Para pagar jamás hay problemas, pero para cobrar el reembolso de un producto, como sucede con las devoluciones, los consumidores cada vez se encuentran con más dificultades y obstáculos. “Los 14 días naturales que establece la ley para cobrar el reembolso del dinero no se cumplen jamás en Amazon”, expone Julio Aguilar a este medio, un excliente del gigante estadounidense que tuvo que esperar “más de un mes” para recuperar su dinero.
Al igual que él, otros clientes de Amazon se han puesto en contacto con Consumidor Global para denunciar que el marketplace “incumple la legislación en materia de devoluciones y reembolsos” y para narrar las auténticas “odiseas” que han sufrido para recuperar lo que es suyo. Por suerte, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios es muy clara al respecto, y los usuarios tienen la opción de reclamar y poner a Amazon en su sitio.
Las excusas de Amazon para no pagar a tiempo
“A mí me han dicho que me espere 30 días porque el producto es de más de 150 euros”, explica Aguilar, quien se queja de los “inventos continuos y las excusas ridículas de Amazon para robarle su dinero”. La legislación establece 14 días naturales para los reembolsos, “que no son 14 días laborales ni los 30 días que te dicen que hay que esperar cuando ya han pasado los 14 correspondientes”, coincide Óscar Correa en declaraciones a este medio.
Correa compró un teléfono móvil en Amazon. Le llegó a los cuatro días. Decidió devolverlo, ejerciendo su derecho de desistimiento, y ha tenido que vivir una auténtica odisea para recuperar su dinero. “Pasó un mes y medio. Les dije que era ilegal, pero les resbala todo. No nos pueden tener así por una devolución. No tienen derecho, tienen que ceñirse a la legislación española”, insiste el afectado. Aguilar asegura que compraba en Amazon desde 2017, pero que ha dejado de hacerlo porque “vulnera los derechos del consumidor constantemente”.
El derecho a reclamar el doble de lo pagado
La ley no deja lugar a dudas: “Cuando el consumidor haya ejercido el derecho de desistimiento, el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas sin retención de gastos”, reza el párrafo primero del artículo 76 de la ley de consumidores vigente. Y prosigue: “La devolución deberá efectuarse sin demoras indebidas y antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato por el consumidor”.
Lo que muchos no saben es que, si el empresario u compañía no cumple con el plazo establecido de los 14 días, “el consumidor tiene derecho a reclamar el importe por duplicado --el doble de lo que pagó-- sin perjuicio de la indemnización de daños y perjuicios que pueda proceder”, expone la abogada de UB Consultores Rocío Colás. Así lo establece el párrafo segundo del artículo 76 de la Ley de Consumidores y Usuarios.
Amazon guarda silencio
Al preguntar a Amazon por estas y numerosas quejas más publicadas por los usuarios en Trustpilot y en redes sociales durante el mes de octubre; al preguntarles si la compañía ha endurecido su política de reembolsos como ya hiciera con la de devoluciones; al preguntarles cuáles son las “determinadas circunstancias” que pueden hacer que no se cumpla ese plazo máximo de 14 días para devolver el dinero; desde Amazon han optado por guardar silencio y remitirnos a la información publicada al respecto en su página web.
Allí, en la página de Ayuda y servicio de Atención al cliente, Amazon especifica que los reembolsos se realizan en función del método de pago utilizado al realizar el pedido, así como del tipo de reembolso que el cliente elija al crear la etiqueta de devolución. Para los productos enviados por Amazon, se realiza en un plazo máximo de 14 días y se puede comprobar dicho reembolso en el extracto bancario después de 5-7 días laborables desde la fecha de emisión. Pero, en determinadas circunstancias, el plazo puede ser más largo, detallan en su web. Matices y posibles retrasos que “no están amparados legalmente”, recuerda el consultor experto en e-commerce Jordi Ordóñez, quien desvela las posibles causas de los, cada vez más frecuentes, retrasos de Amazon a la hora de devolver el dinero a sus propietarios.
Estafas, Luxemburgo y a esperar sentado
En julio de 2022, la Policía Nacional detuvo a 25 jóvenes por estafar 500.000 euros a Amazon con la devolución de productos. “Pedían móviles de alta gama, decían que no lo habían recibido, devolvían el paquete vacío y los revendían en el mercado negro”, explica Ordóñez. Según él, “es posible que hayan endurecido su política de reembolsos por este y otros casos similares que han acontecido”.
También alargan el plazo de reembolso “todo lo que pueden legalmente y más porque tardan más en analizar si el producto está en buen estado”, apunta Ordóñez, quien explica que muchas devoluciones de productos que no funcionan pasan una inspección y, si no funcionan, se ponen a la venta como reacondicionados. “Si dices que no funciona, y sí funciona, se puede alargar el tiempo de reembolso. Además, todos los pagos y reembolsos se ejecutan vía Luxemburgo, de ahí que pueda haber vacíos y se alarguen los tiempos”, añade el experto en comercio electrónico. Y es que, independientemente de si el producto es de un vendedor externo o es el propio Amazon, independientemente de si el pedido lo envía Amazon o un tercero, todos los reembolsos los gestiona el gigante estadounidense.
Cómo reclamar
Si la empresa incumple su compromiso de entregar el producto en la fecha pactada o si el reembolso excede el plazo de 14 días establecido por ley, “el consumidor puede recuperar su dinero y, además, reclamar una indemnización por daños y perjuicios”, recuerda la abogada y vocal de la Subcomisión del Consejo General de la Abogacía Española (CGAE) sobre Derechos de los consumidores Rosana Pérez Gurrea. En cuanto a la forma de hacerlo, lo aconsejable es presentar una reclamación ante el Servicio de Atención al cliente aportando como justificación documental copia de todos los documentos que prueben la compra: confirmación del pedido, condiciones, facturas, correos electrónicos solicitando el reembolso, etcétera.
“Y si la contestación que nos dan no resuelve el problema”, explica Pérez Gurrea, se puede acudir a un arbitraje de consumo --siempre que la empresa esté adherida--. Otra opción es acudir a las denominadas OMIC (Oficinas Municipales de Información al Consumidor), que llevan a cabo una función de recepción de reclamaciones en temas de consumo, información previa y asesoramiento en defensa de los derechos de los consumidores. Lamentablemente, estas reclamaciones no siempre son exitosas. “He denunciado mi caso en internet y en la OMIC y es papel mojado. O no te devuelven el dinero o te hacen esperar más de un mes. Además, es imposible hablar con Amazon. Por ello, hay que denunciar las injusticias de Amazon y otras empresas similares. Porque, si no lo hacemos, ¿de qué sirve una ley como la de consumo? Tenemos derechos y casi ninguno se cumple, por eso hay que insistir y denunciar los abusos”, expone el afectado por las largas esperas a las que Amazon somete a algunos de sus clientes con los reembolsos Isidoro Salvado.
La vía judicial
Con la ley sobre la mesa, el consumidor, si presenta las pruebas especificadas, tiene las de ganar, pero "a ver quién se pone a reclamar por 25 euros...", apunta Ordóñez.
Todo depende de las circunstancias y de la cuantía de la reclamación, pero, si esta es inferior a 2.000 euros, "no se necesita abogado ni procurador para acudir a la vía judicial", expone Pérez Gurrea. En el supuesto de que la reclamación exceda dicha cuantía, el consumidor debe valorar si le compensa acudir a la vía judicial porque hay que pagar los honorarios de ambos profesionales.