Ticketmaster rechaza un cáncer como motivo para cambiar de nombre la entrada a un concierto

“Llevamos días en contacto con Ticketmaster porque a mi tía, quien compró las entradas de Taylor Swift, le han diagnosticado cáncer de mama y no podrá asistir al concierto. Sólo queremos cambiar el titular de la entrada, nada más”. Esta es la súplica que hace de manera pública Pablo Maciá a la plataforma de venta de tickets, la cual se niega a realizar el cambio de nombre al no ver la enfermedad como un motivo justificante. 

Noemí Massa tiene programada una cita médica justo la misma semana que actuará la cantante estadounidense. Para ella, ante todo, la salud es lo primero, y el concierto, por ende, será lo último. Esto no quiere decir que su entrada muera en el limbo, sino que su propósito es que su sobrino swiftie disfrute del evento por ella. Un Ticketmaster restrictivo se manifiesta en contra. 

Las conversaciones con Ticketmaster

“No es posible cambiar el nombre del titular de la cuenta. Sólo en circunstancias muy específicas y atenuantes se permitiría un cambio. Por ahora no hay un protocolo por parte de la empresa promotora [Last Tour]”, responde Ticketmaster a la primera petición de Noemí, en la que informaba explícitamente a la compañía de que el motivo de su petición era la sobrevenida enfermedad. “El servicio de transferencia no está activo para este evento”, zanja el asunto la compañía. 

¿En circunstancias específicas y atenuantes? ¿Acaso un cáncer no lo es? “¿En qué casos estaría permitida la transferencia? Soy paciente oncológica, me han programado una cita en el hospital esa semana y, encima, vivo en Alicante. ¿Necesitáis un informe de mi oncóloga o cómo? Es una información personal muy delicada”, replica la usuaria a Ticketmaster. Pero ni siquiera hace falta el justificante, Ticketmaster sigue en sus trece. No es posible cambio alguno. 

Un caso con doble perspectiva

Las negativas constantes a Noemí impulsaron a su sobrino Pablo a hacer pública la situación en las redes sociales. Por el momento, su tuit cuenta con más de 130.000 reproducciones y los comentarios critican duramente la gestión de la plataforma. “Este es un caso con una doble perspectiva: una jurídica, y otra de reputación. Con respecto a la perspectiva jurídica, es muy probable que nos encontremos ante un caso de fuerza mayor, regulado en el artículo 1105 del Código Civil”, comenta a Consumidor Global Luis Miguel Romero, profesor e investigador en materia de comunicación estratégica y gestión de crisis.

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“Sin embargo, el usuario lo que expone ni siquiera es el reembolso de las entradas, sino un cambio de titularidad de las mismas, algo que quizás sería mucho más simple de hacer a nivel operativo”, señala Romero. “En relación a la perspectiva comunicacional, Ticketmaster comete un pecado capital para que un simple incidente se le convierta en una situación de crisis: sus respuestas oficiales carecen de empatía, más aún con un caso tan sensible como es el cáncer de una usuaria”, apunta. 

La empresa comete otro gran pecado capital

“Para mayor abundamiento, esta empresa comete otro gran pecado capital de la reputación y es echar balones fuera, es decir, indicar que no existe un protocolo por parte de la empresa promotora, intentando de alguna manera escabullirse de algo que, aunque quizás no sea su responsabilidad legal como intermediario, podría intermediar, sobre todo en una circunstancia tan delicada”, declara el investigador. Es decir, independientemente de los temas legales, los usuarios esperan de la organización un comportamiento ético, estético y socialmente responsable. Es decir, que tenga una excelente "ciudadanía corporativa".

Pese a que se podría haber solucionado cuando la crisis no era más que un incidente desconocido para la opinión pública, ahora tiene una afectación importante en detrimento de la imagen y reputación de la empresa. “Ticketmaster, según mi predicción, terminará aceptando el cambio de titular de la entrada, pero con unas consecuencias de exposición negativa difíciles de reparar”, opina Romero.

La falta de flexibilidad y humanidad

Por su parte, la experta en marketing Tamara Navarrete incide a este medio que “en el caso de esta usuaria que, enfrentando un diagnóstico tan duro como el cáncer de mama, ve mermada su posibilidad de disfrutar de un evento por una cita médica, se pone de manifiesto una falta de flexibilidad y humanidad en las políticas de algunas empresas”. 

“Esta situación debería invitar a Ticketmaster y a otras empresas a revisar sus políticas de atención al cliente, considerando que detrás de cada transacción hay personas, historias, y a veces, luchas personales profundas”, insiste Navarrete. “La empatía y la flexibilidad no solo deberían ser valores aspiracionales sino ejes centrales en la construcción de políticas corporativas. Este caso debería servir como reflexión para Ticketmaster y similares, sobre el impacto a largo plazo que decisiones aparentemente pequeñas pueden tener en su relación con los consumidores”, añade.

Ticketmaster responsabiliza al promotor del concierto

Consumidor Global ha preguntado a Ticketmaster sobre si cambiará su estricta regla en esta “circunstancia específica y atenuante” y, de nuevo, echa balones fuera. “Estamos haciendo todo lo posible para ayudar a esta persona, pero la decisión del cambio del titular de la entrada corresponde al promotor del evento, en este caso Last Tour. La decisión de que las entradas sean nominales es de la propia artista y Ticketmaster no tiene ninguna autoridad al respecto”, comunica. 

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“Somos conscientes de la situación de Noemí, por ello, vamos a hacer todo lo posible por recibir una respuesta del promotor ya que, como organizador, nos debe indicar cómo proceder en este caso. Para ello, el promotor nos pedirá documentar y justificar este cambio. A ver si podemos agilizar así el proceso. Pero este cambio depende de la autorización del promotor”, se limita a responder Ticketmaster.

*ACTUALIZACIÓN: Ticketmaster recula y ayuda a la mujer con cáncer a cambiar el nombre de su entrada de Taylor Swift