El 25 de septiembre, Irene Bandini abordó un vuelo de la aerolínea Volotea con destino a Oviedo, llevando consigo una mochila y un bolso pequeño que contenía su documentación personal. Este equipaje de mano, en la mayoría de las aerolíneas, se considera estándar y no conlleva cargos adicionales, siempre que cumpla con las dimensiones y el peso permitidos. “Sin embargo, para mi sorpresa, el personal de Volotea me informó de que debía abonar una tarifa adicional de 65 euros para poder llevar estos dos objetos en la cabina”, comenta Bandini a Consumidor Global.
“Me pareció un cargo injusto, sobre todo teniendo en cuenta que solo llevaba un bolso pequeño y una mochila. Además, no recibí información previa de que se aplicaría una tarifa adicional”, afirma la pasajera. Esta situación generó un considerable malestar para Bandini, dado que el cobro no solo fue inesperado, sino que, a su juicio, no se alineaba con las políticas razonables de equipaje de mano de otras compañías aéreas.
Volotea no tiene un criterio claro
La inconsistencia en la aplicación de las políticas de la aerolínea asturiana se hizo evidente en su vuelo de regreso a Valencia, en el que llevó exactamente el mismo equipaje sin que se le cobrara ninguna tarifa adicional. Esta discrepancia reforzó la percepción de Bandini de que el cobro en el primer vuelo fue arbitrario y carecía de justificación. “Sentí que no había un criterio claro. ¿Por qué debería pagar en un vuelo y no en el otro?”, reflexiona.
Para abordar esta situación, Irene presentó una reclamación formal ante Volotea, explicando su desacuerdo con el cargo aplicado. No obstante, hasta la fecha, no ha recibido una respuesta satisfactoria que justifique de manera clara y transparente este cobro tan elevado. “Este tipo de prácticas generan una sensación de abuso hacia el consumidor, quien ya ha pagado un billete de avión y no espera encontrarse con sorpresas de este tipo en el último momento”, declara Bandini a este medio. Asimismo, enfatiza la importancia de que “las compañías aéreas sean claras en la comunicación de sus políticas y tarifas adicionales para evitar situaciones como esta”.
Volotea ya ha sido sancionada por lo mismo
Este tipo de situaciones no son únicas para Irene Bandini. Cabe recordar que en los últimos meses, el Ministerio de Consumo en España ha abierto expedientes sancionadores contra varias aerolíneas de bajo coste, incluida Volotea, por prácticas abusivas relacionadas con el cobro de equipaje de mano. Estas prácticas han sido cuestionadas por no estar claramente informadas y por imponer sobrecostes que no se corresponden con el precio inicialmente ofertado.
El artículo 97 de la Ley de Navegación Aérea establece que los transportistas están obligados a transportar gratuitamente en cabina los objetos y bultos que el viajero lleve consigo, siempre que cumplan con las medidas y el peso permitidos. Por lo tanto, cobrar por el equipaje de mano puede ser considerado abusivo si no se informa claramente al pasajero antes de la compra del billete. La situación de Bandini subraya la necesidad urgente de una revisión de las políticas de equipaje de mano en las aerolíneas de bajo coste y una mayor claridad en la comunicación de sus normas a los consumidores.
Este cobro debe ser denunciado
“Cualquier cobro extra, debe ser transparente y anunciado previamente a los pasajeros”, subraya Jesús P. López Pelaz, director del bufete Abogado Amigo. “En el caso de las aerolíneas, debido a ciertas prácticas recientes, es importante añadir que estos costes adicionales deben ser razonables y proporcionales. Lo menciono porque no es aceptable intentar compensar el precio real del billete mediante cargos extras”, explica López a Consumidor Global. Además, advierte que utilizar tarifas atractivas para captar clientes, y luego añadir cargos por servicios esenciales que deberían estar incluidos en el precio original, genera una falta de claridad en el costo real del servicio principal, lo que contraviene la normativa de protección de los consumidores y usuarios.
El abogado explica que “una aerolínea no puede cobrar al pasajero por ocupar un asiento estándar en el avión, aunque sí es legítimo cobrar por la selección de asientos específicos, como los de ventanilla. Tampoco es válido cobrar por llevar un equipaje de mano, ya que es un artículo indispensable para viajar; sin embargo, sí puede cobrarse por una maleta facturada, aunque en este punto también existe cierta ambigüedad”. López enfatiza que el cobro por artículos personales, como un monedero o pequeño bolso que no califican como equipaje de mano, debería ser denunciado ante las autoridades de consumo para que evalúen la política de la empresa y determinen si cumple con las normativas de protección al consumidor.
Cómo reclamar
Para los pasajeros que se encuentren en situaciones similares, se recomienda seguir una serie de pasos para reclamar sus derechos. En primer lugar, es aconsejable presentar una reclamación directamente a la aerolínea, incluyendo todos los detalles del vuelo y la documentación que respalde la queja. Además, los pasajeros pueden contactar organizaciones de consumidores, como la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios) o Facua, para obtener asesoramiento y apoyo en el proceso de reclamación.
Del mismo modo, es posible presentar una queja ante las autoridades de consumo locales o nacionales; en España, el Ministerio de Consumo tiene la autoridad para sancionar a las aerolíneas por prácticas abusivas. En caso de que la reclamación no se resuelva satisfactoriamente, los pasajeros pueden considerar la posibilidad de emprender acciones legales, dado que la jurisprudencia ha respaldado en diversas ocasiones a los consumidores en casos de cobro abusivo por equipaje de mano. Y, si nada de eso funciona, una buena opción es denunciar lo ocurrido en las redes sociales o trasladarlo a medios de comunicación especializados en consumo, como Consumidor Global.
La respuesta de Volotea
Preguntada por esta cuestión, la estructura de comunicación de la aerolínea, dirigida por Sandra Rikić, ha indicado a este medio que, "a nivel de transparencia y claridad frente al cliente, la política de equipajes de Volotea está explicada de forma clara y transparente en las Condiciones de Generales de Transporte de la compañía, así como en su página web y durante todo el proceso de reserva de un vuelo”. “Durante todo el proceso de reserva de un vuelo el cliente puede elegir los extras que le convengan. Por tanto, cuando el cliente va a pagar sabe lo que incluye el billete que está comprando”, concluyen.
Sin embargo, aunque en su página web indican que “todos los pasajeros pueden llevar a bordo, de forma gratuita, una bolsa de mano con dimensiones máximas de 40x30x20 cm, –medida que cumplía la pasajera con su mochila de que debe caber debajo del asiento delantero y cuyo peso no supere los 10 kg”, no especifican si está permitido llevar adicionalmente un pequeño bolso, que incluso podría ir dentro de la bolsa principal.