Amazon sigue acumulando fallos logísticos en sus operaciones de devolución. Y es que parece que esa gran maquinaria de la compañía que tanto la diferencia de otros competidores por la rapidez y flexibilidad parece estar cada vez más oxidada. Paquetes perdidos y los consecuentes rechazos de devolución a los clientes son episodios muy habituales en la compañía de Jeff Bezos.
Un caso singular es el de David Blanca, cliente frecuente de Amazon que aún sigue sin recuperar el dinero de una devolución que se había aceptado y que, misteriosamente, la compañía ha acabado denegando. Todo ello, con un largo cruce de correos electrónicos contradictorios en el que le llegaron a reconocer que se había enviado una confirmación de devolución errónea.
La odisea para devolver un producto a Amazon
El pedido en cuestión fue un iPhone XR de 64 GB reacondicionado de 320 euros. El 12 de julio Blanca solicitó una devolución “porque el dispositivo empezó a fallar y estaba en garantía”. Al día siguiente el cliente depositó el artículo en un punto oficial de Celeritas y a partir de ese momento, comenzó la odisea para recuperar el dinero.
Tras más de dos semanas sin recibir ninguna confirmación de reembolso, este cliente decidió contactar con Amazon para comprobar qué ocurría con su devolución. Un mes más tarde, el 13 de agosto, Amazon confirmó que se acababa de emitir el reembolso y que el cliente recibiría el importe en un plazo de una semana.
El dinero no llega
“Al ver que no aparecía el saldo, me dio mala espina y les volví a escribir preguntando si se había emitido el reembolso. Me dijeron que sí, pero que por alguna razón se había cancelado y debía escribir al famoso correo OFM de Amazon”, explica a Consumidor Global este usuario.
Les contactó y la “sorprendente” respuesta de este departamento fue que el artículo aún no se había recibido. Pero, ¿cómo? “Fueron un montón de contradicciones. Hasta en cuatro ocasiones me dijeron que sí habían recibido el paquete y que me hacían el reembolso y luego que no”, recuerda Blanca.
La empresa transportista confirma la entrega
Ante el rechazo de Amazon a tramitar la devolución porque en teoría no habían recibido el pedido, el cliente se puso en contacto con Celeritas, la empresa transportista. “Ellos me confirmaron la entrega en el centro de devolución, además de que yo tenía el registro de todo el proceso. Estaba tranquilo porque todo lo había hecho correctamente. Son ellos los que tienen que arreglar cuentas con su transportista, que son los que lo contratan y no yo”, critica.
Por fin, el día 16 de agosto Blanca recibe la confirmación de Amazon de que han recibido el paquete y de que se procede a hacer el reembolso. “Hemos investigado el pedido y hemos confirmado que recibimos la devolución”. No obstante, aún había que esperar dos semanas para hacer el reembolso, tal y como se indica en ese correo electrónico.
Amazon reconoce que se equivocó
Pero, cuando David Blanca pensaba que ya estaba todo solucionado y que recuperaría los 320 euros del móvil que había devuelto, todo volvió a la casilla de salida. “No me enviaban nada, me volvían a decir que ellos no habían recibido el artículo y, para colmo, me reconocieron que se habían confundido con la confirmación, que no hiciera caso a ese correo”.
Amazon admitió en una comunicación que la confirmación que le habían dado anteriormente era errónea. “Es importante mencionar que el correo electrónico enviado el día 16 de agosto del 2023 no fue preciso y lamentamos cualquier tipo de confusión que esto pueda ocasionar”, se lee en el correo. “Para mi entender es como decir que han metido la pata hasta el fondo admitiendo que han recibido el artículo”, opina Blanca.
La respuesta de Amazon
A día de hoy, este cliente sigue peleando por ese dinero que no llega. Una vez más, por un fallo logístico de la compañía de comercio electrónico más grande del mundo. Preguntado por este asunto, el departamento de prensa de Amazon se limita a ofrecer una respuesta corporativa plana.
“En Amazon siempre intentamos ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia posible. Por ello, lamentamos que en algunas ocasiones esa experiencia no alcance nuestros altos estándares y seguimos trabajando cada día muy duro para conseguirlo”, concluyen.