Devuelve un paquete sin abrirlo y Amazon responde que no es lo que le habían enviado

Amazon es el rey del e-commerce, y manejar altas cifras de facturación, pedidos y envíos también significa acumular un gran número de quejas y reclamaciones. Y es que la posición privilegiada que ostenta la empresa norteamericana no le exime de generar a diario problemas con envíos y devoluciones por parte de sus clientes.

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Es el caso de Jorge Lamela, que asegura haber perdido 250 euros por culpa de una serie de irregularidades en el proceso de devolución de un paquete de Amazon. Este cliente compró unos auriculares Sony WH1000XM4 el día 17 de noviembre y lo que siguió después fue toda una cadena de infortunios. 

Devolver un paquete sin abrir

Al día siguiente, Lamela se percató de que el precio había bajado, así que aprovechó la garantía de cancelaciones de Amazon para devolver el producto. “Los cancelé y pedí los segundos a un precio más bajo, pero los caros me llegaron igualmente, así que hice la devolución”, cuenta este cliente a Consumidor Global.

“El paquete ni lo abrí, no toqué el precinto ni nada porque sabía que lo iba a devolver igualmente, así que se lo entregué al repartidor tal cual como me llegó”, asegura Lamela.

Amazon recibe otro producto distinto

El problema llegó 10 días después, cuando este usuario recibió un correo de la dirección buyer-returns de la plataforma en el que le informaban de que el producto que habían recibido no eran los auriculares Sony que le enviaron días antes.

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“No podemos emitir un reembolso por los productos que ha devuelto a Amazon. Su devolución contenía un adaptador PoE dañado en lugar del original Sony WH1000XM4 que le enviamos”, se puede leer en uno de los correos a los que ha tenido acceso Consumidor Global.

“Devuélvanos el artículo correcto”

Después de recibir la notificación de la negativa a reembolso, Lamela intercambió numerosos mensajes con distintos departamentos de la empresa que lidera Jeff Bezos para intentar esclarecer su caso. El cliente fue invitado en varias ocasiones a entregar los auriculares de Sony si quería acceder al reembolso.

“El artículo incorrecto ha sido desechado, pero con mucho gusto aceptaremos la devolución del producto correcto tan pronto le sea posible realizarla”, le escribieron desde el Servicio de Atención al Cliente. “Devuélvanos el producto correcto el 01 February, 2023 o antes si desea un reembolso”, añadía el departamento de devoluciones en otro correo.

“Tenemos prohibido manipular los paquetes”

Jorge Lamela también se puso en contacto con el resto de intermediarios que participaron en el proceso de devolución: las empresas de transporte. Accudo Express fue la encargada de recoger el pedido en la oficina en la que trabaja Lamela, la cual se defiende y asegura no haber manipulado el paquete. 

“Nosotros recogemos los pedidos donde nos indica el cliente de Amazon. Tenemos totalmente prohibido manipular, abrir o precintar los paquetes”, cuenta a este medio Aitor Díaz, director general de la empresa de transporte. “Cuando el paquete llega al almacén, el equipo de calidad revisa el estado exterior del embalaje, el interior no se puede comprobar”, añade Díaz.

Una cadena de transportes

El director de Accudo Express cuenta que su empresa es responsable desde que el paquete a devolver es recogido en la dirección del cliente hasta que llega a su almacén. “Si en el transcurso de nuestra central a Amazon es manipulado o no, ahí ya no podemos asegurarlo porque no depende de nosotros ya que esto es una cadena de diferentes transportes hasta que llega al destino”, señala.

Díaz asegura que se han revisado las cámaras de sus instalaciones y el pedido no ha sido manipulado. “Hay tantos intercambios de responsabilidad en este nuevo modelo de logística inmersa que es muy fácil señalar a la empresa de transporte”, lamenta el director de Accudo Express.

La postura de Amazon

Consumidor Global ha tratado de contactar con Celeritas, otra de las empresas intervinientes en el proceso, pero no se ha obtenido respuesta de la compañía. Amazon, por su parte, remarca a este medio su compromiso con sus clientes y socios para luchar contra el fraude y el abuso.

“Contamos con sistemas para detectar comportamientos sospechosos. Y en el caso de que los clientes tengan problemas con sus pedidos, les alentamos siempre a que se comuniquen directamente con nuestro servicio de atención al cliente para que podamos investigar y tomar las medidas adecuadas”, aseguran desde la plataforma.

Cómo reclamar

Ante estas situaciones, la abogada y profesora de la UOC Rosana Pérez Gurrea explica a Consumidor Global cómo reclamar este tipo de incidencias y recuerda “la importancia de leer las políticas de devolución” antes de realizar un proceso así. 

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“Si no se acepta una devolución, hay que poner una hoja de reclamación al servicio de atención al cliente de la empresa, en este caso Amazon o, si se trata de otro vendedor en el que Amazon es intermediario, a esa empresa”, subraya la jurista. Finalmente, Jorge Lamela cree que Amazon “no es la culpable” del problema con su pedido y achaca la responsabilidad a alguna de las transportistas. No obstante, considera que es Amazon quien debería revisar sus operaciones para que no ocurran estos casos.