Adiós a las líneas telefónicas que han costado más de 100 millones a los españoles

“Me cobraron más de 30 euros por poner una reclamación que no valió de nada y me cortaron la línea del móvil porque no podía pagar el sobrecoste. Es una estafa que te cobren más cuando lo tienes todo incluido con tu operador”, lamenta Cornelia Balan, una joven que trabaja en el bar de sus padres en Zaragoza. Pero estos sobrecostes tienen los días contados, ya que antes del verano de 2021 los números 901 y 902 estarán prohibidos.

El Ministerio de Consumo que lidera Alberto Garzón prepara una reforma de la ley general para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. El objetivo es poner fin a un abuso generalizado por parte de determinadas empresas y administraciones públicas. Sin embargo, la propia administración ofrece estos números de tarificación especial, cobrando a los usuarios un extra por las llamadas. Esta práctica vulnera la normativa europea de protección a los consumidores, ya que el coste de una llamada a un teléfono de servicio posventa no debe exceder el de una llamada estándar, tal y como dictó el Tribunal de Justicia de la Unión Europea en 2017.

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Más de 100 millones de euros

Las llamadas a líneas para empresas 902, que son las más extendidas, costaron 99 millones de euros a los consumidores en 2019, según los últimos datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). Mientras, el coste de las llamadas al 901 ascendió hasta los 16,9 millones, lo que supone un importe de 115,9 millones de euros. Así, de los 139,4 millones de euros que facturaron las compañías de telecomunicaciones por el tráfico total de 667,6 millones de minutos a servicios de tarifas especiales, un 71% correspondió al 902 y el 12,1% al 901.

“Las llamadas a las numeraciones 901, 902 y las de tarificación adicional (los prefijos 803, 805 y 806) no suelen incluirse en las cuotas fijas por consumo o tarifas planas que comercializan los operadores de telefonía, lo que conlleva un importante incremento en el importe de tu factura”, subraya la abogada y asesora jurídica, Rocío Colás, de UB Consultores. Además, el precio desde líneas móviles aún suele ser más alto que el realizado desde líneas fijas y oscila entre los 0,25 euros /min. de media en las líneas 901 y los 0,40 euros /min. en las líneas 902.

Muchos consumidores no llegan a final de mes

Los aumentos en las facturas telefónicas provocan que muchas familias tengan problemas para llegar a fin de mes. “Treinta euros más en la factura del teléfono hacen que me lo tenga que quitar de la compra u otros gastos que son de primera necesidad. No te pueden cobrar por una reclamación de algo que es un error de la empresa”, insiste Balan.

Además, este tipo de situaciones se han visto agravadas durante el confinamiento, ya que los usuarios no han podido solicitar información o solucionar problemas de manera presencial. “Tenía que contratar un renting con Leaseplan y la única manera posible era llamar al 902”, se queja Luis Vera, un joven de treinta años que se encuentra en paro desde que empezó la pandemia. Mientras, Cristina Pérez, una trabajadora de 55 años que cobra 700 euros al mes, tuvo que llamar a varias administraciones públicas con prefijos con recargo. “Es una vergüenza que cobren por solicitar información y un robo que te hagan estar varios minutos en espera pagando un servicio que te obligan a utilizar”, matiza.

La avaricia de los operadores móviles

Aunque las empresas lo venden como una solución para ofrecer un servicio unificado, para los consumidores estas líneas suponen un extra importante en la factura mensual. “Si una empresa quiere ofrecer una atención al cliente por vía telefónica y que no se vea la procedencia, la solución está en los prefijos”, apunta Premium Numbers, empresa de servicios de telefonía. Asimismo, esta opción permite gestionar de manera más eficaz las comunicaciones y “compartir el coste del servicio con sus clientes”, recalca Movistar en su página web. De hecho, se trata también de una solución para cribar llamadas. “Poner un servicio de pago elimina muchas asistencias y costes”, asegura el experto en automatización de sistemas para empresas, Alberto Plaza. 

No obstante, el mayor problema de estas líneas tiene que ver con su elevado coste. "Es la avaricia de los operadores móviles, ya que de los 0,25 euros/min. que cuesta la llamada se lo lleva todo el operador, pero lo que se va a hacer ahora es que la tarificación baje y se pierda esa cuota. Será como si llamáramos a un fijo”, detalla Premium Numbers.

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¿Qué derechos tiene el consumidor?

En cuanto al plazo máximo para atender al cliente, la asesora jurídica Colás aclara que “se ha intentado regular en alguna ocasión, pero que en realidad no existe ninguna limitación temporal al respecto”. Las empresas no están obligadas a atender en un tiempo máximo a los consumidores, aunque deben de garantizar una atención personal directa y procurar reducir al máximo posible los plazos de espera.

Respecto al trato, éste debe de ser personal y directo, por lo que no cabe la posibilidad de ser atendido por completo por un sistema robotizado. “Y en el caso de las llamadas de tarificación adicional (803 - 806 - 807 - 905), el operador deberá informar en una locución de 20 segundos (11 en el caso de los 905), antes de que se inicie el servicio, explicar el precio máximo por minuto, del tipo de servicio al que se va a acceder y la identidad del titular del número telefónico al que se llama”, añade Colás. Así, si se corta la llamada antes de que finalice la locución, las compañías no pueden cobrar el servicio de tarificación adicional y todo usuario puede solicitar a su operador telefónico que le desconecte de este tipo de servicios, tanto en las llamadas, como en los mensajes.

Sanciones

A día de hoy, no hay nada fijado sobre las multas que pueden llegar a ser aplicables por estas líneas abusivas, según Colás. En España, hay pocos casos conocidos de sanciones a empresas por la utilización de este tipo de prefijos. En concreto, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) sancionó a cuatro empresas españolas a pagar 90.000 euros por haber obtenido unos beneficios a través de estas llamadas que habían destinado a sus propias compañías.

Y también son conocidas las multas que aplicó la CNMV a algunas operadoras telefónicas, como Vodafone, por ofrecer a empresas la contratación de líneas 902 a cambio de un beneficio económico. Las multas, en estos casos, ascendieron a los 37.000 euros.

Cómo reclamar

La manera que tiene el consumidor de reclamar este tipo de llamadas se limita a dirigirse a la empresa o profesional en cuestión e interponer una reclamación y, en caso de no recibir respuesta, puede hacer uso de los mecanismos gratuitos de resolución extrajudicial de conflictos.

Otra vía sería interponer una denuncia ante la administración pública competente por infracción en materia de defensa de los consumidores y usuarios, con objeto de que la misma incoara un expediente sancionador. Y, por último, el usuario podría acudir a la vía judicial para que se le reconozca una vulneración de sus derechos y la empresa o profesional en cuestión se vea obligado a dar cumplimiento a la resolución que le pueda recaer.