Devolver un iPhone a Amazon y perder 680€: una odisea de contradicciones para cancelar una cuenta

Amazon continúa acumulando fallos logísticos y problemas con las devoluciones de sus pedidos. Un caso reciente es el de Pablo Reyes, quien denuncia haber perdido 680 euros por un iPhone 13 Mini reacondicionado que compró a través de Amazon Renewed, la plataforma de productos de segunda mano del marketplace.

Al recibir el pedido y encender el móvil detectó que la batería duraba muy poco y el teléfono se calentaba al poco tiempo de encenderlo. Por eso, decidió acogerse a la garantía de devolución de Amazon y solicitar un reembolso por el producto. Ese proceso de devolución se ha convertido para Reyes en un auténtico calvario, pues la plataforma se niega a ingresarle los 680 euros que costó el iPhone después de haber retornado el producto.

Amazon elimina un reembolso aceptado

Pero, ¿por qué? Amazon aceptó en un principio la devolución, confirmó la recepción del pedido en sus instalaciones e inició el proceso de reembolso. Sin embargo, lejos de recibir el importe del móvil, Amazon ha acabado por cancelar ese reintegro y hasta limitar la cuenta del usuario a compras digitales exclusivamente. Las explicaciones de la compañía han sido “distintas, contradictorias y sin sentido”, explica el cliente.

“Después de haberme confirmado el reembolso, me llegó otro correo de otro departamento (ofm@amazon.es) en el que me decían que me limitaban la cuenta a compras digitales”. Justo después de recibir ese correo, Reyes fue a revisar en su perfil de Amazon el estado de su reembolso y “por arte de magia” había desaparecido.

Limitar la cuenta a “compras digitales”

“Le escribimos para informarle de que hemos limitado su cuenta únicamente a compras digitales. Cancelaremos automáticamente todos los pedidos no digitales realizados en Amazon.es. Hemos adoptado esta medida porque en nuestro registro se indica que le hemos cerrado otra cuenta por no cumplir los términos de nuestro acuerdo de condiciones de uso”.

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Este es el mensaje de Amazon que dejó a Reyes sorprendido. “Nunca me han cerrado una cuenta por no cumplir esos términos que dicen. No entiendo nada”, asegura. 24 horas después de recibir esa comunicación, el cliente volvió a ponerse en contacto por correo con Amazon. “Me copiaron y pegaron la misma información, pero añadieron que resulta que no habían recibido el producto en su centro de devoluciones, cuando ya me confirmaron que sí había sido así. Luego volvieron con lo de que yo había incumplido sus políticas. Todo contradicciones”, cuenta indignado.  

Denuncia ante el juzgado

El cliente ha seguido reclamando a Amazon sus 680 euros y, ante “la pasividad y negativa” del gigante del comercio electrónico, ha decidido denunciar en un juzgado de guardia su caso.  

La limitación de Amazon a uso digital de las cuentas para impedir las compras de productos físicos es una medida poco habitual. En casos anteriores recogidos por este medio, los clientes denunciaban cierres completos de sus cuentas o simplemente cancelaciones de los reembolsos ante estos fallos logísticos. Sin embargo, “limitar la cuenta a compras digitales” parece una nueva estrategia del gigante para impedir que algunas devoluciones lleguen a llevarse a cabo.

La postura de Amazon

Consumidor Global ha preguntado a Amazon por esta medida concreta, la de limitar el uso de una cuenta de Amazon a sus plataformas de streaming, pero la compañía ha decidido no pronunciarse al respecto de este caso concreto. Sí que ha trasladado una declaración corporativa sobre sus políticas.

“Queremos que todos puedan comprar en Amazon. Pero hay raras ocasiones en las que, cuando detectamos un abuso de nuestro servicio durante un período prolongado, tomamos las medidas necesarias con el objetivo de proteger la experiencia de todos nuestros clientes. Y si un cliente cree que hemos cometido un error, le alentamos siempre a que se comunique con nosotros directamente para que podamos revisar su caso y tomar las acciones que consideremos adecuadas”, detallan fuentes de la compañía.