Paula Tomás, la persona que hace la compra fácil a los clientes de Mercadona

Paula Tomás (Valencia, 1988) es una de las principales artífices de que en Mercadona todo esté en su sitio, y con un envoltorio lo más intuitivo posible, para facilitar la compra a los ‘jefes’, así es como llaman a sus clientes. Ella, en poco más de un lustro y antes de los cuarenta, ha pasado de becaria a directiva, y su carrera no ha hecho más que empezar...

Recuperar artículos que se habían dado de baja y los consumidores quieren de vuelta, mejorar la calidad de determinados productos o colaborar en la expansión de la cadena de supermercados en Portugal son solo algunas de las funciones de esta joven valenciana que está detrás de cada tienda Mercadona. Pero ¿cómo es una jornada laboral de Paula Tomás? ¿En qué invierte su tiempo? ¿Cuál es el desorbitado número de consultas que recibe de los ‘jefes’? ¿A cuántas personas dirige? ¿Cómo ha transcurrido su camino hasta la cima?

La vida de Paula Tomás antes de Mercadona

La relación de Paula Tomás con Mercadona trasciende a su persona y se remonta dos generaciones atrás. “Cuando mi abuelo Fernando era joven, tenía un ultramarinos de barrio y uno de los lugares donde iba a comprar género era Cárnicas Roig”, relata Tomás sobre el negocio familiar de los padres de Juan Roig, que ha derivado en la cadena de supermercados líder en España.

Ya en los 2000 entrados, tras licenciarse en ADE (Administración y Dirección de Empresas) e ITM (Investigación y Técnicas de Mercado) por la Universidad de Valencia, trabajó en Inglaterra como Project Manager para la empresa de análisis de mercados GFK. Una vez finalizado el periplo británico, regresó a España y estudió, con beca, el MBA Junior de la escuela de empresarios valenciana EDEM. “A partir de ahí, realicé las prácticas del Máster en Mercadona e inicié mi trayectoria en la compañía”, explica Tomás a Consumidor Global.

Directiva antes de los 40

Un año y nueve meses en el departamento de Comunicación Interna fueron suficientes para que Paco Espert, actual Director General de Compras y Prescripción Secos de la compañía de Juan Roig, se percatara del potencial de Paula Tomás y la ascendiera a su primer puesto directivo. 

En mayo de 2019, la joven valenciana se convertía en coordinadora de la división de Comunicación de Surtido tanto en España como en Portugal. Un puesto clave, con un equipo de 30 personas a sus órdenes, a la hora de transmitir a los 'jefes' todo lo relacionado con los miles de productos de Mercadona. 

El desembarco en Portugal

Paralelamente, Mercadona desembarcaba en Portugal, y Paula Tomás, como líder de Comunicación de Surtido de la compañía, estuvo allí.

“Tuvimos que preparar la campaña de apertura en el país. Fue todo un reto, pues no teníamos tiendas y eso dificultaba la logística”, relata la directiva, quien desvela que realizaron todo tipo de eventos con potenciales ‘jefes’ a los que ofrecían un almuerzo y una bolsa con productos para dar a conocer Mercadona a los portugueses.

La apariencia importa

2023 fue el año de Paula Tomás. En junio, además de la comunicación de surtido, pasó a dirigir el departamento de packaging, una división con 50 personas a su cargo que se encarga de diseñar los envoltorios de los productos de Marca Recomendada de Mercadona (Hacendado, Deliplus, Bosque Verde y Compy).

“Hablamos mucho con nuestros ‘jefes’ para mejorar cada día los packagings de nuestros productos, ya que nuestro objetivo es que encuentren muy rápido lo que vienen a comprar”, expone Tomás, que está en contacto permanente con los especialistas en producto de la casa para abordar las mejoras de los mismos.

Atenta a los ‘jefes’

A finales de año, en noviembre, Paula Tomás asumía también la dirección del servicio de Atención al Cliente de Mercadona, que atiende más de un millón de consultas al anuales vía telefónica, por correo, WhatsApp y a través de otras redes sociales.

"Cualquier feedback que recibimos de nuestros clientes lo trasladamos a los responsables, y gracias a ellos hemos hecho muchas mejoras en el surtido: desde recuperar algún producto que habíamos dado de baja, hasta mejoras de calidad en los propios productos. Es el caso de un arroz del que cambiamos la receta, los clientes nos trasladaron que preferían el anterior y volvimos a la antigua receta", explica la directiva valenciana.

Una jornada laboral cualquiera

¿Cómo es un día de trabajo de una directiva de Mercadona? “Cada jornada es diferente, y eso es lo que realmente hace apasionante mi trabajo”, asegura Tomás.

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Además de todas las funciones anteriormente descritas, “realizamos desde rodajes hasta sesiones fotográficas dentro de Mercadona para responder a las consultas que nos hacen”.

Uno de los secretos del éxito de los supermercados de Juan Roig

Sí, Paula Tomás también es la responsable de la productora de contenidos audiovisuales de la cadena de distribución valenciana. “Cada día nos esforzamos en hacer vídeos que añadan valor a nuestros clientes. Nuestras comunicaciones no están basadas en meros mensajes comerciales, sino que mostramos cómo limpiar las barbacoas, los diferentes usos del borrador mágico, ideas para maquillarse o recetas con nuestros productos”, apunta la directiva. 

Porque Paula Tomás es una persona creativa, con iniciativa y motivada para aprender y afrontar nuevos retos, que se ha ganado la confianza de Juan Roig y se ha convertido en uno de los secretos del éxito de Mercadona.