El miedo hizo que los seguros de vida privados rompieran récords en 2020. Una vorágine de contratación de pólizas de salud que “no ha perdurado, aunque el Covid ha marcado un antes y un después”, expone a Consumidor Global el director comercial de Mapfre España, Javier Oliveros, al que entrevistamos para conocer de primera mano qué seguros son los más demandados en la actualidad, si subirán de precio con la inflación, y qué deben mejorar las aseguradoras para que la percepción que tienen de ellas los clientes mejore.
La multinacional española Mapfre ocupa el segundo lugar en el ranking de las mayores aseguradoras gracias a unas primas recaudadas (volumen de negocio) de 7.336 millones en 2021, y una cuota de mercado del 11,86 %. Sólo por detrás de VidaCaixa, que copó el 13,78 % del mercado. En concreto, Mapfre creció un 9,79 % el año pasado, mientras que VidaCaixa protagonizó una subida del 19,31 %. ¿Cuáles son los servicios que han provocado este crecimiento?
--¿Cuál es vuestro seguro más demandado en 2022?
--“El seguro de salud es el más demandado por una razón muy sencilla: la preocupación por la salud desde la llegada del Covid. Los ciudadanos son conscientes de que necesitan un buen seguro porque el acceso a la sanidad pública, a veces, es complicado, y el seguro es un complemento perfecto”.
--¿Qué otras pólizas están en auge?
--“Los destinados a los vehículos eléctricos también tienen una gran demanda. ¿Razones? Las restricciones normativas para el vehículo viejo que hay en las ciudades y las ayudas que ofrece la Administración. Hace un año Mapfre sacó la póliza especial Gama Cambio, cuyas condiciones difieren de las de un seguro para un coche de gasolina. Como la cobertura de asistencia en viaje si un cliente se quedara sin batería, por ejemplo. Nos ha sorprendido el crecimiento de estos seguros”.
--Ahora que la mortalidad del Covid se ha reducido, ¿han bajado las contrataciones de seguros de vida?
--“La contratación de seguros Vida Ahorro ha crecido un 15 % en el primer trimestre de 2022. Se trata de una póliza que combina seguro e inversión, y permite acceder a fórmulas de inversión sofisticadas y seguras al mismo tiempo”.
--¿El ciudadano español ha cambiado su ‘modus operandi’ a la hora de contratar seguros?
--“La vorágine de contratación de seguros de salud que tuvo lugar durante la pandemia no se ha reproducido. Pero sí observamos una mayor sensibilización y nos acercamos a un crecimiento de dos dígitos en esta categoría. El cliente necesita complementar los servicios públicos. Además, la fisionomía del seguro de salud se está digitalizando y está cambiando. Cada vez tenemos más clientes que buscan servicios de médicos online”.
--¿A quién está enfocado el servicio de telemedicina de Savia?
--“Savia es una empresa de Mapfre cuyos servicios son complementarios a los seguros. En resumen, son servicios digitales entre los que la medicina y la telemedicina están aseguradas. Sería una alternativa para quien no quiera costear un seguro y sólo pagar por uso”.
--¿Habéis subido los precios de vuestros seguros con la inflación disparada?
--“El efecto de la inflación amenaza a toda la sociedad. El sistema de precios de Mapfre es sofisticado y busca la personalización de cada cliente, que ya son casi 7,2 millones”.
--Los costes de casi todo se han disparado, ¿se han visto repercutidos en los precios de vuestros seguros?
--“Hemos pasado de un proceso de contención de tarifa en el momento duro del Covid, cuando nos situamos al lado del cliente, a una inflación tan elevada que, si se mantiene, tarde o temprano repercutirá en el importe del seguro. Pero esto no quiere decir que nosotros repercutamos el importe de la inflación en el precio”.
--¿Todavía no han subido, entonces?
--“Todavía no porque el seguro se cobra a doce meses por anticipado, y hace 12 meses las previsiones no tenían nada que ver con la inflación que tenemos ahora. Pero esa afectación llegará en los vencimientos venideros porque el IPC sanitario sube. Las piezas y las reparaciones de los vehículos, también. Y las reparaciones del hogar, más de lo mismo”.
--¿Qué prioriza el ciudadano español a la hora de contratar un seguro?
--“Yo destacaría la confianza. El que un cliente confíe en una compañía de seguros es crucial. Mientras que el precio pasa a un segundo nivel. No podemos trabajar con precios fuera de mercado porque, sin un precio que te arrope, el cliente se lo pensaría dos veces. Pero yo apostaría por la confianza y la calidad en las que se basa nuestro servicio. Un indicador de esto es el volumen de quejas por males que hacen nuestros clientes, y Mapfre tiene mejores ratings que la competencia en este sentido”.
--¿Qué establecen dichos ratings?
--“Una vez finalizado el procedimiento interno de reclamaciones, sólo el 3,8 % de las mismas se dirigen al servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, frente al 5 % de la media del mercado”.
--¿Qué aspectos deben mejorar las aseguradoras para que el cliente tenga una mejor percepción de ellas?
--“Si me pongo en la piel del consumidor, creo que tenemos que mejorar la comunicación cuando ha ocurrido un siniestro. Los servicios posventa trabajan, pero, a veces, como consumidor no recibo la información que me gustaría. El sector asegurador debería mejorar esta atención posventa para que el cliente conozca, al detalle, el proceso de tramitación de su siniestro”.
--Muchos clientes se quejan de la letra pequeña de las pólizas…
--“La leyenda negra de la letra pequeña no existe en las aseguradoras porque está regulado y debe destacarse en negrita en la póliza. En cualquier caso, estamos atentos a las reclamaciones de nuestros clientes”.
--¿Cuál es el futuro de las 3.000 oficinas de Mapfre en España?
--“Creemos en el formato de distribución omnicanal y apostamos por la atención personalizada en oficinas, y, al mismo tiempo, atender a nuestros clientes digital y telefónicamente. Mientras los bancos tienen tendencia a cerrar sus puntos de atención, Mapfre ha apostado por abrir 100 nuevos puntos de venta en los últimos 5 años.
--En la España vaciada es difícil sacar dinero del banco…
--“En pueblos de menos de 5.000 habitantes, por ejemplo, Mapfre tiene ya 500 oficinas. Intentamos no abandonar a la llamada España vaciada. No sólo con servicios aseguradores y financieros, sino también con servicios como darse de alta en contratos de energía eléctrica y gas. Nuestra estrategia es que el cliente decida por qué puerta quiere entrar a Mapfre”.