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Las reclamaciones al Banco de España se disparan un 61%
El regulador ordena a las entidades bancarias la devolución de 3,94 millones de euros en 2021, un 27,5% más que en 2020
El Banco de España tramitó 34.330 reclamaciones de clientes bancarios durante 2021, un 61% más que en 2020, principalmente a causa de las hipotecas y las tarjetas, según detalla la Memoria de Reclamaciones 2021, que prevé que el volumen de reclamaciones de 2022 se acercará al máximo histórico de 2017.
Tras la rectificación de sus actuaciones, las entidades bancarias devolvieron 3,94 millones de euros en 2021, un 27,5% más que en 2020 y la mayor cifra de la última década.
Sin una causa en concreto
El Banco de España ha constatado que la tendencia alcista en el volumen de reclamaciones en los dos últimos años continuó en 2021, cuando la cifra solo se vio superada por la de 2017 (año en que se dispararon las reclamaciones por los gastos de formalización) y muy ligeramente por el de 2013 (año marcado por las reclamaciones sobre cláusulas suelo).
El Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España no ha identificado una causa singular que pueda explicar el elevado volumen de reclamaciones recibidas en 2021, pues estas se reparten de manera homogénea y siguiendo el patrón de los últimos años.
Los productos más reclamados
Los productos más reclamados fueron los préstamos hipotecarios, con 11.481 reclamaciones (un 94,1% más que en 2020) y un aumento de su peso relativo, al contrario que en los dos años anteriores. Destacaron las reclamaciones motivadas por el pago de gastos de formalización (7.083, probablemente por pronunciamientos judiciales) y las motivadas por la contratación de productos vinculados (1.249 reclamaciones, en su mayoría por el cobro de comisiones de mantenimiento en cuenta corriente utilizada exclusivamente para el pago del préstamo hipotecario).
En segundo lugar, se mantuvieron las tarjetas (crédito, débito, revolving y prepago), con 10.132 reclamaciones (+80,2%), impulsadas por las operaciones presuntamente fraudulentas efectuadas con tarjeta y la falta de entrega de documentación relativa a tarjetas revolving, mientras que en tercer lugar repitieron las cuentas corrientes y los depósitos, con 5.899 reclamaciones (+40,7%) y un menor peso relativo respecto al año pasado.
Casi 50.000 consultas
La memoria refleja que el Banco de España atendió 48.955 consultas en 2021, un 4,44% más que un año antes y el segundo mayor volumen de la última década, solo superado por el de 2014.
Desde el Banco de España no han apreciado un aumento de consultas sobre las hipotecas variables en los últimos meses, aunque no descartan que ocurra en el futuro, cuando se revisen los tipos hipotecarios, como tampoco han sido significativas las consultas sobre criptomonedas.
La banca rectifica en tres de cada cuatro ocasiones
Del total de 34.330 reclamaciones presentadas solo se tramitaron 9.921, mientras que las más de 24.000 restantes fueron inadmitidas, se devolvieron a los Servicios de Atención al Cliente (SAC), se trasladaron a otros organismos o presentaban información incompleta.
Entre las reclamaciones tramitadas, un total de 2.997 expedientes finalizaron con informe favorable a la entidad y 6.924 con informe favorable al reclamante. De estos últimos, las entidades rectificaron su actuación en 1.362 ocasiones, mientras que en 3.694 expedientes de reclamación la entidad se allanó sin necesidad de que se emitiese informe y en 1.868 casos la entidad se negó a rectificar, dado que los informes del Banco de España no son vinculantes.
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