Cuatro días más tarde aseguraron que estaban estudiando el caso, y casi un mes después llegó la respuesta, que fue un jarro de agua fría para Moreno.
Los cobros prescriben
En este mail, AXA decía haber verificado que había devuelto los recibos de 2022 y 2023, pero lamentaba informar a su asegurado que, “al haber prescrito la acción”, “no procede la devolución de los recibos correspondientes a las anualidades 2020 y 2021”.
No precedía porque, de acuerdo con lo establecido en el artículo 23 de la Ley de Contrato de Seguro, “las acciones que se deriven del contrato de seguro prescribirán en el término de dos años, si se trata de seguro de daños, y de cinco, si el seguro es de personas”. La ley dictamina que, si pasados dos años el cliente no ha protestado, le toca aguantarse.
“Atado de pies y manos”
Moreno tuvo una última conversación con el mediador, en la que le comunicó su total disconformidad y le hizo saber que reclamaría donde hiciera falta. “En ese momento también le digo que qué hay de su promesa de que ya arreglaríamos esto como fuera, a lo que me responde que está atado de pies y manos y que ha hecho todo lo que ha podido”, afirma.
Consecuentemente, se puede afirmar que el mediador de AXA no solo metió en un lío que puede costar casi 500 euros a Moreno, sino que faltó a su palabra. “Le reitero que me ha mentido, que todo esto viene de una negligencia suya (algo que siempre reconoce y se disculpa) y por supuesto quiero la baja de los dos seguros”, expresa.
El afectado seguirá reclamando
Moreno no se da por vencido. En los próximos días, afirma, pondrá una hoja de reclamaciones y una reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Este medio ha contactado con AXA para conocer su valoración sobre este caso, pero, al término de este reportaje, no ha obtenido respuesta.
Has leído este contenido de Consumidor Global elaborado por nuestro equipo de redacción y expertos. Si deseas acceder de forma libre a todos los contenidos que producimos te recomendamos suscribirte. Además, podrás recibir asesoramiento legal gratuito por formar parte de nuestra comunidad.
Desbloquear para comentar