Fnac, tras romper con Hubside: “Había algún servicio añadido que no se acababa de entender"

Sara Vega es directora de marketing de Fnac en España. En un mundo que avanza hacia la digitalización a hombros de gigantes como los algoritmos y el big data, ella y su compañía reivindican lo presencial, hojear los libros y tocar los móviles. “En Fnac, uno va a divertirse”, explicó durante su ponencia en el eRetail Congress de Madrid. 

Sobre el reciente divorcio de la compañía y Hubside por unos polémicos seguros, Vega confiesa que “había algún servicio añadido que no se acababa de entender” y defiende la nueva alternativa que ahora ofrecen a los clientes. Fnac es un gigante que, en la era de la competición por el entretenimiento y la inmediatez, todavía es capaz de ofrecer propuestas atrayentes. Gracias a esta filosofía y a su oferta variada, las ventas de la compañía en la Península Ibérica crecieron el 6,5 % en 2021, con unos beneficios operativos corrientes de 11 millones de euros.

–¿Cómo va este 2022?

–”El último Sant Jordi, por ejemplo, fue espectacular. Estamos muy satisfechos. Ha sido el primero normal  desde que empezó la pandemia, y a nivel de ventas y de asistencia de público ha sido sensacional. Hemos afianzado más, si cabe, nuestra importancia. Hemos tenido más de 300 autores firmando en las carpas, y a pesar de que hubo momentos de granizo y de lluvia en Barcelona, la gente acudió”.

–¿Cuáles han sido los dos o tres libros más vendidos?

–”Se ha vendido mucho Roma soy yo, de Santiago Posteguillo, también el último de Javier Castillo, El Juego del alma; y luego hay fenómenos como Joana Marcús o Alice Kellen que también han funcionado muy bien”.

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–Con el actual contexto, ¿qué tal van las ventas en la parte tecnológica de Fnac?

–”No diré que espectacular, porque éste es un momento difícil, pero nos va bien. Nosotros trabajamos la tecnología con un enfoque cultural, en el sentido de que es un producto de acceso a la cultura: hoy en día se consume música, literatura o cine a través de dispositivos electrónicos como el ordenador, la tableta, el auricular… Más o menos el 50 % de lo que vendemos es producto editorial y el resto es tecnología, así que para nosotros es una categoría importante. Es cierto que la pandemia también ha ayudado, porque hemos pasado mucho tiempo en casa, y eso ha hecho que la gente se acostumbre a tener una tele un poco mejor en la que ver su serie favorita o un altavoz más bueno para escuchar música…”.

–En un momento tan delicado, ¿Fnac ha subido el precio de algún producto?

–”No. No es algo que hayamos tratado ni que esté en las conversaciones de la casa. Al final, tenemos proveedores de muchas partes.

–¿Cree que Fnac ejerce como educador cultural?

–”Como agitador cultural más bien. Nosotros tenemos un producto muy agradecido: trabajar con música o literatura siempre es más apetecible que trabajar con neumáticos, con todo el respecto para las compañías de neumáticos. En realidad, para nosotros forma parte de lo que somos hacer accesible la cultura. Un concepto de cultura, además, amplio, abierto y diverso. En Fnac no sólo es cultura El Quijote, que por supuesto lo es, sino también Nicky Jam. Cada uno consume la cultura que le emociona. Para toda una generación que vivimos la época universitaria con Fnac, creo que nos descubrió muchísimas cosas. Era y es el lugar donde encuentras lo que no encuentras en otro sitio, lo más raro, pero también lo último”.

–El vinilo lleva un tiempo de moda. ¿Siguen al alza sus ventas?

–”El vinilo tiene un crecimiento espectacular. Las ventas de cine y música en formato físico no son mercados en crecimiento, aunque nosotros tengamos una cuota de mercado importante en ambos; pero el vinilo sí. Es la excepción. Hay mucha gente que lo consume como objeto de colección o de culto. Hace poco tuvimos una firma de Rosalía en el Fnac de Callao, y creo que allí todo eran vinilos. Había chavales de 15 años con el suyo”.

–Fnac se vio envuelta en la polémica de los seguros de Hubside. A principios de este mes, la relación se cortó. ¿Por qué la compañía ha tardado tanto?

–”Las cosas a veces son más complejas de lo que parecen. Para nosotros, la opinión de los clientes es muy importante. El servicio de seguros que dábamos era competitivo en precio y estaba bien. Es verdad que quizá había algún servicio añadido que no se acababa de entender, y sí que no generó algún descontento por parte de los consumidores. Hemos escuchado esa petición y a principios de este mes hemos hecho un cambio con el que estamos súper contentos. Si el servicio anterior era competitivo en precio, éste lo es más, y a nivel de calidad es espectacular. A los clientes que tenían el servicio anterior, obviamente les vamos a dar soporte. A veces, las cosas son más lentas de lo que a uno le gustaría”.

–¿Hay alguna nueva apertura de tienda prevista en España para este año?

–”Solemos abrir  al ritmo de dos tiendas al año, más o menos. Nuestro plan de expansión continúa por ahí, pero también estamos muy focalizados en la omnicanalidad y en potenciar la web. Si surge alguna oportunidad, abriremos, pero no tenemos previsión de hacer una explosión expansiva. Seguimos con un ritmo constante pero tranquilo, y este año, seguramente, abriremos en la misma línea”