Amazon lo ha vuelto a hacer. El gigante del comercio electrónico y su sistema de devoluciones sigue provocando incidentes con la tramitación de los pedidos de muchos de sus clientes. Y es que a los extravíos de paquetes y los reembolsos no realizados ahora se suma la venta de artículos usados como si fueran nuevos.
Es lo que le ha ocurrido a Javier García con unos AirdPods Pro que adquirió en Amazon en junio de 2021 por 190 euros. Este barcelonés denuncia que la compañía le vendió un artículo de segunda mano como si fuera nuevo. ¿Cómo lo descubrió? El propio servicio técnico al que los llevó a reparar por un fallo de batería detectó que el dispositivo se había configurado mucho antes de que los comprara en Amazon.
Amazon se queda con “la prueba del delito”
Amazon tiene ahora en sus instalaciones “la prueba del delito” como describe este cliente, ya que, en un principio, se iba a efectuar una devolución y reembolso del pedido. Sin embargo, tras un largo cruce de correos “surrealistas y sin sentido”, la compañía ha decidido recular y no efectuar la devolución.
“Pero es que tampoco me devuelven los AirPods que ellos me vendieron ya usados, es un robo en toda regla”, expone a Consumidor Global este usuario, que recuerda con detalle cómo ocurrió todo. “En enero, los auriculares empezaron a fallar, no cargaban y hacían ruido, así que me puse en contacto con Amazon para que lo arreglaran dentro del plazo de dos años de garantía que corresponde”, relata García.
Unos auriculares activados en 2020
Su sorpresa llegó cuando desde el servicio técnico de la tecnológica al que le derivó la propia Amazon (Anovo) le comunicaron que sí que podrían reparar los auriculares, pero por 246 euros, mucho más de lo que le costaron. “Apple no te puede dar garantía por lo indicado, la fecha de activación del terminal es anterior a la fecha de factura”, le aseguran en un correo electrónico.
García, sorprendido por el presupuesto que recibió, pidió explicaciones y le aseguraron que, tras revisar el número de serie de los auriculares, detectaron que el dispositivo se había activado en 2020 y por tanto ya estaba fuera del plazo de garantía. “Eso vas a tener que hablarlo con el vendedor”, le respondieron después de explicar la situación.
Una “odisea” de correos
A partir de ese momento comenzó su “odisea” con Amazon. Atención al cliente reconoció el error y le confirmó que podían proceder a efectuar la devolución. El servicio técnico envió de vuelta los auriculares a su domicilio para que los recogiera un repartidor.
Sin embargo, después de seguir las instrucciones y de que un repartidor recogiera los auriculares y los enviara a Amazon, atención al cliente acabó por denegar la devolución. “El número de serie no coincide con el producto original”, una justificación que más adelante fue cambiando hasta que le indicaron que el plazo de devolución finalizó en julio de 2021, después de haberle asegurado que tenía derecho a la devolución.
Amazon anima a denunciar
“Ante esto, monté en cólera y empecé a llamarles y a enviarles correos, no daba crédito”, relata. Las respuestas que recibía eran “incongruentes y sin sentido” y, desesperado, pidió que al menos le devolvieran los AirPods, solicitud que tampoco se ha aceptado. Fue tal el enfado de García que les advirtió de que estaría dispuesto a hablar con su abogado y denunciar el caso ante la policía.
Lejos de la conciliación, Amazon le animó a hacerlo. “Lamentamos que considere necesario ponerse en contacto con el departamento legal. No haremos más comentarios sobre este asunto. Una vez que recibamos la notificación del problema de su abogado, le responderemos directamente”, concluye la comunicación.
La postura de Amazon
Preguntados por este episodio, Amazon se limita a responder con un mero mensaje corporativo. “Queremos que todos los clientes que lo deseen puedan usar Amazon y tomamos las medidas necesarias cuando corresponde para proteger la experiencia de compra. Contamos con políticas de devolución sencillas y con nuestra garantía de la A a la Z para garantizar que los clientes sean atendidos si un producto no satisface sus necesidades”, explican fuentes de la compañía a Consumidor Global.
Mientras, Javier García sigue sin recibir su dinero por unos auriculares que habían sido usados, a la vez que la compañía tampoco le devuelve esa “prueba del delito” que le hicieron devolver. Un caso más que ensucia el expediente de la empresa líder mundial del comercio electrónico.
ACTUALIZACIÓN 11/05/2023: Pasados unos días de la publicación de este reportaje, Amazon se puso en contacto con este cliente y procedió a reembolsar el dinero de los Airpods usados que devolvió.