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Puedes perder mucho dinero como consumidor si desconoces estos organismos y derechos
Los abogados coinciden en que la banca y la telefonía son los sectores que más reclamaciones generan, pero también hay jugarretas en la hostelería: claves para protegerse
Pequeños cobros que caen en saco roto, abusos por parte de grandes empresas, desconocimiento generalizado, organismos saturados… El panorama de los derechos del consumidor ha mejorado en los últimos años, pero aún existen muchas grietas por las que las compañías se cuelan para jugar malas pasadas. La ampliación de la garantía de dos a tres años se anunció como un hito para los usuarios, y, aunque positivo, es sólo una pieza de un gran puzle.
El 15 de marzo se celebra el Día Internacional de los Derechos de los Consumidores. Por ello, hablamos con expertos sobre leyes, tretas que utilizan las empresas y escudos ante los engaños.
Abusos en hostelería
Fernando Longoria, abogado del despacho sevillano Bufete Giraldillo, cuenta a Consumidor Global que uno de los abusos típicos que se suelen dar en el ámbito de la hostelería es la falta de información en los precios. “Se puede dar el caso de que el camarero ofrezca a los comensales platos fuera de carta, y luego los cobre muy caros. Pero el establecimiento está obligado a informar previamente del precio de esos platos, ya sea verbalmente o con información por escrito”, detalla Longoria. De este modo, el sablazo en ese cordero “de temporada” que no venía en la carta es ilegal.
La hostelería, cuenta, es un terreno fértil para estas pequeñas jugarretas que minan el bolsillo del consumidor. “Otra práctica habitual, pero ilegal, consiste en cobrar algo que no se ha solicitado. Un plato con aperitivos al inicio, por ejemplo”, relata Longoria. También se le pueden evaporar al consumidor unos pocos euros (uno, dos o tres, depende del establecimiento) en concepto de servicio. “Lo llaman de muchas formas: cobro por mesa, cobro por servicio, o cobro por cubierto”, relata Longoria. “¿Pero es que existe la posibilidad de comer sin mesa, o sin cubiertos?”, se pregunta. Por eso, especifica, cobrar este pequeño plus es ilegal. Aunque, precisamente por ser cantidades pequeñas, el consumidor no suele reclamar.
Oficinas del Consumidor
Recurrir a un abogado es la opción más usual, pero hay más. Araceli Durán, abogada de Legálitas, explica a este medio que existen entidades poco conocidas por muchos consumidores que podrían ayudarles a no perder dinero. “Hay órganos administrativos que el consumidor no conoce y no utiliza, en los que las gestiones son fáciles de realizar. Entre ellos está la Oficina de Consumo”, detalla. Por ejemplo, en la Comunidad de Madrid está la Oficina de Atención al Consumidor.
Como indica en su web, esta entidad permite hacer “reclamaciones, denuncias, arbitrajes de consumo, consultar expedientes y solicitar información y asesoramiento en materia de consumo”. El servicio es gratuito. El problema es que la alta demanda puede colapsar estos servicios públicos. Por ello, el afectado decide “pagar y olvidarse”, expresa Durán.
Desánimo
Esta experta indica que uno de los sectores que genera más quejas entre los clientes es el de las telecomunicaciones. Empresas que suben facturas, compañías subcontratadas que realizan cambios sin permiso… Durán explica que mucha gente desconoce también la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones o la Junta Arbitral de Consumo, entidades que pueden ayudar a resolver estos problemas.
Carmen Agrasa, de Agrasa Abogados, coincide con Araceli Durán en que las oficinas de reclamación de consumo son grandes desconocidas para muchos usuarios. También admite que no todas disponen de los medios necesarios para llevar las reclamaciones a buen puerto, lo que puede provocar que “el consumidor se desanime”, reconoce.
Los bancos, el mayor quebradero de cabeza
No obstante, Durán señala que el sector de la banca es el que “se lleva la palma”. Longoria coincide: “A veces vemos comisiones bancarias que te cobran absolutamente por todo”, expone. En la misma línea, Durán resalta que, desde que los bancos se han fusionado, “cobran conceptos de comisiones que el cliente no sabe de dónde salen". La letrada admite que en estos casos los consumidores pueden tener “cierta sensación de desamparo”.
Miguel Ruiz Calvo, del despacho Ruiz Calvo Abogados, también apunta en la misma dirección. “El derecho del consumo tiene muchas modalidades, pueden ser reclamaciones desde 10 euros o 100.000, pero, desde luego, no es lo mismo que haya un malentendido en una hipoteca que en una compra pequeña”, expone. A su juicio, otros sectores problemáticos son el de los seguros o las eléctricas, donde intervienen “cuantías superiores”. No obstante, recuerda que cualquier prestación de servicio puede ser susceptible de acarrear reclamaciones.
