El 84 % de los españoles teme ser víctima de fraude digital. Así lo refleja un nuevo estudio de SAS, compañía líder en Analytics, en el que se revela que casi el 90 % considera que tanto las compañías como las administraciones públicas no hacen lo suficiente por protegerlos. Ahora, en pleno apogeo de las compras navideñas, el temor aumenta.
Marcos Carrascosa, director de Customer Advisory en SAS Iberia, expone a Consumidor Global los posibles riesgos cibernéticos que se pueden producir durante la adquisición de regalos de Navidad. Asimismo, el experto en fraude fiscal desvela los datos sobre las tendencias actuales del cliente a la hora de realizar las compras.
--¿Qué tendencias se observan en el comportamiento de los consumidores españoles durante la temporada de compras navideñas?
--Cuando hablamos sobre fraude digital, la tendencia que se observa es que los consumidores son más cautelosos ahora que en el pasado. Un 84 % de los españoles afirma tener cierto temor frente a los ataques cibernéticos, según nuestro último estudio Faces of Fraud. Esto puede deberse a múltiples razones, desde el incremento de las noticias relacionadas con este tipo de incidentes hasta las crecientes advertencias por parte de los organismos reguladores y gubernamentales que buscan concienciar a la población.
--Hay bastante miedo por la ciberdelincuencia en esta era tan digital…
--Sí, pero este miedo por la ciberdelincuencia está dando lugar a un nuevo perfil de consumidor. Por un lado, más de la mitad de los españoles está dispuesto a compartir más información personal con la condición de que se les pueda proteger de forma más efectiva, por lo que nos encontramos aquí con nuevos consumidores que son plenamente conscientes de la importancia que tienen los datos y su relación con la seguridad. Por otro lado, estos consumidores se han vuelto ahora más críticos con lo que las empresas hacen o dejan de hacer por ellos.
--¿Qué factores influyen en la decisión de compra de los consumidores españoles en estas fechas?
--En la actualidad, los clientes son cada vez más conscientes de la seguridad de sus datos, por lo que sentirse protegidos se convierte en un gran factor a la hora de realizar las compras. Por tanto, de cara a la Navidad, aquellos comercios que consigan generar más seguridad se verán en una mejor posición que el resto. De hecho, nuestro estudio refleja que el 83 % está a favor de contar con más comprobaciones en sus transacciones con el fin de conseguir una protección más efectiva y el 74 % está incluso dispuesto a utilizar tecnología de biometría e IA, como el reconocimiento facial o de voz. Lo que indican estos datos es que ahora los consumidores confían en aquellos comercios que usan la tecnología para protegerlos.
--¿Qué canales de compra prefieren los consumidores españoles para sus compras navideñas y cómo se combinan el online y el offline?
--Uno de los hallazgos clave de nuestro estudio es que 7 de cada 10 consumidores españoles planea seguir utilizando los canales digitales para realizar sus compras, en lugar de los comercios físicos tradicionales. Este dato cobra cierta relevancia, e incluso puede sonar contradictorio, al tener en cuenta el gran temor que tienen los españoles por ser víctimas de fraude digital.
--¿Y cuáles son esos canales digitales?
--Nuestro estudio clasifica además los tres canales que más emplean los ciberdelincuentes para realizar sus ataques, siendo los teléfonos móviles (72 %) los que encabezan la lista, seguido del correo electrónico (67 %) y en tercer lugar, WhatsApp (40 %).
--Es curioso que pese que, según vuestro estudio, el 84% de los españoles teme ser víctima de algún tipo de fraude digital, los consumidores prefieren un canal digital
--Es cierto que, con el auge de la economía digital, los consumidores están más expuestos a ser víctimas del fraude y son conscientes de ello. De hecho, el 39 % de los encuestados confiesa haber sido víctima de algún tipo de fraude dos o más veces. Por ello, es curioso que prefieran recurrir a los servicios digitales, frente a la opción de acudir a las tiendas físicas. Aquí también entra en juego los innumerables beneficios de los canales digitales, que pueden ir desde la comodidad que supone realizar este servicio sin moverte de tu silla, hasta la facilidad que hoy en día ofrecen los ecommerce para que la experiencia de cliente sea lo más sencilla y satisfactoria posible.
--¿Qué estrategias de marketing y comunicación son las más efectivas para captar la atención y fidelizar a los consumidores españoles en estas fechas?
--Hoy en día la personalización de las ofertas ha ganado especial relevancia para los consumidores. La tecnología en este sentido ha adquirido un peso muy importante, con una gran multitud de soluciones e innovaciones disponibles en el mercado impulsadas con IA que permiten a los equipos de marketing conocer a fondo a sus usuarios y construir una estrategia basada en el valor de los datos, dando así una respuesta a las necesidades específicas de los consumidores. Sin embargo, lo que podemos asegurar en este momento, es que las personas quieren sentirse respaldadas por los negocios en los que depositan su confianza.
--¿Cómo se pueden sentir los clientes más respaldados?
--Las administraciones públicas y entidades financieras tienen la responsabilidad de educar a los consumidores en materia de fraude y dejar muy claro qué es lo que van y no van a recibir por su parte. Esto se puede traducir en enviar comunicaciones regulares a los clientes con material educativo que les ayude a identificar las posibles estafas digitales y, de esta forma, especificar que, por ejemplo, no piden datos personales por teléfono ni exigen el número de las tarjetas de crédito a través del correo electrónico.
--¿Qué herramientas y soluciones ofrece SAS para ayudar a los usuarios a mejorar su experiencia de compra?
--En SAS ofrecemos soluciones analíticas respaldas por IA que son capaces de encontrar patrones en los datos que, a raíz de un análisis de situaciones pasadas o de las tácticas comúnmente utilizadas por los estafadores, permiten predecir escenarios de posible fraude para detenerlos a tiempo. En este sentido, nuestro software de Customer Intelligence proporciona a las empresas una innovadora plataforma de marketing multicanal, que saca el máximo provecho en tiempo real a los datos relacionados con el comportamiento de sus clientes, para personalizar y mejorar sus experiencias de compra. Gracias a ello, se crea una comunicación más eficiente con sus clientes, en el momento más idóneo y a través de sus canales preferentes. Y todo ello en un entorno seguro tanto para las empresas como para sus clientes, nosotros, los consumidores.
--¿Qué mensaje le gustaría transmitir a los consumidores españoles para estas fiestas navideñas?
--Frente al incremento de los ciberataques y la evolución que han adquirido los ciberdelincuentes realizando ataques mucho más sofisticados que antes, hay una cosa que está clara: las empresas deben de poner todos sus esfuerzos por fortalecer sus estrategias de seguridad para combatir este problema y ofrecer una protección eficaz a los clientes. Pero, por otro lado, como consumidores, todos debemos estar alerta y tener cierta precaución cuando navegamos en internet. Cada detalle cuenta, desde tener claro a quién compartimos nuestros datos hasta saber exactamente qué páginas visitamos y donde hacemos click, sobre todo si es en casos donde recibimos enlaces sospechosos o emails de direcciones que desconocemos.