Pilar Crespo, de trabajar en un hotel a dirigir Booking en España y Portugal

Pilar Crespo (Sevilla, 1984) se licenció en Turismo, fue nini una temporada, o por lo menos no consta estudio ni empleo alguno en su currículum vitae, y empezó a trabajar en un Eurostars de su ciudad natal en mayo de 2007. Hasta aquí, todo normal.

Tras casi cuatro años en el hotel, entró como gerente de cuentas, en la zona de Málaga, en la web de viajes que todo el mundo utiliza: Booking. Era 2011, y desde entonces su ascenso ha sido meteórico.

Directiva antes de los 40

En tan solo un año, Crespo logró su primer ascenso en Booking y se convirtió en gerente de cuentas sénior. En 2013, la sevillana pasó a ser la responsable de hoteles en el área de Andalucía, puesto que mantuvo hasta 2019, cuando saltó el charco para ejercer como gerente de cadenas globales en Estados Unidos.

Tras el confinamiento, regresó a España para ponerse al frente de todos los negocios de Booking en Andalucía. Apenas un año después, el grupo turístico Booking Holdings Inc. lo tuvo claro y la nombró su directora en España y Portugal. Todavía no había cumplido los 40.

Una jornada laboral de Pilar Crespo

¿Cómo es una jornada laboral de Pilar Crespo? La joven directiva explica a este medio que cada día es "completamente diferente" y por eso es un trabajo "único". Según la directiva, su trabajo requiere de mucha capacidad multidisciplinar: trabajar en la gestión del negocio, el management del equipo de 200 personas solo en España, las sinergias con las áreas de asuntos públicos y los medios de comunicación.

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Pero, sobre todo, "estar cerca de las 8 oficinas que tenemos en España y ayudar a los equipos en todo lo posible", apunta Crespo.

La experiencia de cliente

Al leer esta biografía, el lector se preguntará cómo ha mejorado la experiencia de los clientes desde que Pilar Crespo accedió a su puesto de directora de España y Portugal en 2021, si es que ha mejorado en algo... En Booking.com en general, "nos estamos esforzando por mejorar la experiencia de todos nuestros clientes, que no son solo viajeros, sino partners, asociaciones y otros players del sector", asegura la directiva.

"Trabajamos para seguir desarrollando productos tecnológicos que nos permitan eliminar la fricción de los viajes y facilitar que cualquier persona pueda experimentar el mundo", añade. 

Un objetivo ambicioso

Al cierre de su primer ejercicio al frente de la compañía en nuestro país, el balance habla por sí solo: en 2022, las reservas de pernoctaciones en alojamientos a través de Booking aumentaron en unos 300 millones, con respecto al año anterior, y el grupo generó unos ingresos de 17.100 millones de dólares (15.620 millones de euros).

Pilar Crespo había asumido el mando en el momento y lugar adecuado, pero sus aspiraciones van mucho más allá. Y es que la ambición de Booking “es conseguir un viaje conectado”, ha declarado la directiva, en referencia al objetivo de la multinacional de incluir todos los servicios -desde hoteles hasta vuelos, alquiler de coches y entradas para museos, entre otros- en su plataforma para ofrecer al cliente un viaje lo más sencillo posible, acabar de monopolizar el sector y seguir multiplicando sus beneficios económicos.

El liderazgo de Booking

Mientras las reservas directas (cliente-hotel) se consolidan en la segunda posición en España, Booking lidera las reservas de alojamientos tanto a nivel mundial como en nuestro país, según el informe Hotel Booking Trends 2022.

En concreto, el 73% de los españoles dicen haber reservado hospedaje a través de la página web de Booking entre julio de 2022 y julio de 2023, por el 30% de Airbnb o el 13% de eDreams, según Statista.

¿Adiós a la competencia?

Tal es el liderazgo de Booking, que Bruselas ha tenido que prohibir a la compañía la compra del grupo eTraveli para evitar que refuerce su posición dominante en el mercado. Y es que, con dicha adquisición, el Ejecutivo comunitario entiende que se dañaría la competencia en el sector de las plataformas de viajes online para reservas hoteleras (OTA), en el que las dos firmas operan. 

En este contexto, de haber permitido la operación, los viajeros se hubieran enfrentado a “una elección más reducida de hoteles y a costes más elevados”, según ha dicho el comisario de Justicia y Competencia Didier Reynders. Por el momento, Europa ha parado los pies a Booking.