Ficheros de morosos
Sobre el cobro de comisiones, Ruiz Calvo apunta que, en ocasiones, “la gente no va hasta al final porque entiende que no le sale a cuenta”. Por eso, muchos casos que se quedan sin reclamar, pero el problema puede trascender lo económico. Así lo explica a este medio: “En ocasiones, algunas compañías de telecomunicaciones y sectores del estilo se pueden exceder en las reclamaciones de pequeñas deudas, y llegan a inscribir a sus clientes en ficheros de morosos. Eso puede acarrear problemas legales para esa persona”, detalla.
¿Es legal que una compañía meta a un usuario en una lista de morosos por una deuda de 60 u 80 euros? Depende. Longoria puntualiza que sólo es lícito si se cumplen determinadas condiciones, como que la deuda sea “indudable” o no se haya reclamado. “Pero muchas empresas lo hacen de manera ilegal, sin cumplir estos requisitos”, revela, “lo que supone una vulneración del derecho al honor”. Ya hay sentencias que avalan la postura del consumidor: en 2019, un tribunal indemnizó con 3.000 euros a una persona a la que una compañía había incluido de manera ilícita en la lista de morosos.
Cuestión de actitud
Juan Ignacio Navas, del despacho Navas & Cusí (con sedes en Madrid, Barcelona y Bruselas), cuenta a este medio que, en su bufete, la mayoría de reclamaciones provienen de litigios con la banca. “Diría que, en determinadas operaciones que son muy simples, como en algunas transacciones, el coste no es proporcional”, revela, preguntado por abusos en este campo.
Este experto admite que el consumidor puede no tener toda la información necesaria sobre sus derechos, pero en ocasiones sí los conoce y no lleva a cabo reclamaciones. Según Navas, no es tanto una cuestión cultural (aunque cree que fuera de España esto no ocurre con tanta frecuencia) como de actitud ante los excesos.
Desistimiento, garantía y reclamaciones
Ruiz Calvo cita tres herramientas clave que actúan como escudo para los consumidores: el derecho de desistimiento, la garantía y la hoja de reclamaciones. El primero consiste en un derecho, aplicable tras la firma de determinados contratos, “con el que puedes echarte atrás en un plazo de 14 días”, cita el experto. Así, los consumidores pueden retractarse sin tener que pagar penalizaciones.
En cuanto a la garantía, el letrado considera que “le suena a todo el mundo, pero se pueden desconocer las especificaciones”. Y, sobre la hoja de reclamaciones, Ruiz Calvo cree que “también ayuda mucho, y cada vez hay más gente que la solicita”. Longoria no comparte este diagnóstico: “En Andalucía, la Inspección de Consumo señala que, en porcentaje, las veces que se pone esta hoja son mínimas”, describe. Aun más, opina que en España “no hay cultura pro consumidor”, y que, en vez de hacerlo sencillo, los organismos ponen demasiadas trabas burocráticas. Por eso, pedir la hoja de reclamaciones tiene un componente cultural, de actitud. Se puede percibir como algo negativo “cuando no debería serlo”.
Lenta mejoría
Otro de los grandes quebraderos de cabeza para los consumidores que, a juicio de Ruiz Calvo, cada vez se soluciona mejor, son las cláusulas abusivas. “Se ha roto una barrera: antes te las comías y no podías protestar, pero ahora sí es posible retractarse”, detalla. Ocurre lo mismo con las tarjetas revolving, que tienen unos intereses muy altos.
Araceli Durán cree que, en general, los más vulnerables pueden ser los clientes con menos conocimientos. “En banca se dan casos extremos de clientes que entregan sus viviendas para solucionar una deuda y han estado a punto de perderlas injustamente, pero haciendo las gestiones y las reclamaciones oportunas, en esos casos se ha podido verificar la información y solucionar el problema”, revela.
Coacción con las empresas de recobros
Para Durán, otras prácticas nocivas son las “técnicas coercitivas de las empresas de recobros”. Tal y como cuenta, las grandes empresas “se quitan de en medio el problema contratando a estas firmas que, de algún modo, coaccionan a los usuarios”, detalla. “La empresa que pasa esos datos a un cobrador debe ser muy cuidadosa y estar cubierta en cuanto a protección de datos”, sugiere Juan Ignacio Navas.
Una buena idea para evitarse posibles sustos, expone la abogada, consiste en guardar toda la documentación posible para poder demostrar transacciones y pagos. Por su parte, Ruiz Calvo recuerda que conviene prestar atención a las compras fuera de establecimientos mercantiles. “Por ejemplo, cuando te venden algo por la calle, o van a tu casa, o por teléfono”. Para estos casos también existen escudos legales que benefician al consumidor. Pero hay que conocerlos.
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