La marca valenciana de calzado infantil Zapato Feroz se ha convertido en referencia para muchos padres y madres. Esto ha provocado que la compañía se vea inmersa en un aluvión de pedidos por sus productos que superan la oferta que disponen. Ante ello, la empresa creó una cola virtual, sobre todo para los días de estreno de calzados nuevos. Sin embargo, las quejas por la larga espera y la incertidumbre ha llevado a que su fundadora, Laura García, se haya visto obligada a prescindir de ella.
El 1 de febrero la compañía estrenó la nueva página con el sistema Shopify para evitar problemas de colapso ante la elevada demanda sin tener que hacer uso de un turno de espera para conseguir unos zapatos, como si se tratase de unas entradas para Madonna. García habla con Consumidor Global sobre esta novedad y sobre los problemas de Zapato Feroz para atender toda la demanda que tiene.
--¿Cómo ha sido el estreno de la nueva web de Zapato Feroz?
–Ha ido muy bien. He invertido muchísimo en la nueva web y en la nueva logística para poder resolver el problema. Esto empezó en 2016 con mi marido y conmigo. En el 2021 ya vimos que si queríamos crecer teníamos que empezar a contratar gente. Ahora somos un equipo de diez personas. Trabajamos siempre con los mejores podólogos. Y el problema es que nuestra demanda siempre ha sido más alta que nuestras posibilidades. La gente siempre me dice: “¿Por qué no produces más?”. Hay que ver que cuando tú vendes 25.000 zapatos en un día, necesitas tener la estructura para poder enviarlos y poder satisfacer todas las quejas o posibles problemas.
--La solución para saciar la demanda, en un primer momento, fue añadir la cola virtual
–Cuando vas tan al límite pones la cola virtual y se puede medio controlar. Puede haber fallos. De repente el sistema con el almacén se desconectaba y pasaban pedidos o no se cobraba. Era un suplicio para nosotros también la cola virtual. Pero hemos invertido en una nueva logística. El nuevo estreno fue todo maravilloso. Con la web nueva nadie ha tenido que hacer cola. No obstante, también había gente enfadada porque se agotaron los zapatos.
--¿Cuáles son las ventajas de quitar la cola virtual?
--La nueva web que tiene más capacidad para que no tengan cola eventual y que puedan comprar sin tener que esperar. Con la cola virtual tenías el problema de esperar con incertidumbre o que, de repente, tu ordenador tenga un fallo, te desconectes y vuelvas a empezar la cola. Entonces se genera mucho estrés para todas las partes. Ahora, la nueva web lo soporta todo. Eso sí, a la media hora empieza a agotarse. Por ejemplo, te conectas a las 8.00 horas e intentas comprar. Si se agota a los cuatro minutos, al día siguiente a las 8.05 ya sabes que no habrá. Lo intentas otra vez, pero no tiene esa larga espera ni la incertidumbre.
--Como para sus clientes, ¿era insatisfactoria esa cola virtual?
--Para nosotros esa espera también era tortuosa. Había madres y padres conectados a las 22:00 horas, esperando para comprar desde las 08:00 horas. A mí se me caía el alma y estaba con ellos en Instagram contestando, porque también mis trabajadores tienen que ir a casa. A mí me daban ganas de llorar. Siempre la gente me decía “enhorabuena, has vendido 25.000 pares en un día”. Pero la sensación nunca es satisfactoria. Si hay mucha ansiedad, si lo haces de corazón, te molesta que tus clientes tengan que esperar.
--¿El volumen de demanda es igual haya o no haya cola virtual?
--Es el mismo volumen. Mucha gente pensaba que íbamos a tener más zapatos. No, lo único es que no se tiene que esperar. Ni siquiera se dan números. Simplemente entras y compras. Y si hay zapatos, puedes comprarlos, y si no, pues hay que probar al día siguiente, pero en cinco minutos lo tienes todo resuelto.
--¿Contemplan volver a incorporar la cola virtual en caso de que haya mucha saturación?
--No, no lo contemplamos. Significaría una mala noticia. El sistema que tenemos ahora, Shopify, tendría que investigarnos porque pasaríamos a la historia. Es muy potente y nunca han llegado a esa situación de que se tumbe una web. Pagamos una comisión alta por Shopify para evitarnos problemas.
--“Cuando consiga turno a mi hija le habrá crecido el pie”. Esa es la frase con la que Consumidor Global tituló el anterior reportaje sobre la marca. ¿Esa frase ya no se podrá asociar a Zapato Feroz con esta nueva web?
–Exacto. En 24 horas es difícil que crezca el pie. Es curioso porque la cola era para mejorar. Hasta la Generalitat tiene una cola virtual para la vacunación. No es una cosa que nos hemos inventado. Cabe destacar que nos costaba 2.000 euros al día. Era un servicio que le daba a mis consumidores, porque si no, nadie podía comprar, porque la wifi va muy lenta o porque la web se colapsa. Era eso o nadie podía comprar.
--Lanzan una nueva línea de productos. ¿En qué consiste?
--El día 20 de febrero sacamos los zapatos de primavera-verano. Los productos los vamos mejorando cada temporada porque tenemos una relación directa con nuestro cliente y eso es algo mágico. Por ejemplo, este verano hemos hecho muchos estudios de laboratorio con expertos de transpiración, de pies secos y de resistencia. Esta temporada vamos a ofrecer bloques de goma que son una innovación nuestra. Intentamos que duren lo máximo posible dentro de condiciones extremas.
--Aparte del calzado infantil, ofrecen zapatos para adulto.
--Sí, ofrecemos zapatos desde la talla 19 a la 46 desde 2021. Fue la primera temporada que tuvimos estos zapatos para adultos. Trabajamos mucho con podólogos, y los zapatos no son especialmente bonitos, es decir, son unos zapatos donde prima la forma del pie y la salud para evitar juanetes.
--¿El calzado para adultos está solo disponible en preventa?
--Sí, porque actualmente no damos abasto para el calzado infantil. Entonces, lo hacemos bajo pedido desde enero y se reproducen en específico para recibirlo a partir de marzo.