Vodafone es una de las compañías telefónicas más relevantes en España. Millones de clientes y una larga trayectoria siendo referente en el sector son valores que generan seguridad y confianza para optar por esta empresa de telecomunicaciones. Sin embargo, no es raro que las organizaciones más grandes sean también las que más abusos cometan con sus clientes.
Es la historia de J.R.L., un cliente que ha explicado a Consumidor Global su “lamentable” experiencia con Vodafone y que ha preferido no revelar su identidad en este reportaje. Este usuario ha estado más de un año detrás de Vodafone para recuperar 1.000 euros que la operadora le cobró por un servicio de itinerancia de red móvil en el extranjero que no correspondía y con el que la compañía incumplió una normativa europea.
Una factura de 1.000 euros por roaming
El cliente en cuestión viajó a México en dos ocasiones a finales de 2021 y a finales de 2022. Por culpa de un despiste, olvidó desactivar el roaming y solo apagó los datos móviles, una acción insuficiente pues el teléfono sigue rastreando y buscando una antena de la que recibir señal en todo momento.
Sin darse cuenta, cuando volvió a España la sorpresa llegó al recibir dos facturas, una de 462,42 euros y otra de 569,53 euros (en total 1.031,95 euros). Sorprendido, las reclamó a Vodafone, que le confirmó que esa “exorbitante” factura se cobró en concepto de roaming. En un principio, J.R.L. pensó que Vodafone tenía derecho a cobrar esas dos facturas puesto que había tenido el error de no desactivar el roaming. Hasta que se dio cuenta de que Vodafone estaba incumpliendo una normativa.
Vodafone incumple una normativa europea
Tras una ardua investigación, este usuario se percató de que existe una normativa europea que protege a los consumidores en estos casos, se trata del Reglamento (UE) 531/2012 del Parlamento Europeo y del Consejo relativo a la itinerancia en las redes públicas de comunicaciones móviles.
En dicho texto se detalla que el operador solo puede cobrar hasta 50 euros por la itinerancia de red en el extranjero e informando siempre al cliente. “A tal efecto, el proveedor de itinerancia pondrá a disposición uno o más límites financieros máximos para períodos determinados de uso, con la condición de que el cliente sea informado previamente de los volúmenes correspondientes. Uno de estos límites (el límite financiero por defecto) será de aproximadamente 50 EUR por período de facturación mensual (sin IVA) y no podrá ser superior a este importe”. (Segundo párrafo, apartado 3).
Amenazas con empresas de recobro
Además, esta normativa se aplica también fuera de la Unión Europea. “El presente artículo, con excepción del apartado 5, y en las condiciones establecidas en los párrafos segundo y tercero del presente apartado, también será aplicable a los servicios de datos itinerantes prestados por un proveedor de itinerancia que utilicen los clientes itinerantes que se desplacen fuera de la Unión”. (apartado 6).
“Me di cuenta de que no existía ninguna razón por la cual Vodafone me podía haber cobrado esa cantidad exorbitante, así que devolví las facturas y me puse en contacto con ellos”, cuenta J.R.L. a Consumidor Global. Pero lejos de que le reintegraran el dinero, lo que recibió este usuario son numerosos mensajes de correo electrónico de empresas de recobro “amenazando” para que pagara las facturas. “Les respondí que era Vodafone quien me debía dinero a mí y jamás recibí respuesta de ellos, mientras seguían amenazándome con tomar medidas judiciales al respecto”, expone el cliente.
La CNMC ya sancionó a Vodafone por un caso similar
Este usuario relata que su experiencia ha sido “totalmente agotadora e insufrible” y que ha estado más de un año intentando recuperar un dinero que le pertenecía. Al final lo ha conseguido, pero después de innumerables insistencias. En uno de sus muchos correos alertó a Vodafone de que, si no atendían su caso, lo comunicaría a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, organismo que ya sancionó a la compañía por incumplir ese Reglamento 531/2012.
“No fue hasta ese momento cuando me contestaron que iban a revisar el caso. Finalmente, hace unas semanas me dijeron que me iban a reducir la deuda a 569,53 euros, cuando es al revés, son ellos los que me deben pagar por las facturas que me cobraron en el año 2021”, cuenta indignado. J.L.R. siguió insistiendo en que eran ellos los que le debían el dinero y finalmente han acabado aceptando, después de innumerables reclamaciones.
La postura de Vodafone
“Esto lo he conseguido porque me he puesto a investigar y he insistido demasiado. Quiero que la gente conozca este reglamento y que se den cuenta de que pueden luchar por sus derechos. Grandes empresas como Vodafone pueden ser abusivas y en primera estancia van a intentar sacar el máximo de dinero, pero si luchas, tarde o temprano tienen que ceder”, concluye el afectado.
Consumidor Global ha contactado con Vodafone para conocer su postura ante la existencia de este tipo de casos. La operadora ha esquivado las preguntas sobre los motivos para incumplir una normativa europea y asegura que ofrecen a sus clientes cuando están fuera de España “un servicio gratuito, activado por defecto, con un límite de 50 euros por línea (que pueden ampliar)”. Para ampliar el servicio hay que enviar un SMS a la compañía para ir fijando los siguientes límites financieros. Un modo de operar razonable que a este cliente no se le ofreció ni informó en ningún momento.