Carmen P.M. ha conseguido que la aseguradora Mapfre le devuelva 1.353,12 euros que le cobró de manera indebida por la póliza de un vehículo que ya no le pertenecía. El caso ha dejado en evidencia una mala gestión administrativa de la compañía aseguradora, que continuó cargando a la cuenta de la afectada las cuotas anuales del seguro de un coche que había vendido hacía años, sin que ella fuera consciente de la situación.
La socia de Facua, residente en el municipio valenciano de Paterna, compró un Renault Scenic en febrero de 2019 mediante la financiación ofrecida por el concesionario de Renault. Sin embargo, apenas seis días después, decidió renunciar a la financiación y pagar el vehículo al contado. En ese momento, contrató el seguro del automóvil con Mapfre, una empresa con la que había mantenido una relación de confianza desde el año 2005.
Estaba pagando dos seguros a la vez
En noviembre de 2019, nueve meses después de la compra, Carmen decidió vender el Renault Scenic y adquirir un vehículo de segunda mano. Como había hecho en otras ocasiones, gestionó el cambio de vehículo asegurado a través de la misma correduría de seguros, solicitando que la póliza del Renault Scenic se transfiriera al nuevo coche. Aparentemente, el trámite era sencillo y, confiando en la eficiencia de la aseguradora, no volvió a preocuparse del tema.
Lo que Carmen no sabía era que Mapfre no había cancelado el seguro del coche vendido, y durante los siguientes años siguió cobrando la póliza anual correspondiente al Renault Scenic. La clienta, al no recibir avisos ni detalles específicos sobre el seguro de su antiguo vehículo, asumió que todo estaba en orden, sin sospechar que estaba pagando dos seguros: uno del coche que ya no era suyo y otro del que acababa de adquirir.
La devolución de 1.353,12 euros
La situación pasó desapercibida hasta febrero de 2023, cuando Carmen se percató de un cargo en su cuenta bancaria de 746,99 euros. Extrañada, se puso en contacto con Mapfre para aclarar la procedencia de esa cantidad. La aseguradora le informó que se trataba del pago correspondiente a la póliza del Renault Scenic, un coche que ella había vendido en 2019. Tras explicar el error, Carmen consiguió que Mapfre le devolviera la anualidad de 2023, pero la aseguradora se negó a reintegrarle las dos cuotas anteriores, correspondientes a los años 2020-2021 y 2021-2022, por un total de 1.353,12 euros.
Ante la negativa de la compañía, Carmen decidió acudir a Facua, una organización de defensa de los derechos de los consumidores, para que le ayudara a recuperar el dinero que consideraba injustamente cobrado. El equipo jurídico de la asociación se puso en marcha y redactó una reclamación formal dirigida a Mapfre. En ella, se detallaba la cronología de los hechos y se solicitaba la devolución íntegra de las dos anualidades pendientes.
Mapfre intentó dilatar el proceso
La Oficina de Tramitación de Reclamaciones de Mapfre respondió a la solicitud, mostrando una aparente disposición a revisar el caso, aunque desde un principio quedó claro que el proceso no sería rápido.
Entre enero y julio de 2024, la compañía solicitó en varias ocasiones más documentación que acreditara que Carmen había vendido efectivamente el Renault Scenic en 2019. Aunque Facua entregó todos los documentos requeridos, el proceso fue prolongado, con constantes dilaciones por parte de la aseguradora.
Después de varios meses de gestiones
Finalmente, después de varios meses de gestiones y de que la organización de consumidores insistiera en que Mapfre debía cumplir con su obligación, la aseguradora accedió a devolver el dinero cobrado indebidamente. A través de un correo electrónico enviado a la afectada, Mapfre informó que, tras haber revisado toda la documentación presentada por Facua, procedería a reintegrarle los 1.353,12 euros correspondientes a las anualidades de 2020 y 2021.
Carmen, por su parte, ha manifestado su alivio por haber recuperado finalmente el dinero que le correspondía, aunque también ha expresado su decepción por la actitud de la aseguradora, que, en lugar de reconocer su error de inmediato, intentó dilatar el proceso durante más de un año. Facua ha felicitado a su socia por su perseverancia y ha reiterado su compromiso en la defensa de los derechos de los consumidores ante prácticas abusivas o negligentes por parte de empresas.